服務設計視角下技術接受理論研究熱點分析

宗婕聰 吳群 彭宇新

摘要：挖掘服務設計領域技術接受理論研究熱點及前沿趨勢。本研究利用了知識圖譜工具CiteSpace對2009-2018年期間，在Web of Science（SCI—E和SSCI）發表的1506篇文獻，進行文獻計量分析。經分析，可得出未來服務設計視角下技術接受理論研究趨勢主要在于移動服務領域，尤其是移動銀行及電子商務領域。通過分析，本研究著重討論了當前該領域的知識結構、研究熱點和研究趨勢，為服務設計視角下技術接受理論應用及其相關領域之研究提供參考。

關鍵詞：服務設計 技術接受理論 知識圖譜 可視化分析 共被引分析 CiteSpace

中國分類號：TB47

文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069（2020）05-0088-04

Abstract： To explore the research hotspots and frontier trends on TAM inPerspective of Service Design.This paper uses the knowledge graph tool CiteSpaceto conduct a bibliometric analysis of l ， 506 articles published in Web Of Science （SCI-E and SSCI） during 2009-2018.It' s suggested that the trend of TAM researchin perspective of service design lies mainly in the field of mobile services， especiallymobile banking and e-commerce.This study focuses on the current knowledgestructure. research hotspots， and research trends in this field， and provides areference for the study of technology acceptance theory and its related fields from theperspective of service design.

Keywords ： Service Design Technology Acceptance Model Knowledge Graph VisualAnalysis Co-citation Analysis CiteSpace

引言

信息時代，用戶主觀接受度對服務設計影響頗深。自20世紀80年代以來，DavisⅢ提出了技術接受模型（TAM），基于此，后人發展出諸多拓展模型或理論，其中包括理性行為理論（TRA）、技術接受模型（TAM）、動機模型（MM）、個人電腦使用模型（MPCU）、創新擴散（DI）、計劃行為理論（TPB）、擴散理論（IDT）、社會認知理論（SCT）和技術接受與使用統一理論（UTAUT）[2]。信息通信技術（ICT）不僅可用于提高現有服務的效率，更為全新類型的服務提供了可能，例如，在服務體系的構建方面，由于醫療保健領域先進技術的快速發展，床邊終端系統在醫院中越來越多地被采用。Sooyoung Yoo [3]提出了一種以用戶為中心，用戶體驗改進的床邊終端關鍵服務開發流程，該流程即采用了服務設計方法。

本研究采用了科學計量學的方法，對服務設計視角下技術接受理論應用研究文獻進行了可視化研究，以了解當前該領域的知識結構、研究熱點和研究趨勢，為該領域研究發展提供了參考對照。

一、研究設計

（一）研究方法：本研究采用知識圖譜方法。科學知識圖譜是一種新的研究方法，通過數據挖掘，信息處理和圖形繪制，揭示知識的發展過程與結構關系[4]。本研究運用知識圖譜工具CiteSpace對2009至2018年期間在Web of Science核心合集（SCI-E和SSCI）數據庫發表的1506篇文獻，進行了國家/地區共現網絡分析、機構共現網絡分析、關鍵詞共現分析以及文獻共被引分析，以了解當前該領域研究熱點與趨勢。

（二）數據來源：本研究選用的數據來源于Web of Science核心合集（SCI-E和SSCI），檢索的時間范圍為2009-2018，檢索策略為：主題=（“Technology Acceptance Model”）和（“Service*”），語言=（英語），文獻類型包括會議論文（CONFERENCE PROCEEDINGS PAPER）、論文（ARTICLE）、綜述（REVIEW）和信件（LETTER）。截至2018年12月31日，檢索到有效記錄1506條，隨后導出到CiteSpace中作進一步分析。

