滿意度視角下公共管理專業實踐教學模式優化

常荔 呂河西 周榮

摘 ? ?要：當前，學生滿意度已成為衡量高校教學活動質量的重要評估指標。文章基于滿意度理論，評估W校公共管理專業課堂實踐、課題研究及實習實訓三種實踐教學模式的學生滿意度，進而剖析其影響因素，有針對性地提出完善公共管理專業實踐教學模式的策略，以推進公共管理專業實踐教學模式的優化。

關鍵詞：學生滿意度;實踐教學;公共管理;模式

中圖分類號：G640 ? ? ? ? 文獻標識碼：A ? ? ? ? ? 文章編號：1002-4107（2020）05-0048-04

習近平總書記在2018年9月10日召開的全國教育大會上指出，要提升教育服務經濟社會發展能力，著重培養創新型、復合型、應用型人才。公共管理專業是一門綜合運用經濟學、管理學、社會學等多學科理論和方法研究公共組織管理活動及其規律的學科，具有較強的社會實踐性[1]。經濟社會發展要求加快推進國家治理體系和治理能力的現代化，從而對公共管理從業者的能力素質提出了更高的要求，公共管理專業對口就業困難、與市場銜接不緊密等問題日益凸顯[2]。為有效滿足新時代公共管理實踐對創新型、復合型人才的需求，提升公共管理專業教育服務經濟社會發展的能力，優化實踐教學模式顯得重要而迫切。當前，該領域研究主要集中于實踐教學問題分析、實踐教學體系構建等方面，也有學者開始注意到學生滿意度對評估和改進實踐教學的重要參考價值，但對實踐教學滿意度指標選擇和評估內容尚有完善空間。本文運用滿意度理論，系統評估學生對實踐教學模式的滿意度，進而剖析其影響因素，提出優化當前實踐教學模式的策略。

一、學生滿意度視角下實踐教學模式優化的意義

1965年Cardozo在市場營銷領域首次提出顧客滿意的概念，認為顧客滿意會帶動顧客的購買行為[3]。隨著滿意度研究的深入和發展，逐漸形成三種代表性的理論模型：期望模型認為顧客滿意與否取決于消費產品所獲得的真實績效水平與購買前的期望的差異;績效模型認為滿足顧客需要的程度直接決定了顧客的滿意水平;公平模型認為顧客感到自己獲得效用與投入之比，與產品提供商的這一比例相同時，就會感到公平和滿意。

大學生是高等教育的對象，對其接受、體驗的高等教育具有重要發言權[4]。學者基于顧客滿意度理論，提出并發展了學生滿意度的概念。學生滿意度指在整個教學服務的進程中，學生將自己所獲得的教育服務的感知與期望值相比較后所產生的滿意或不滿意的心理感受[5]。運用學生滿意度評估優化實踐教學模式體現出對學生主體地位的尊重。高校各項教育教學活動都圍繞學生主體開展，采用學生對教師、課程的整體滿意度作為評教核心指標，能夠很好反映教學行為發生的情況和質量[6]。實踐教學是將理論知識內化為學生個性化知識體系的重要環節，是培育創新型、應用型人才的客觀需要。但受傳統教育理念的影響，高校往往將學生當作教學活動的被動接受者和服從者，按照管理者想法設計教學體系，對學生期望和體驗缺乏必要的引導和關注。以學生滿意度來評估實踐教學模式，本質上是一種教育理念的轉變，由學生來評價實踐教學的效果如何，從教育理念和教學管理上充分尊重和保障學生的主體地位、發揮學生的主體作用。同時，評估學生滿意度遵循需求導向原則，通過全面認知和把握學生實踐教學需求的滿足程度，引導教學管理者系統思考實踐教學目標、教學主體、教學資源等多要素的協調配合，進而提升學生滿意度，高效達成實踐教學的目標任務。

二、公共管理專業實踐教學模式的學生滿意度分析

公共管理專業包括“行政管理”“公共事業管理”“勞動與社會保障”“土地資源管理”等課程，著重培養具有堅實公共管理學科理論知識和基本操作技能，受到嚴密理論思維和嚴格管理實踐訓練，富有創新精神與實踐能力的復合型人才。目前，公共管理專業實踐教學主要包括課堂實踐、課題研究、實習實訓三種模式。W校是國內985高校中公共管理專業體系較完善，建設時間較早的高校之一，其實踐教學模式及其運行情況具有一定代表性。課題組首先對W校公共管理專業學生圍繞實踐教學進行訪談，在訪談基礎上初步形成實踐教學滿意度評估問卷，又經預調研進行優化后形成最終的實踐教學滿意度評估問卷。課題組以W校公共管理專業學生為調研對象，通過面對面和網絡兩種方式共發放調研問卷260份，回收問卷200份，其中有效問卷193份。

