基于服務設計的非遺手工藝APP設計研究

許莉 路由

摘要：研究服務設計視域下的非物質文化遺產手工藝APP設計。分析了互聯網背景下的非遺手工藝傳播所面臨的困境及其APP現狀。從用戶需求角度出發，運用服務設計方法，提出構建“趣緣社區與產品定制服務”的非遺手工藝APP設計策略和實踐。運用服務設計思維，設計以“趣緣社區與定制服務”為核心的“尋坊”非遺手工藝APP。以興趣為核心構建虛擬社區，將趣緣社區與定制型服務結合，以實現多方共創非遺手工藝文化與衍生品，為非遺手工藝類APP的設計提供新思路。

關鍵詞：服務設計 非遺手工藝 APP設計 趣緣社區 定制服務

中圖分類號：TB472

文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069（2020）05-0032-04

Abstract：ln order to study the design of intangible cultural heritage handicraftAPP from the perspective of service designthis paper analyzes the difficulties facedby the spread of intangible cultural heritage handicrafts fn the context of the Internetand the development otatus of intangible cultural heritage handicraft APP product。From the perspective of user demand. this paper puts forward the design strategyand practice of intangible cutural heritage handicraft APP of”interesting communityand product customization service“by using the service design method by using thethinking of service design， the design of the intangible cultural heritage handicraftAPP“find a place”with“intereoting community and customized services”as the corethe virtual community is built with the interest of the core， and the interest of thecommunity and customized services are combined to achieve multi-party creation ofintangible cultural heritage handicraft cultureand derivatives， providing new ideas forthe design of intangjble cultural heritage handicraft APP.

Keywords： Service design Intangible cultural heritage handicraft APP designInterest margin community Custom servce

引言

傳統手工藝類非物質文化遺產（簡稱“非遺手工藝”）是我國各民族“道技合一”工匠文化的活態呈現[1]。就目前非遺的傳承與保護來看，存在內容缺失、創新不足、載體缺失等問題[2]。非遺手工藝的傳承實質上是人際之間的技藝與精神的傳播，離不開人的行為與思維特性。隨著“互聯網+非遺”模式的逐步應用，非遺的傳承途徑與形式呈現多元化。然而，現有非遺手工藝類APP，多為具有知識屬性和商品屬性的應用，缺少“人的因素”的設計思考。

文章基于服務設計思維和用戶需求，結合趣緣文化下用戶的趨同性行為特點，將承載非遺手工藝文化與個性化產品的APP進行社區化、娛樂化、個性化相結合，整合與非遺手工藝相關的社會資源，聯動用戶與產品載體的關聯性，為非遺手工藝類APP設計提供新思路。

一、服務設計與非遺手工藝

服務設計旨在為用戶提供全方位的服務，為商家、媒介等利益相關者提供更合適的操作及體驗流程[3]。服務設計思維運用于非遺手工藝APP設計中，將人的因素貫穿于整個設計流程和框架體系中，不僅可以使相關行業門類有效串聯，也可以促成非遺產品多樣性、溝通多元化和資源有序整合，有利于增加用戶及利益相關者對非遺文化的忠誠度。探索非遺產業的新型服務模式，有助于利益相關方共同創造新的社會價值與經濟價值。

服務設計思維注重流程化、系統化的整合。在服務設計過程中，實物產品、無形的服務以及整體性環境都應當被考慮。根據英國設計協會提出的雙鉆模型，將非遺手工藝APP設計劃分為四個階段“調查研究一需求分析——設計展開——設計成果”，如圖1。

二、非遺手工藝互聯網產品現狀

隨著互聯網興起，APP、網站、微信公眾號等應運而生，成為年輕人日常生活的必備產品。“互聯網+非遺”模式，可以豐富非遺文化內容、拓寬傳播渠道、提供雙向互動的平臺Ⅲ。對于非遺手工藝文化和商業市場而言，傳統手工藝被高效、標準化的機械所替代，商品主導型消費觀念深入人心，忽視了非遺手工藝由時間沉淀出的文化和技藝。非遺手工藝類APP雖然眾多，但多數是以內容與商品主導，忽視了“人”在非遺傳播中的關鍵作用。