（三）參數設置：本研究導入數據至CiteSpace時，除特殊說明，各項參數閾值設置如下：“時間分區（Time Slicing）”中設置研究起止年份，即2009年至2018年;“時間切片（ Years per Slice）”的值設定為1，即將時間分區設置為每一年;“修剪算法（Pruning）”項下選取“尋徑算法（Pathfinder）”：“節點類型（Node Type）”則分別設置為“國家（Country）”、“機構（Institute）”、“關鍵詞（Keywords）”及“參考文獻（Reference）”;其他參數則為默認選項。此外，節點數據選取N值越大，表示生成的網絡將相對更全面一些。本研究選取標準設定為“TopN=50”，即在每個時間段（Time Slice）中提取50個被引次數最高的文獻。

二、發文數量與態勢分析

服務設計視角下技術接受理論應用研究的發文量呈明顯的增長態勢。從2011年至2014年，呈緩慢增長趨勢，而2014年至2016年，發文量呈激增態勢。2018年，該領域文獻發文量達到峰值，為220篇（見表1、圖1）。此皆與該領域研究熱潮有著直接關聯。

（一）國家/地區共現網絡分析

在CiteSpace中，選擇“國家”作為節點類型，繪制該領域國家/地區共現網絡的知識圖譜。如圖2所示，共得出56個節點和193條連接線。整體而言，合作網絡愈靠近中心的國家，連接線愈多，網絡愈密集，且國家合作程度以發文量較高的幾個國家為主導。由此可見，該學術領域已形成一些研究團隊，此有利于資源共享，研究創新。

表2為發文量前10的國家。根據表2可知，美國的發文量最多，總計236篇（占15.67%），在該研究領域中占主要地位，而中國、馬來西亞以及印度是前10位國家中的發展中國家，其中，中國共發表229篇（15.21%），排名第2，其他均以發達國家為主導，這顯示出經濟能力對提升學術水平的積極作用;中介中心性方面，美國（0.34）同樣持最高值，處于網絡的合作中心。此外，發文量前十的國家中均有合作關系，且以美國（0.34）、英國（0.23）和德國（0.17）為主導。而韓國（0.05）、西班牙0.03）、印度（0.02）、中國臺灣（0.01）其中介中心性均低于0.1，表明與其他國家或地區之間的合作不頻繁。

（二）機構共現網絡分析

依前述操作，在CiteSpace中選擇“機構”作為節點類型，繪制該領域研究機構及其合作網絡的知識圖譜。如圖3所示，共得出198個節點和109條連接線，即1506篇文獻分布在了198個研究機構中。各機構之間的網絡密度較低，并且鮮少有合作關系（連線）。連線集中于來自韓國與中國（內地）的機構，而其他地區的機構例如英國、中國臺灣、伊朗等地區就像是“信息孤島”，幾乎沒有與外界合作的跡象。

表3為發文量前15的機構。由表3可知，成均館大學（韓國）的發文量最高，總計29篇，其中韓國的機構在技術接受理論領域占據主導地位，共計3所;中介中心性方面，尚未有機構能夠成為該領域跨學科傳播的驅動力（均<0.1）。其中除了成均館大學（0.02）、華中科技大學（0.02）、韓國科學技術院（0.01）、慶熙大學（0.03）、香港理工大學（0.03）、拉曼大學（0.02）之外，其余機構的中間中心性均為0，這足以說明該領域在跨學科之間的合作上仍處于起步階段，這與服務設計作為一個近幾年才新興的學科密切相關。

（三）關鍵詞的共現網絡分析

依前述操作，在CiteSpace中選擇“關鍵詞”作為節點類型。如圖4所示，共生成127個節點和705條連接線。每個十字型節點代表一個引用的關鍵詞。對于單個節點，每個十字型的大小代表相應每一年時間切片中關鍵詞的出現頻率。因此，每個節點的大小與相應文獻中關鍵詞的頻率成正比。

由表4列出的前20個高頻關鍵詞可知，“技術接受模型”（975）出現頻率最高，接下來是“信息技術”（619）和“用戶接受度”（562），其他常用關鍵詞有“接受度”（397）、“服務”（278）、“信任度”（263）等。