（一）課堂實踐滿意度分析

課堂是學生學習的主要場所，是教師育人的主要渠道。教師在課堂上往往運用“情景模擬”創造一個與真實環境高度相似的模擬環境，或帶領學生實際觀察公共管理活動的運行過程，幫助學生深入理解公共管理學科理論知識體系，引導學生自覺培養專業意識，培育其實踐創新能力。課堂實踐通常配合理論教學內容開展，具有理論結合緊密、指導反饋直接、教學效果突出等優點，廣泛應用于公共管理專業核心課程的教學實踐中。

W校公共管理專業學生調研結論顯示，學生對課堂實踐滿意度為3.36，處于中等水平。相對而言，“教師對課程的指導和反饋”和“學生間分工協作”獲得的學生滿意度均達到3.6分，處于相對較高水平，這在一定程度上折射出教師對課堂實踐的重視與投入，也反映了學生們參與課堂實踐中能夠較好地協作;而“教學場地的靈活性”獲得滿意度只有3分，相對而言滿意度最低，是阻礙課堂實踐有效和靈活開展的難點。

（二）綜合性課題實踐滿意度分析

當今公共管理實踐面臨著多元利益協調、生態環境治理、社會風險管理、民生福利增長、國家實力增強等一系列新時代的挑戰[7]，要應對和解決這些挑戰，推進國家治理體系和治理能力現代化，必須培養公共管理專業學生發現問題、解決問題的實踐能力和創新能力。課題實踐，將以傳授知識為主的傳統教學模式轉換為以完成課題、職業體驗和解決問題為主的多維互動式教學，具有“以課題為主線、教師為引導、學生為主體”的特點[8]，能夠有效培養學生的問題意識和解決問題的實踐能力。

W校公共管理專業學生調研結論顯示，學生對課題實踐的整體滿意度為3.42，處于中等水平。相對而言，“教師的指導反饋”和“成員間分工”所獲的學生滿意度較高，都為3.7分以上;而“工具和方法培訓”“申報時間安排”和“課題組對外調研所需的組織支持”的滿意度均處于3.2以下，相對較低，這些測量項目都與課題實踐管理的系統性安排密切相關，反映出推進公共管理課題實踐中必要的資源支持如相關知識、時間和和組織支持等存在不足。

（三）實習實訓滿意度分析

公共管理專業人才培養中，實習實訓環節具有時間集中且跨度長、涉及專業知識面廣、運作情景真實、學習活動深入、教學參與主體多等特點，是學生全方位接觸和了解社會的重要途徑，被認為是公共管理實踐教學的最主要方式，在培養學生專業素養、實踐能力、就業能力和社會適應能力等方面扮演著不可或缺的角色，是應用型人才培養的重要保障手段。

W校公共管理專業學生調研結論顯示，學生對實習實訓整體滿意度為3.37，處于一般水平。“實習單位對實習活動的支持”所獲的學生滿意度最高，達3.65，但“過程監管”“專業指導”和“內容安排”等題項滿意度都在3.2以下，相對較低，這些問題反映出實習實訓過程中不同主體間協同不足所引發的監管缺失和指導不足，會影響實習實訓質量。

三、影響公共管理專業實踐教學模式滿意度的因素

根據調研數據，W校公共管理專業學生對實踐教學模式的整體滿意度都處于一般水平，具有較大的提升和改善空間。結合進一步的學生訪談分析，影響學生對實踐教學滿意度的因素主要可歸納為以下四方面。

（一）實踐教學活動的系統性安排

實踐教學不僅形式多樣，也包含多元化的協同主體和資源要素，必然涉及到實踐教學活動的系統性安排。注重實踐教學活動的系統性設計，要求實踐教學活動管理必須以學生為本，充分考慮學生不同階段的學習需求，其運行必須遵循學生學習規律，既要注重與理論教學協同配合，也要考慮運行各環節之間的有序銜接和循序漸進，使之符合學生將理論知識內化為個性化知識的基本要求。W校公共管理專業調研結果顯示，對課堂實踐、課題實踐和實習實訓的整體性安排的滿意度都僅達到一般水平，在課題申報和實習時間安排、過程監管、產出考核標準方式、畢業論文與畢業實習的分散性安排等方面的滿意度水平也處于一般水平。進一步訪談表明，課題申報時間與課程考試時間安排有一定沖突性，畢業實習時間與研究生考試、高校夏令營活動也有沖突，課題研究、實習實訓和畢業論文關聯較少;過程監管缺失，產出考核流于形式等問題較為普遍。這些問題的發生根本上源于缺乏實踐教學設計系統性和全局性考慮，導致各環節銜接的精細化水平不足，不僅造成學生課題申報準備和畢業論文準備的不充分，產生群體焦慮情緒，也缺乏對實踐教學質量的控制，弱化了從實踐教學中的獲得感，最終對學生滿意度產生負面影響。

