申通快遞配送問題分析與優化

徐梅

摘 要：以申通快遞公司為例，通過實地了解配送現狀，從配送產品、配送中心現狀和配送模式方面分析存在的問題，如自動化水平低、配送產品同質化嚴重、加盟式模式管理混亂、操作效率和服務質量較低等，并對此提出改進措施，即提高配送中心自動化水平，開發個性化配送產品，強化直營化管理。通過以上策略和建議，以期為申通快遞公司配送服務提供參考。

關鍵詞：申通快遞;快遞配送;配送模式

中圖分類號：F252? ? ? ? 文獻標志碼：A? ? ? 文章編號：1673-291X（2020）09-0053-02

電商行業的日益繁榮使得人們的生活方式發生了巨大改變，同時也使得快遞業得到了迅速的發展。根據國家郵政局發布的2018年統計數據，我國快遞服務企業全年業務量累計達到507.1億件，同比增長26.6%，快遞業累計收入達到6 038.4億元，同比增長21.8%[1]。盡管快遞行業的業務收入不斷提高，所占的市場份額也越來越高，但是快遞業也存在很多問題，諸如郵件延誤、投遞服務、丟失短少、損毀、收寄服務等。配送環節是直接與消費者接觸交流的環節，送貨效率、服務質量、服務態度等越來越受到消費者的關注，配送服務質量的高低直接關系著客戶的消費體驗，并關系著公司的企業形象[2]。因此，配送的合理化應該受到企業的重視，這也是本文所研究的內容。

一、研究方法

物流配送系統的內容所涉及到的方面較多，研究方法主要分為定性和定量兩種，在綜合考慮后，文章主要從以下幾個方面進行分析與研究。

1.文獻分析法。通過查閱相關文獻，總結物流配送系統的研究成果，在本領域內分析當前研究熱點，了解配送系統的現狀和規劃方法。

2.對比分析法。通過對比幾種不同的配送模式，分析各自的優缺點，結合申通快遞公司目前存在的問題，給出合理的建議。

二、國內外研究現狀

對電子商務下物流配送系統，國外專家和學者主要從成本、系統協作、信息技術等方面進行分析與研究。Lixin Tang和Georgios K.D.Saharidis（2013）通過對物流設施選址問題進行研究，將物流設施按照等級進行劃分，并分析了具有潛在性的設施，提出了混合整數線性規劃模型[3]。Xiao K.F.和Hu X.L.（2017）針對大宗商品的選址、需求分配、運輸路線等方面的問題進行研究，并提出了神經網絡模型和模糊分析法[4]。

國內快遞業發展較晚，相關研究主要在于服務質量、信息技術、企業物流管理等。如崔星（2016）提出，提高物流配送的服務質量是提升運作效率的關鍵因素，研究時應該分析存在的問題并提出針對性的建議[5]。孫正萍、李超（2017）對“最后一公里”問題進行分析，提出了物流信息技術、網絡布局的合理性是企業物流管理能力與水平提升的重要關注點[6]。楊福興、張琪（2017）從物流目標、運輸路徑的規劃等問題出發，增加了約束條件，提出了整數規劃與最大最小蟻群模型[7]。姜華（2014）通過蘇寧易購發展現狀，對自營物流模式進行定性分析，提出了加強物流信息系統、提高企業供應鏈管理能力和整合物流資源的方式去分步驟的自建物流[8]。

物流企業的配送所設計的方面較多，影響因素也很復雜，在進行理論研究與實際應用中，并不需要考慮所有因素，而是在相關理論研究的基礎上結合實際情況，對不同因素進行有側重的考慮[9]。

三、快遞配送相關理論概述

物流配送系統由四個方面的內容構成：輸入的資金、設備、勞動力、信息等資源;設備設施、建設、管理、信息處理等處理的過程;輸出的物流服務、信息等;輸入的調整與輸出的評價[10]。

