智能問答機器人“AI小彩”在高校中的應用

摘 要：近幾年，高校持續推進信息化建設，新增各類業務系統，為職能部門提供管理工具，同時服務于學校師生，如迎新系統等，為了更好地服務師生，首要任務是解決師生咨詢的各類問題，而智能問答機器人的出現恰好填補了這個空白，它以深度學習為核心，在AI語音或語義識別問題后，精準定位師生需求，通過內置的知識庫以及相應算法給提問者一個最準確的答案。本文主要闡述了智能問答機器人在高校中的建設歷程和應用場景。

關鍵詞：智能問答;知識庫;機器學習

隨著高校智慧校園建設的不斷深入，為滿足各業務部門管理需要，各類信息系統建設遍地開花，管理方面持續提高，但服務卻沒有跟上，因此高校信息化建設的重心逐漸從基礎設施建設轉向服務應用建設，服務模式變得非常重要。

在高校中，師生人數眾多，多則三四萬人，少則一萬人左右，行政管理人員千人左右，服務于全校師生，職能部門都會接到師生的各類咨詢電話，如信息系統類問題、網絡問題、賬號密碼問題、事務辦理類問題等，負責相關工作的管理人員會在電話中為師生解答問題。但這種方式解答問題存在幾點不足之處，一、高校中管理人員工作時間是固定的，師生只能在周一至周五的工作時間通過電話進行咨詢，在非工作時間經常求助無門;二、不同的問題還要撥打不同的電話進行咨詢，查找電話號碼比較麻煩;三、在電話中描述網址、辦事流程、軟件下載安裝過程時會出現語言表述不清等問題，用戶無法準確理解的情況;四、工作人員不是專業的客服人員，解答問題時會出現語氣不溫柔、態度不溫和與不耐心等情況，師生在遇到問題時心里又是非常著急的，雙方有時會產生微小矛盾;因此電話咨詢方式無法滿足師生的日常需求。而智能問答機器人的出現正好解決了上面所列舉的問題，是師生咨詢問題的好助手。如今，在電子商務領域，阿里的“阿里小蜜”、京東的“無人客服”，網易“七魚”等在顧客購買咨詢中起到了重要作用;在金融領域，各銀行App上面都有智能客服的存在，客戶可隨時隨地根據關鍵字或語音進行咨詢問題;而在教育領域，有高校在迎新階段使用智能機器人回答學生入學的相關問題，也有高校在圖書館網站使用智能問答機器人，解答相關的業務問題，而在全校范圍內使用智能問答機器人，還處在探索階段。

現在高校中業務系統眾多且分散，信息系統存在著操作復雜、咨詢服務效率低等問題，亟待解決。而智能問答機器人的出現，可隨時隨地響應師生服務需求。在智能問答系統建設過程中，最重要的一點就是基于高校本身的知識庫，需要搜集整理各業務部門的FAQ問題。智能問答系統本身擁有全國大部分高校的語料庫，分為標準知識庫、通用知識庫、自定義知識庫三部分，標準知識庫會按業務部門進行劃分，如教務、科研、后勤等知識庫，上面會有各高校中基于該模塊的各類常見問題，管理人員可根據學校實際情況選擇啟用哪些問題，并為該問題做出準確回答;通用知識庫是全國高校通用的問題，如英語四六級考試相關的問題，該類問題答案統一，可直接在對應的考試季進行啟用;自定義知識庫是每個高校根據自己的校情，定義一些師生常問的問題;這三種類型的知識庫基本可以覆蓋學校的各類咨詢問題。

在管理方面，可根據知識庫進行權限劃分，由不同業務部門相關人員負責維護對應的知識庫，在梳理FAQ問題及答案時，可對部門業務進行精細化整理，當問題答案發生變化時，可實時進行更新，保證時效性和準確性。因預置高校標準場景知識，無須重復梳理服務流程，省心省力;除此之外，可使用Excel方式批量導入問題，針對不同時期、不同需求可啟用或關閉問題。智能機器人通過自然語音語義識別，深度數據挖掘，對不同提問者的表達方式進行機器學習，同一意圖的不同說法進行理解學習，做到真正的智能，自動判斷重復性問題，對未知問題自動聚類，使知識庫和準確率持續自動更新。

在數據統計方面，可查詢指定時間段內提問量、機器人解答率、知識庫命中比率;為統計每個學期師生提問的問題，可導出用戶提問的問題清單進行詳細分析。以柱狀圖的形式查看知識庫利用占比、知識庫啟用分布、知識庫類型分布，同時可實時查詢總評價數、點贊數、點踩數數據。這些數據可有效幫助業務部門了解師生的訴求與難點，更有針對性的為師生答疑解惑。

在使用方面，可接入學校的微信企業號，因移動微門戶是師生日常使用的重點，關注與綁定率可達95%，所以AI小彩可以更好地服務師生。而各部門、學院網站缺少交互與精確檢索的能力，不能滿足用戶的查詢需求，而AI小彩可通過在網站各頁面以浮動的懸窗方式與師生進行交互，一問一答，多次會話，準確理解問題，快速定位需求，7×24小時在線，提高了師生滿意度與體驗感。對于回答不出來的問題，也會有相應的寒暄或兜底回答，讓智能客服更有溫度，同時后臺會將該問題記錄下來，管理員可將無答案的問題分配給相應知識的工作人員，補充問題答案。

目前，筆者所在學校還處于知識庫積累與AI小彩試運行階段，隨著師生提問數量的提高、業務部門對知識庫的多方面完善及不間斷的機器學習，未來將實現高校中的90%問題都可在該平臺解答。智能機器人的上線，在一定程度上減輕了職能部門工作人員的重復勞動，節約了人工成本，增加了師生的幸福滿與滿意度，是信息化2.0建設過程中服務師生的新舉措，也是AI小彩在信息化服務進程中的亮點。

參考文獻：

[1]胡慧，王陽.西北工業大學：“小希同學”為您服務[J].中國教育網絡，2019（10）.

作者簡介：

鄭冰，浙江省杭州市，浙江財經大學。