（二）實踐教學資源的協同支持

實踐教學資源是開展實踐教學活動的基本要素和基礎條件。根據計劃行為理論，資源可協同利用的程度會影響學生感知到的組織支持、學生參與實踐教學意愿和動機，進而作用于其對實踐教學的滿意度。加強實踐教學資源的協同支持，旨在有機整合碎片化的教學資源，優化現有資源配置，使之有效獲取實踐教學活動中各類知識資源和組織資源的支持。W校公共管理專業調研結果顯示，調研所需的組織支持、調研單位的支持、工具和方法支持、課題的分散性來源和教學場地的靈活性等要素滿意度與理想滿意水平還有差距。進一步訪談表明，當前實踐教學資源廣泛分布在學校、學院和校外實踐教學基地等，資源雖豐富，但不同資源主體間缺乏有效的協同和合作，導致學生感知到的資源支持更趨向于碎片化和分散化，未能形成統一有效的資源協同支持體系。這些問題的存在會降低學生感知到的各類組織資源支持，影響實踐教學滿意度。

（三）教師對學生的指導反饋

衡量實踐教學滿意度的一項重要內容是教師對學生的指導反饋。學生是教學活動的中心，而教師對學生明確實踐主題具有重要導向作用，也是學生獲取實踐教學活動反饋和糾偏信息的重要來源。教師與學生間的指導關系貫穿于所有實踐教學活動中，直接影響到學生對理論知識的獲取、消化吸收以及運用這些知識分析和解決實際問題的能力，進而影響到學生在實踐教學活動中的獲得感。強化教師的指導反饋是構建“以學生為中心”實踐教學模式的核心內容，更是提升實踐教學質量的關鍵所在。W校公共管理專業調研結果顯示，學生在實習實訓環節滿意度最低的項目就是教師的專業指導;在課題研究和課堂教學距離較高的滿意度水平也有差距。進一步訪談表明，相比于學生實際需求，教師對實踐教學指導尚顯不足。由于缺乏對課題研究和實習實訓的直接參與，教師對問題的指導往往具有一定滯后性，指導意見的及時性和有效性欠缺;也缺乏更具系統性和針對性強的研究方法指導。這些問題直接影響實踐教學目標實現和質量提升，使得學生獲得感低于自身預期，導致滿意度低下。

（四）實踐教學質量的考核激勵機制

高校對公共管理類專業實踐教學課程體系，應當體現在有嚴格的過程管理以及教學規范[9]。根據滿意度理論，學生對實踐教學的滿意度取決于對實踐教學目標的預期與實際達成上的一致程度，若一致性越高，就會越滿意。公共管理專業實踐教學旨在通過課題研究、學科競賽和實習實訓等活動提升學生的課題研究能力和實踐能力，這與學生自身的參與程度和獲得感息息相關。學生參與課題實踐和實習實訓的深度、廣度決定了其能否有效將理論知識與現實問題緊密結合，提升個體分析和解決問題的能力。健全的實踐教學考核機制將學生對實踐教學的參與過程和產出成果納入考核管理的范疇，是真正做到以學生為本，激勵學生積極參與實踐教學活動的重要環節，是確保學生從實踐教學中有獲得感和提升實踐教學質量的重要手段。實踐教學考核激勵機制集中體現在實踐教學的跟蹤管理、考核指標和標準體系的構建和考核結果應用等環節。W校調研數據顯示，對于過程管理、評估指標和標準體系以及評估反饋等要素的評估，學生滿意度普遍不高。進一步訪談表明，目前該專業重課題申報而輕考核管理的問題較為明顯。一旦課題申請成功，學校各層次對學生課題研究過程的跟蹤管理缺失;考核指標和標準體系不明確，也缺乏詳細的結果反饋和應用。這往往導致學生的課題研究往往處于一種弱組織化的狀態，必然很難及時發現課題研究過程中的各種問題，造成實踐資源的浪費，又缺乏必要的手段激勵學生的參與行為，最終不僅影響到實踐教學目標的達成，更會挫傷學生參與熱情，降低實踐教學中學生的獲得感和滿意度。

四、滿意度視角下完善公共管理專業實踐教學模式的策略

公共管理專業實踐教學的根本目標在于促進學生成長成才，培養公共治理變革所需要的具有創新素質和創新能力的專業人才。因而，完善實踐教學模式應進一步強化以學生為本，尊重學生的主體地位，采取多種有效手段，持續提升學生從實踐教學中的獲得感和滿意度。

（一）加強實踐教學活動的系統性設計

作為人才培養的重要組成部分，完善實踐教學模式必須系統性思考各要素、各主體和管理流程之間的協同關系，實施精細化管理，關注不同環節間的有序銜接，以強化整體性的體系設計，確保實踐教學活動體系運作流暢。