1.快遞流通過程及配送作業流程。快遞流通共分為五大環節：攬件收發、始發中轉、在途運輸、末端中轉、派件簽收，包含了快件攬收、網點分揀、網點發件等12個二級流程。其分別為：一是快件攬收。客戶通過撥打快遞公司客戶熱線或在網上下單后，客服人員記錄客戶及快件相關信息，收件員接到信息后上門收取快件，接著返回網點將快件入倉。二是網點分揀。根據快件派送區域，網點管理員將快件進行分揀，準備發往相應轉運中心。三是網點發件。網點將分揀好的快件發送到對應的轉運中心。四是始發中轉到車。網點將快件中轉到轉運中心，在轉運中心進行集貨。五是始發中轉分揀。根據快件派送目的地，轉運中心進行分揀。六是始發中轉發車。快件的中轉環節由于快件的目的地不同而有所差異，一般分為省內件和跨省件。對于絕大多數跨省件，需要進行二次及以上中轉。對于不需要進行二次中轉的快件，始發中轉發車是發往對應的網點公司，而需要進行二次中轉的快件的下一個目的地是中轉的轉運中心。七是運輸在途。大多數快件的運輸方式是公路運輸、航空運輸、鐵路運輸等。八是末端到車。轉運中心間的網絡車到達下一個轉運中心。九是中轉卸車。到達目的轉運中心后將所有快件卸車，進行分揀工作。十是網點拉派件。網點到所屬轉運中心把發往該網點的快件拉回網點。十一是網點分揀。目的地網點將快件進行分揀，準備派送至終端客戶。十二是派件簽收。網點公司派件員將快件運送至終端客戶手中，客戶簽收;配送作業是快件流通過程中最后一個階段，也是最接近終端消費者的業務環節。

2.快遞配送模式。一是直營模式。公司通過直接投資建立自己的子公司或者分支機構，一般是大型企業通過兼并、控股、獨資等方法實現自身規模的擴大[11]。其典型例子是順豐速運。二是加盟模式。符合一定資質條件的企業向公司總部提出加盟申請，總部經過審核后與其建立契約合同，給予加盟商管理和經營經驗指導，公司總部投資建設倉庫、配送中心等基礎設施，并提供營銷、運營管理等資源平臺，結盟商則負責干線運輸、各地派件和接收的工作。加盟商支付一定的加盟費，并和公司總部共同承擔一部分業務費用。特許加盟方式被國內大多數快遞公司所采用，如申通、韻達、圓通等。三是合作模式。幾家公司的合作經營，這種模式與特許加盟方式的不同之處在于，公司之間是平等地位，合作精神更強，靈活性更強，但穩定性差。

四、申通快遞公司配送現狀

1.申通配送中心現狀。目前申通快遞公司在全國范圍內有94個不同等級的轉運中心，有沈陽、北京、西安、武漢、成都、杭州和廣州七大樞紐型的轉運中心。轉運中心的按照功能不同分為三大等級：樞紐轉運中心的功能是整合區域快件、跨省二次中轉、省內快件的集貨;省會轉運中心主要是整合省內快件、省內集貨;地級轉運中心以省內地區快件、省內區域集貨為主要功能。配送中心有交叉傳送帶、叉車、掃描巴槍等基本的物流設備，現代化水平較低，基本采用人力裝卸車，分揀和掃描也是由人工進行操作，易造成快件包裝的破損，甚至快件本身也會受到質量的損壞。

2.配送產品與服務。申通主要業務量來自于淘寶等平臺下的電商企業，特別是異地電商件在業務量中所占比重很大，此外還提供公文配送、個體消費者的寄件。申通快遞公司主要的產品有同城件、省內件、跨省件、國際件，采用的運輸方式主要是公路運輸，其次是航空運輸，國內主要提供24小時、48小時、72小時送達服務。在配送服務中，對于大件貨物主要是網點公司提供車輛，由快遞員負責派件，小件貨物則是快遞小三輪車，或者快遞員自己配備車輛進行派送。

3.配送模式。發展初期，申通主要采用承包經營的模式，即承包商自負盈虧，在一定的區域范圍內擴展自己的業務，公司按照一定比例收取固定的費用。后期發展中逐步采用加盟體質進行擴張，推動了公司跨越式發展，打造了企業良好的口碑和品牌。但隨著公司規模的不斷擴大，加盟制的管理模式下，加盟商各自為政，缺乏統一的經營管理標準，信息不能實現充分的共享，嚴重制約了公司的發展。后來公司開始推進直營化管理，從2017年開始，在各個省份逐步成立了省公司。截至目前，全國范圍內成立了22個實體省公司，覆蓋范圍達到23個省份，均為直營。

五、申通快遞公司配送問題分析

1.配送產品缺乏個性化。申通快遞公司對于電商件的依賴程度較高，業務量絕大多數來自于網絡購物平臺，如體積小、類型多的日常用品，主要以公路運輸為主，這與其他快遞企業所提供的服務非常相似，且產品缺乏個性化特色，核心競爭力不夠強。因此，申通快遞公司應打造具有自身特色的產品來提升自身競爭力。