（一）用戶黏性不足

用戶黏性是指保留用戶并使其持續性使用的能力，其與產品是否滿足用戶行為需求和心理需求有關[5]。市場上的非遺手工藝類APP大體分為兩類：一類是文教科普類，主要內容是向用戶科普傳統手工藝技法、故事、作品等相關內容;另一類是手工藝產品類，主要用以售賣各類非遺手工藝產品。這兩類APP以“非遺”本身為核心，對用戶的多維度因素缺乏系統考量，呈現出用戶群體定位模糊、群體特征不明顯、用戶黏性不足的問題。雖然這兩類應用可滿足基礎用戶的文化需求和物質需求，卻與用戶心理需求契合度較小，難以與用戶產生多維化情感關系。

（二）缺乏內容與形式創新

非遺類APP同質化嚴重，缺乏文化與現代社會的結合，缺少創新型衍生品。非遺手工藝文化是基于時代背景和民族特點產生的，而當下非遺APP設計缺乏在適應當前社會意識形態和消費習慣的基礎上，對文化內容創新闡釋和交互形式構建。此外，一些非遺手工藝品的用途符合年代或民族特點，在當今現代化社會中缺乏實際應用場景，而創新型衍生產品則可以為傳統工藝品現代化生存提供新范式。

（三）服務鏈缺失

非遺手工藝類APP在資源服務方面，產業供應鏈資源服務體系不夠健全。雖然一些非遺手工藝行業協會正逐步完善其資源體系，但非遺傳承人、產業平臺、非遺組織團體等相關利益各方，缺少互聯互通的平臺。將資源、利益相關方連接在同一平臺下，有利于信息的收集和推廣，有利于服務增值和非遺文化價值的增值。因此，通過服務設計思維可以將非遺利益相關方有序聯系起來，給用戶流暢、舒適體驗、差異化服務，實現共創社會、文化、經濟價值。

三、服務設計視角下的非遺手工藝APP設計策略

基于上文所探討的現有非遺手工藝APP設計不足，結合服務設計流程，以用戶為核心，集中考慮用戶行為特點與心理需求。

（一）用戶需求分析

《2018中國手工藝生態調查報告》顯示，非遺文化傳承人年齡超過40歲，占比約65.2%，而20歲以下傳承人只占約0.3%[6]。非遺文化傳承者年齡層出現斷裂，培養更多年輕傳承人變得尤為重要。由于非遺手工藝的傳承有著耗時長、需潛心的特點。相較于課業繁重的高中生和已工作的年輕人，大學生更有時間與精力，且因經濟條件有限，也更適合使用共享型服務平臺。因此，在校大學生成為主要和長期的目標用戶，高中生則成為潛在后備軍。

在探索和定義階段。采取焦點小組的方法，將18位大學生代表分為三組，每組6人，進行焦點小組訪談和頭腦風暴。焦點小組是一種互相啟發、挖掘用戶動機的群體溝通方式[7]。對用戶提出的共性和個性需求進行梳理分析，得到預期需求，如表1。用戶期望尋求到自己的“興趣圈子”并擁有個性化服務。這表現了用戶趨同化社交的同時也需要獨立個性展示。

年輕用戶思想活躍且喜愛分享，有著逐新的特點，新興有趣事物容易在年輕人之間快速流行。例如，抖音、微博、豆瓣等軟件，都有著以人為核心的新鮮性、交互性、娛樂性的特點，用戶可以隨時表達自我。將非遺手工藝娛樂化符合年輕人行為和思維特點。因此，將用戶使用非遺手工藝APP的流程進行用戶體驗分析，構想用戶體驗大致經歷“尋坊階段——交流階段——娛樂階段_定制階段——使用階段”5個階段，得到用戶旅程圖，如圖2。年輕用戶在同一個階段是停留越久越容易出現厭倦心理，呈節段性地吸引用戶注意力，有利于用戶持續性使用。