中介中心性方面，“感知有用性”（0.13）、“接受度”（0.12）、“服務”（0.12）具有較高值，說明這些關鍵詞代表了該領域中突發性較強的新興趨勢。

不論關鍵詞出現頻率，抑或中介中心性方面，都可看出“服務”、“用戶接受度”等的研究熱度。Garry Wei-Han Tan[5]以UTAUT為基準模型，將該模型與流動理論、心理特征、社會環境和安全關注因素相結合，研究線上旅游購物消費者的行為意向。Silas FormunyuyVerkijika[6]對電子政務模型Umega及其擴展版進行了實證檢驗。研究結果表明，績效預期、社會影響、感知風險和計算機自我效能感對行為意向有顯著影響。

（四）文獻的共被引分析

1.文獻共被引聚類分析：依前述方法，在CiteSpace中選擇節點類型為“參考文獻”。如圖5所示，每一個圓環節點代表一篇引用的參考文獻。對于單個節點，每個異色同心環的厚度代表相應1年時間片段中聚類標簽的出現頻率。因此，每個節點的大小與相應文獻的總共被引頻率成正比。其中引用文獻連線的距離表示兩篇文獻的相關強度，顏色則表示第—次被引的年份，顏色越暖，時間越近。

表5為聚類后的10個研究熱點標簽以及每個標簽里頻率最高的5個關鍵詞。通過對每個聚類群集內的代表文獻進行分析與歸類，我們得到了幾個技術接受理論與服務體系研究熱點的子主題，以下從技術接受度（0#、1#、9#）、服務創新（2#、3#、5#）、移動服務（4#、6#、7#、8#）共三部分對該領域研究熱點進行解讀。

（1）技術接受度：數字時代，移動服務已然成為新型業態模式。如今，愈來愈多的研究者運用技術接受理論于構建服務體系的過程中，為服務提供者深挖用戶采用意圖。Mayanka Singh Chhonker[7]其研究表明TAM與UTAUT是目前應用最廣泛的技術接受理論。此外，文獻中的主導結構是感知有用性、感知易用性、社會影響對行為意圖的影響，其次是績效預期、促進條件與努力預期。Ezlika M.Ghazali[8]的研究結果也表明，模型中的大多結構都會影響購物者選擇移動購物的意圖。

除了關于移動服務最初采用與使用上的研究外，亦有對使用后采納度及可持續使用的研究。Zhou Tao[9]提出了一種移動后采用模型，并將用戶行為歸納為三個變量：持續意向、推薦和投訴。其研究表明，期望確認、感知易用性、感知有用性與使用成本對用戶滿意度有顯著影響，進一步決定了他們采用服務后的行為。此外，感知有用性對持續意向有著直接影響。

（2）服務創新：社會虛擬世界（svw）已然成為社會互動的重要環境，與此同時，虛擬商品與服務的供求關系迅速增長。MattiMantymaki[10]其研究以技術接受模型、激勵模型與網絡外部性理論為基礎，考察了網絡外部性的持續使用和購買意向。其研究結果表明，持續使用與采購之間有很強的關系，以及其他用戶的存在對于預測大眾的購買行為的重要性。

此外，在線社區服務方面也已有學者做了一定研究。Joel Jarvinen[11]其研究擴展了UTAUT2，以研究影響接受和使用Instagram的社交網絡服務（SNS）的因素。Puneet Kaur[12]在其研究中探討了影響青少年繼續參與facebook品牌社區的因素。其研究結果表明，自我效能感、享樂主義動機、互惠互利和社會影響對用戶態度有積極影響。其中，自我效能感影響最大。此外，態度、繼續意向和活動水平顯著相關。

（3）移動服務：技術接受理論已在諸多領域得到廣泛運用，譬如：移動學習、電子政務、移動商務、互聯網金融、公共服務等領域。

Frank K.Y.Chan[13]開發并測試了一種強制公民采用電子政務技術的模式。其測試結果表明，與技術推出不同階段的各種相關因素預測了關鍵技術采用變量，這些變量反過來又預測了公民對電子政務技術的滿意度。

