社區物業監管機制問題及其對策研究

摘要：社區物業承擔著城市小區最為日常的管理和服務工作，但因物業公司市場化目標與承擔公益性服務職能的沖突，以及物業監管部門眾多、職能混亂、物業設立與退出機制不對等問題，導致當前小區物業管理存在諸多問題。應建立完善的物業監管機制，強調黨對社區工作的領導，完善物業退出機制，對物業進行財政稅收手段的監督激勵，激勵物業推進智慧小區的建設，增強物業對網格化管理參與度。

關鍵詞：社區 物業 監管

中圖分類號：F299? 文獻標識碼：A? 文章編號：1009-5349（2020）08-0247-02

十九屆四中全會提出市域治理現代化，這種現代化的實效性必須以基層治理現代化為基礎。城市小區是城市治理的最小單元，小區以物業服務為組織基層，因此構建完善的物業監管機制，對推進城市基層治理現代化非常必要。

一、當前物業監管機制存在的問題

1.追尋市場化目標與承擔公益性職能有沖突

根據淄博市12345市長熱線2018年數據顯示，市民投訴的所有問題中和物業職能履行相關的占67%。投訴問題涉及方方面面：房屋滲水、下水道阻塞、暖氣溫度不達標、水壓不足、電梯不穩、衛生不潔、小狗亂跑、保安不嚴、鄰里噪音、停車雜亂，等等。以上問題，業主尋求物業幫助，物業不能及時、高效、熱情服務時，業主就會撥打12345市長熱線投訴。在物業監管機制不到位的情況下，星級較低的物業容易選擇“懶政”。加之如水、電、暖等服務事項，物業和供水、供電、供暖等準公共服務型企業職能存在黏合交叉，當業主投訴此類問題時，物業到底應該承擔哪類責任、承擔到什么程度很難界定，這更加重了物業不作為現象。從暖氣溫度不達標業主投訴實踐邏輯來看，有以下情形。第一，業主撥打12345—受理—部門—街道—社區—物業—供暖公司，此邏輯斷層分為兩處：一是社區到物業的監管機制沒有明確依據，導致層層傳遞下來的業主投訴，最終靠沒有監督權限的社區去協調物業。二是物業協調供暖公司缺少“社區吹哨、部門報到”機制，導致業主撥打12345投訴物業，物業又撥打12345去解決。從上述事例看，鏈條中出現社區監管物業的斷層，導致問題不能解決；或物業接受了社區的協調，但又解決不了問題，從而導致物業的新增投訴。物業是盈利性企業，但也應增加物業公益性服務職能監督機制的設計。

2.物業監管部門多，但職責不夠清晰

監管物業的部門，主管部門是住房城鄉建設部門，相關職能部門有發展改革、公安、民政、司法行政、財政、自然資源、水利、衛生健康、市場監管、人防、大數據、城市管理、消防等部門。街道辦事處、鎮人民政府一般將物業管理納入社區治理體系和網格化管理，并在物業管理活動中履行一些職責。社區居委會對物業工作有著協調職能，不具備制度設定上的監管職責。以上監管部門，職能交叉混亂，業主與物業發生糾紛，更多時候難以找到真正有相應職權的職能部門。

3.物業設立與退出機制不對等

一般情況下，物業都是由建設公司在交付業主住宅時設立，建設公司同物業有著千絲萬縷的聯系。若業主對物業公司不滿意，想更換物業公司，程序非常復雜，現實中成功的案例少，而失敗的比比皆是。物業公司的退出機制不健全，業主委員會對物業行使剔除更換的監管職能，但由于業主委員會的設立程序復雜，業主自由結愿下缺少啟動資金，且業主委員會的成立又需要街道和社區的大力支持。以上種種原因使業主委員會成立難、行使監督手段難。而各主管和相關職能部門不具備法律賦予的直接更換物業的權利，從而導致物業退出機制有名難實，造成物業服務靠良心不靠監管的現象。