2.配送模式的弊端。一是精細化管理不到位。申通快遞在管理體制變革的推進中，大力推動直營化管理，收購中轉、設立省區、轉直營，但專業型、知識型、綜合管理型人才比較缺乏，對于直營化的管理也缺乏足夠的經驗，省公司在經營管理上缺乏精細化、標準化管理。二是經營觀念與思維上與總部脫節。申通快遞在末端網點上總體穩定，但也存在著諸多問題：部分網點承包層級過多，層層設卡收費，政策難以落地;有些網點設備陳舊落后，人員管理混亂;有些網點地域劃分不合理，疏于管理，出現問題總部調整時，既不配合也不改變，導致問題與來越多，最終公司難以正常經營。三是管理難度增大。在加盟模式管理下，公司總部與加盟商之間的合作較為松散，有著各自的發展目標。加盟商目標在于利用總公司的品牌開展業務，獲取收益，可能會出于維護自身利益而不顧客戶服務水平的高低，甚至與客戶發生糾紛而扣客戶快件從而導致客戶滿意度下降，還會對公司的聲譽和形象造成影響。此外，加盟商不愿投入資金培訓以提高員工的服務意識和專業水平，這將直接影響到服務水平的高低。

六、申通快遞公司配送問題優化策略

1.采取差異化競爭策略。申通快遞公司應該通過差異化的產品與服務來進行競爭，提供具有自身特色的差異化產品和服務，來滿足多樣化的顧客需求，將會讓企業更具核心競爭力[12]。一是挖掘潛在市場。由于我國快遞市場在地域上發展得不平衡，東部沿海地區發展得更為成熟，即將處于飽和狀態，而西部欠發達地區起步較晚，發展緩慢，并且人口較少，業務量也相對少，因此運營成本相對較高。申通快遞公司把重心放在東部經濟較發達地區，而西部疏于關注。所以，申通可以積極開拓西部市場，挖掘有潛力的資源，防止在市場接近飽和的發達地區造成資源的浪費，以及避免過度競爭。二是產品個性化。申通快遞公司要找準產品的定位，即提供的服務內容、產品類型、時效標準、覆蓋范圍等。在明確攬件城市、航空進出港城市、派件城市后，制訂產品計劃，對于航空產品，挑選訂單集中地或者總部所在城市。在消費群體上，根據不同層次消費者提供不同服務。比如可將客戶進行分類，電子產品等精密儀器類和化妝品類需要保證更高服務質量的產品，要特別關注包裝和裝卸等環節;通過提供一些延伸服務來使得產品更具個性化，針對電商企業，幫助客戶完成入庫、檢測、倉儲、退換貨等工作;根據交易要求為客戶提供代收貨款的服務，為客戶寄送快件提供更方便的服務。

2.強化直營化管理。申通在規范化、標準化管理方面存在一定的欠缺，省區的執行力度也不夠。因此，加強直營化管理成為了必然的選擇。第一，積極收購或并購非直營配送中心、網點，強化對已經成立的22個省區的管理，全面打造規范、標準、有執行力的省公司。通過制定嚴格的績效考核制度，對各個配送中心做到有獎有懲，賞罰分明。第二，鼓勵加盟網點在其上級配送中心中參股，將加盟網點、加盟配送中心的利益直接掛鉤。另外，可以用直營化思維方式管理加盟網點，對加盟網點提供培訓，統一服務標準，規范作業，同時加大對加盟商的扶持力度。第三，申通需要組建強有力的管理隊伍，組織管理人員進行關于管理方法的定期培訓。此外，應重視人才的培養，積極引進優秀的專業人才，不斷提高申通內部人員的業務專業度。

七、結語

民營快遞企業在電子商務大環境下發展十分迅速，涌現出諸多快遞企業，由于資金、規模、管理模式等方面各不相同，在經營、管理模式上也有所不足，所以在快遞業產生了一些問題。本文以申通快遞公司為例，從配送中心、配送產品、配送模式三個方面進行闡述，發現申通快遞存在自動化水平低、配送產品同質化嚴重、加盟式模式管理混亂、操作效率和服務質量較低等問題，以安徽省為例提出提高配送中心自動化水平、開發個性化配送產品、強化直營化管理等改進建議。

參考文獻：

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[10]? 賈冰新.電子商務下物流公司配送系統優化問題研究[D].鄭州：鄭州大學，2018.

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[12]? 徐如元.民營快遞公司差異化競爭戰略研究[D].杭州：浙江工業大學，2015.

[責任編輯 劉嬌嬌]