Rai-Fu Chen[14]基于技術接受模型，對影響醫院信息系統（HIS）接受的關鍵因素進行了研究。該模型由六個結構構成：系統質量、信息質量、服務質量、感知有用性、感知易用性和接受度。結果表明，從醫生的角度而言，感知有用性和感知易用性顯著影響了其接受程度。

2.文獻共被引引文突發分析：引文突發（Citation burst）是通過檢測引文在某一段時間內引用頻率的突發強度來找出該領域研究熱點的新興趨勢[5]。共被引分析結果顯示，327個節點中有25篇文獻出現引文突發現象。引文突發的結果按強度降序排列。表6列出了2009至2018年期間引文突發強度最高的前20篇文獻，其中，該期間被引頻次激增的年份通過較高的色塊表現。

根據表6可知，文獻可依研究內容，分為理論研究及實證研究兩類。

理論研究包括三類：①信息技術接受研究中所產生的用戶接受模型研究（文獻5、8）;②信息系統（IS）成功模型研究，以衡量IS研究中復雜因變量（文獻4）;③對技術接受模型的批判性回顧（文獻3）。

實證研究包括六類：①關于移動服務使用意圖驅使因素的研究（文獻7、10、12、15、18）;②技術接受模型在移動商務領域的實證研究，以評估該服務質量、接受度、可信度等（文獻1、2、11、14、16、17、20）;③技術接受模型在移動銀行領域的實證研究，以了解消費者對于該服務的接受度，并推測其行為意圖（文獻6）;④技術接受模型在電子政務領域的實證研究，以分析公民信任、創新和接受因素（文獻9、13）;⑤技術接受模型在移動學習領域的實證研究，通過將動機視角融入技術接受模型，捕獲外在與內在激勵因素，以解釋用戶使用學習媒介的意圖（文獻19）。

結論與展望

本次研究中借助CiteSpace生成了服務設計視角下技術接受理論領域的科學知識圖譜，評估了知識結構、研究熱點和研究趨勢。研究結果發現：①發文量較高的10個國家中，60%為發達國家，突顯出經濟能力對提升學術水平的積極作用，此外，中國（229篇）發文量位居第二，說明我國學術界對該領域之重視;②成均館大學（韓國）發文數量中排名第1，說明韓國在該領域研究產出之高;而我國在發文量前15的機構中占四所，說明我國院校對該領域研究之熱忱度;③從國家和機構的知識圖譜中分析可知，該領域的研究正向著跨機構、跨國家之間合作交流的趨勢前進;④文獻共被引分析及引文突發分析表明，在研究方法上，技術接受理論與用戶滿意理論成為研究熱點，在研究內容上，技術接受模型于電子商務服務及移動銀行服務中的應用是該領域中兩個最突出的熱點。

值得注意的是，在數據選擇部分，本次研究僅限于服務設計視角下技術接受理論領域內受關注程度較高的核心英文期刊，而中文文獻未被分析，所獲取的數據集不夠宏大，缺少對該領域研究趨勢的全局分析，其結果或存在一定偏差;從研究熱點而言，由于對服務設計視角下技術接受理論領域認知的廣度與深度尚有欠缺，或會對知識圖譜的解讀帶來一定誤差，因此，本研究值得進一步探討，在后續的研究中，需克服數據不足所造成的消極影響，集思廣益運用更為科學之研究方法或工具，從更全面、更系統的角度深挖，為該領域之前瞻研究帶來更多啟示。

基金項目：教育部人文社科基金-可用性視角下老年人公共終端技術接受模型研究（項目編號：18YJC760099）;浙江省哲學社會科學規劃課題-老年人公共終端技術接受分析及服務設計體系（項目編號：20NDJC084YB）：浙江省健康智慧廚房系統集成重點實驗室開放課題-大數據和小數據融合的智慧家居個性化設計模式研究（項目編號：19080049-N）。

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