非遺手工藝的價值核心實質是以“人 ”為載體的文化與“人”本身的結合所產生的精神以及技法價值。“人”的因素是由“人一機一環境”共同決定。而人的群體屬性和個人屬性決定了，人不能離散存在。在傳播非遺文化過程中，既不能忽視群體所帶來的趨同效應，也需要考慮“意見領袖”即非遺傳承人的導向作用。

（二）構建非遺傳承人與用戶之間的關系

厘清利益各方所在團體的角色和位置，有助于將復雜局面具體化。秉著守住非遺文化、尋找傳承人的目標，需要聯動利益各方：各地區非遺傳承人、品牌商、管理者、開發者、服務商、用戶等利益相關方進行共創，如圖3。非遺傳承人、非遺協會和品牌商、供應商等資源與平臺服務系統共同協作，為用戶提供文化資源和物質資源的保障。政府部門監管平臺相關信息，為平臺提供政策、法律保障，增加用戶信度。非遺傳承人與用戶是人際關系為紐帶的文化傳播載體，實質脫離不開群體交際與個體意識獨立表達。非遺手工藝APP則為人際交流和自我展示提供實時互動的平臺。

（三）產品功能定位

服務設計視域下的非遺手工藝APP旨在以興趣為核心，構建非遺趣緣社區，并導向用戶個性化定制服務。服務藍圖描述了用戶渴望的服務類型，將使用場景、用戶、前臺服務、后臺服務以及技術系統支持等因素以圖形化，展示了整個服務過程中的系統交互關系[8]。服務藍圖作為“共創”的輸出端，關注各利益方的目標和變化，有利于定期調整和擴充產品內容。服務藍圖的目的是將用戶在使用產品時的次序、流程、觸點、邏輯關系進行可視化表達[9]。在服務設計的發展階段，基于用戶分析、利益方分析構建非遺手工藝APP服務藍圖，并以圖形化的方式展現整個服務過程中的系統交互關系，以及整個流程關系，如圖4。非遺手工藝APP產品定位如下：

1.以“工作坊”為單位的趣緣社區

趣緣社區是指虛擬話語市場與社交空間，是游離個體找到情感“共鳴圈子”的聚合空間[10]。趣緣群體在同一個社交場域中，有著共同的價值觀與信念，通過其文化感召力不斷擴大社區規模[11]。將非遺手工藝按照主題進行分類，用戶根據各自興趣愛好聚集在不同的工作坊中形成趣緣社區繼而形成“圈子”文化。非遺手工藝社區化空間構建了扁平化平臺，用戶以喜愛的工作坊為核心，脫離地緣、親緣、業緣，以平等身份在非遺手工藝網絡社區中生產小眾文化。以“工作坊”為單位的“圈子”，在交流互動中，表達與接納觀點，既有群體趨同效應，又可培養自我意識。此外，趣緣社區中的“意見領袖”坊主具有主導性作用，可引導用戶學習其本身的精神價值，同時也可以產生一定的粉絲經濟效應。年輕一代用戶的新思想，也可對“意見領袖”產生影響。

2.創新表現形式與內容

在表現形式上，可以采用短視頻為主的推廣模式輔助以圖、文、VR等多種形式進行展示。短視頻本身是一個具有多變因素的載體，可以基于視覺和聽覺等多種知覺維度進行創作。在內容上，以短視頻為載體的APP，可以提供用戶UGC（User Generated Content用戶生產內容）和PGC（Professional Generated Content專業生產內容）共創平臺，激發用戶參與感[12]。短視頻為載體的傳播手段，實質上關注的是用戶自我表達需求與群體社交屬性。非遺手工藝進行短視頻化，形式上短、精、趣，內容上由用戶和非遺手工藝傳承人共同創造文化價值，年輕用戶的現代思維與非遺傳承人的時代文化進行碰撞，形成輸出與輸入的良性互動循環傳播鏈。