4.沒有強調黨對社區工作的領導

在疫情肆虐期，對比行政村和城市小區疫情防控，行政村的手段更多、更足、更強，一個重要原因就是行政村有完整的黨支部和村委。在黨的領導下，各村黨員集結志愿力量，嚴防嚴控疫情態勢蔓延。黨在防御行政村的危機事件中起到了中流砥柱的帶頭作用。反觀城市小區的疫情防控，主要靠社區派工作人員入駐，但社區工作人員有限，有些社區小區的數量遠遠大于社區的工作人員，在這種情況下，靠“雙報到”制度安排黨員入小區從事疫情防控。“雙報到”制度要求機關、企事業單位黨組織到所在地社區報到，實行共駐共建；在職黨員到居住地社區報到，組織黨員開展志愿服務。但目前來看，“雙報到”的作用更多體現在機關、企事業為組織單位的報到，而在職黨員到居住地社區報到所起的作用并不明顯。疫情的防控必須發揮物業的積極性，因此如何在黨的領導下，發揮物業的積極作用非常重要。

二、完善物業監管機制的對策

1.用“網格+物業”完善“簡易物業”

網格和物業相互協作，網格可以協助物業在與政府、居民溝通方面發揮作用，而物業企業是誠信服務居民、化解社會矛盾的重要力量，可以協助網格在利用市場化手段提供服務和治理方面產生助力，通過服務也增強物業企業自身的公信力和認同感。應當理順管理體制，堅決摒棄“都管、都不管的現象”，堅持社區黨組織領導，居委會、網格員、簡易物業企業等組成“1+N”議事協調機制，構建小區建設、社會治安、物業管理、民生服務“共建共治共享”的社會治理體系。部分老舊小區大門未封閉，小區存在“開放式”出入口，在疫情防控期間存在隱患。鎮、街道社區積極協調資源，先裝門，進行小區封閉，補民生短板，從而構建起長效管理機制。

2.落實資金扶持等獎懲制度

拿危機事件來看，在危機事件的特殊階段，物業一線執勤人員的經費由地方財政出一部分，亦可參照服務面積進行獎補。積極落實財政部、稅務總局將物業服務企業納入生活服務類范疇、享受相應的稅收優惠的政策。各物業服務企業要服從各縣（市、區）、街道和社區統一安排、統一調度指揮和指導，將公共危機事件防控工作納入社區防控體系，主動配合社區做好疫情防控各項工作。把表現突出的物業集體、先進個人納入表彰范圍，讓其有榮譽感、使命感。對履職不到位的物業服務企業進行通報批評，同時扣除相應信用積分，情節嚴重的列入嚴重失信企業，如存在按規定有其他追責情形的，報有關部門嚴肅處理。

3.將物業服務企業納入政府應急管理體系

建議政府將物業服務企業納入疫情防控體系和社會公共管理體系。以鎮、街道、或居委會名義臨時聘任物業企業為防疫網格，物業人員參與防疫活動，為防疫成員，物業有了合法履職的外衣，更具使命感、榮譽感。由政府免費為物業培訓防疫、應急救援、消防知識并開展演練活動。

4.把物業管理融入智慧社區建設

隨著大數據技術的發展，智慧社區在為業主提供便利生活方面發揮了重要作用。比如打通直接采購的渠道，避免業主去超市、菜市場這些人群聚集的場所，減少疫情風險和降低交通阻塞。通過直銷渠道，不少物管企業在試點小區推出無接觸配送。這為當下主流的物業運營模式提供一個轉變契機，對于智慧社區的打造更有實際意義。此外更要充分借助物聯網技術，以智能安防為核心，將社區家居、社區物業、社區服務等整合在一個高效的信息系統之中，實現物業管理網絡化、智能化，為社區居民提供一個安全、高效、舒適、便利的居住環境。

三、結語

物業公司不同于一般公司，它承擔著城市小區最為日常的管理和服務工作，同時又有追求盈利性的公司化目標屬性，因此，物業主管部門、相關職能能部門、街道鄉鎮、居委會、業委會對于物業的監督協調只有形成合力，才能建立有效的物業監督機制。

參考文獻：

[1] 淄博市人大常委會.淄博市物業管理條例（草案修改稿）[A/OL].(2020-02-17).http://www.zbrd.gov.cn/e/action/ShowInfo.php?classid=3&id=9294.

[2]陳勇.物業管理的挑戰與機遇[J].中國物業管理，2019（12）.

責任編輯：孫瑤

[作者簡介]胡金強，中共淄博市委黨校講師，碩士，研究生方向：行政管理、領導科學。