面向供電企業客戶服務與營銷業務的前后臺分離框架思考

馬賽 靳振

摘要：隨著社會的不斷進步和發展，企業為了能夠在激烈的競爭中實現最優化的發展模式，從而開始了積極探索不同的經營結構。供電企業通過分析企業內外部的調研數據結果，實現了客戶服務與營銷業務的前后臺分離結構，該框架的實施，能夠提高企業的服務意識與服務能力，能夠幫助企業發揮未來市場的競爭優勢，具有一定的參考價值和參考依據。本文主要研究前后臺分離框架的概念及其重要性，分析客戶服務與營銷業務前后臺分離的機制。

關鍵詞：供電企業;客戶服務;前后臺分離框架

近幾年，供電企業積極發揮客戶的主體地位，建立以客戶為導向的供電服務機制，有效的提高了供電服務的運營能力以及營業效率，豐富了供電的渠道建設，還增加了客戶的體驗功能。當前，供電企業面臨著市場開放的經濟新形式，企業優質經營與完善服務的壓力越來越大，因此需要各大供電企業積極展開新興經營模式的探索，推行客戶服務與營銷業務的前后臺分離框架，從而構建專業化的服務運營體系，為企業未來的發展提供生存的空間。

一、供電企業開展營銷業務與客戶服務前后臺分離的必要性

（一）當前供電企業客戶服務存在的問題

當前，供電企業向客戶提供的各類服務與供電公司具體的業務緊密聯系在一起，當前業務流程開展主要以有利于內部管理為主展開，如：高壓業擴流程多達二三十個環節，與客戶交互的環節多從屬于內部業務流程的一個環節，沒有從客戶角度定義該環節所提供的服務項目哪些是對客戶提供的服務，哪些是內部的業務處理。整個業務開展過程中，與客戶交互的環節與內部管理環節交雜，未形成前后臺分離的概念，不利于服務效率的提升，易造成業務進展緩慢，影響客戶體驗[1]。

（二）電力體制改革提出的新要求

售電側改革新形勢將對供電企業提出新的要求。售電側放開的直接影響就是競爭環境更加復雜，市場需求更加多變，供電企業的盈利方式改變。積極開展商業模式及產品的創新研究，引導客戶需求變化，整合內外資源，實現前后臺分離，轉變運營模式，提高運營效率，成為供電企業發展的必然要求。隨著分布式電源的規?；l展和廣泛接入，越來越多的用電客戶既作為用電方又作為分布式發電方，影響到結算、需求側響應等業務開展。傳統單一的售電業務將面臨改變，供電企業需要發揮現有業務經驗優勢及業務數據積累，借鑒競爭行業領先企業實踐，盡早開展前后臺分離建設，提前研究并布局拓展及延伸服務形態，預先創新服務模式，搶占市場有利地位。國家經濟新常態使得供電企業當前面臨的經營風險和壓力加大。競爭形勢的加劇以及經營壓力的增大，需要更靈活、更高效的前后臺分離機制，保障增供擴銷工作的高效推進?！盎ヂ摼W+”推動民眾對于電力服務的要求提高，服務壓力變大。供電服務需要達到公用事業或零售業先進水平才能滿足客戶深度訴求。國家層面大力推動“互聯網+”，把互聯網創新成果深度融合于經濟社會各領域之中，更是對于傳統行業的服務創新提出了新的挑戰。前后臺分離能夠有效應對復雜多變的民眾服務需求，進而為供電企業在“互聯網+”形勢下逐步提升客戶體驗，快速響應服務需求奠定基礎。

二、供電企業客戶服務與營銷業務前后臺分離機制

（一）供電企業客戶服務與營銷業務劃分

供電服務是依托在電力資源有形產品之上，能夠直接出售給客戶的一種業務活動。供電企業服務的全過程包括用電客戶申請、業務辦理、電力商品的使用以及質量保證等全過程。同時，按照是否與客戶發生業務上的互動，又將供電服務中的業務活動劃分為與客戶發生互動的業務活動和未與客戶發生互動的業務活動。根據系統服務的理論，又將與客戶發生互動的活動稱之為前端客戶服務，反之則成為后端的支撐業務。

（二）供電企業客戶服務與營銷業務前后臺分離框架

第一，客戶統一服務運營平臺。首先是服務渠道，通過微信、APP等客戶端為客戶提供用電體驗，從而形成一致化、差異化的各類服務。服務的重點包括渠道統一接入以及身份統一認證等。渠道的接入為客戶提供微信、營業廳以及客戶端的服務接口;身份統一認證則是為客戶提供各類電子渠道的身份綁定、服務請求認證以及多關聯賬號等等[2]。其次是服務內容，結合供電服務的現為客戶提供指導性的意見，從而推動電能設備的運行和維護，并提供用電設備的集約化管理，為事故的檢修和故障的檢查提供統一的托管。同時金融融資增值服務主要是為大中型企業提供投資資源、信用擔保以及貸款的服務，提升客戶的忠誠度。再次是服務運行和客戶洞察，通過分析供電競爭市場，挖掘客戶的屬性和需求，從而為客戶提供更加優質的服務。工作人員從內外多途徑獲取客戶的基本屬性與具體需求，利用計算機大數據的系統挖掘客戶的潛在需求，從而為客戶提供更貼心的供電服務。最后是服務協同，供電企業需要以“客戶”和“問題”作為工作的基礎導向，致力于解決深層的內部矛盾和問題，不斷的優化客戶的體驗，提升服務的能力和水平。其中包括對問題的挖掘、反饋分析、優化改進等等。

第二，后臺業務支撐平臺。供電企業需要建立集約化、標準化的后臺業務支撐平臺，對供電企業的服務人員展開積極的培訓，其中包括業務擴展、結算賬務、用電檢查以及停復電等基本業務的培訓和指導，為業務流程的高效運轉提供基本的保障，發揮前后臺業務的基本功能[3]。

結語：

綜上所述可知，經濟的發展，促進我國電力部門的持續改革，供電企業面對行業的競爭壓力需要不斷調整經營模式，順應內外形勢的變化和需求，建立客戶服務與經營業務前后臺分離的框架，優化服務資源，提高企業的經營效益，從而為客戶提供更加優化、更加便捷的優質性服務，為電力行業的發展提供新動力。

參考文獻

[1]郭薇.電力企業大客戶服務管理現狀及改進方向[J].價值工程，2019，038（017）：84-86.

[2]鄔迪容.供電企業客戶服務模式優化與創新探究[J].今日自動化，2019，000（003）：P.174-175.

[3]黃星瑋.探討供電企業電力營銷中優質服務的提升路徑[J].新商務周刊，2019，000（023）：66.

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