1.以學生需求為導向，建構完整的事前目標設定、事中監督、事后考核和反饋運行機制，不斷優化從實踐教學目標、過程管理、產出考核到結果應用的運作流程。具體來講，要加強實踐教學實施過程中的持續性信息監測，及時發現問題予以指導和糾偏;明確實踐教學產出考核的指標體系和標準體系，提升學生對課題研究報告和實習實訓高質量要求的預期;強化結果應用，對優秀成果予以獎勵，并在更大范圍內共享和擴散，擴大其示范效應，而對質量不佳的成果應進行原因分析，幫助其進一步提升。

2.應關注不同教學項目之間的協同性，提高整體化和精細化管理水平。根據調研訪談，應統籌協調實踐教學與理論教學時間安排;同時結合公共管理專業性質，適當調整對畢業實習時間的硬性要求，推進學習期間的實習活動與畢業實習的有機整合，推進畢業論文與實習活動和課題實踐的結合，這樣，既能有效化解開展不同項目間的資源沖突，增加靈活性和彈性，也有助于提升學生對自身專業的熱情，增進其學習動力，進而提高學生對實踐教學的滿意度。

（二）注重實踐教學資源的協同支持

學生的滿意度與其可利用的實踐教學資源支持密切相關。強化實踐教學資源的協同支持，體現了對實踐教學資源整合性的需求，它要求借助于資源整合和共享機制將分散化的資源凝聚加以協同運用，提高學生在實踐教學中獲得感和滿足感。具體而言，應從以下兩方面予以強化。

1.整合校內外的實踐教學資源，為實踐教學開展提供重要的組織資源保障。課堂實踐所需要的更具彈性的場所建設、共享的實驗室建設、課題申報的統一平臺建設、課題調研需要的調研支持等都需要學校不同部門的有效協調，形成更為協同的組織環境支持體系;同時，完善與校外實踐教學基地的長效合作機制，為實踐教學提供穩定的數據支撐和實習活動支持。

2.加強研究工具和方法協同培訓，確保實踐教學開展所需的知識資源支持。提高研究方法的科學性對于高質量完成實踐教學活動至關重要，學生普遍反映出強烈的培訓需求，因而，應整合多方資源建立定期性的研究方法培訓機制，運用豐富的課題實例幫助學生更好地將方法與具體應用相結合，提高在實踐教學中的獲得感。

（三）優化實踐導師小組

導師和學生間的指導關系貫穿實踐教學活動，強烈影響到學生對實踐教學活動的主觀感知。完善實踐導師小組，在一定程度上反映了實踐教學復雜性對多元化知識的需求。

1.有必要根據公共管理專業屬性和研究方法的特點，基于平等、志愿和靈活性原則鼓勵組建專業內和跨專業的實踐導師小組，從而形成知識結構多元、能力互補的導師隊伍，在理論知識和工具方法上能予以較系統科學的指導，滿足學生綜合性課題實踐所需的多元知識需求。

2.加強校內實踐導師與校外實習單位及其導師之間的橫向聯系和協同指導，把握學生實習實訓過程中工作和研究動態，提升實習實訓中學生的獲得感和滿意感。

3.有必要建立考核激勵機制。在當前的高等教育環境中，沒有符合學科規律、行之有效的考核激勵機制，就沒有院系和教師實實在在投身實踐教學的動力[10]。因而，高校應客觀評價教師在實踐教學環節的付出，并給予一定的物質補償和精神激勵，增強其指導學生的意愿和動機。

（四）健全實踐教學質量考核激勵機制

持續提升實踐教學質量是實踐教學活動運行管理的根本目標，為此，健全相應的考核激勵機制就顯得尤為重要，它不僅是構成實踐教學制度體系不可或缺的組成部分，也是確保實踐教學落到實處、獲得實效的基本保障，更關系著學生的滿足感和獲得感。考核激勵機制的健全應著力于以下兩方面。

1.將跟蹤管理和產出考核有機結合，建立過程和結果導向并重的考核機制。實踐教學活動是一項涉及教學目標設計、教學過程、產出考核和反饋應用的多環節過程，因而，應根據實踐教學活動的特點，建立與之相適應的過程與結果導向并重的考核體系，完善考核指標體系和標準體系，從強調實踐項目申報文本的形式化撰寫轉變到對研究內容的實質性審核，推動學生從過去注重“數量”完成向“質量”提升轉變。

2.強化結果的反饋應用。從知識獲取的角度，在課題研究和實習實訓中獲得詳細的反饋，有助于學生進一步認識到薄弱和不足，重塑自身理念和行為。因而，有必要加強實踐成果管理，既要針對問題，深入診斷原因，提供未來改善和解決問題的舉措，持續優化結果反饋機制;同時擴大對優秀成果的獎勵，推進優秀成果的宣傳和共享，充分發揮其示范效應和激勵效應。

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