公安機關政務微媒體輿情應對策略研究

趙琦　康蕊　何超

摘 ? 要： 近年來涉警類社會熱點事件頻發，一旦引導處置不當極易引發網絡輿情危機。當前，公安機關政務微媒體在輿情應對中存在著應對意識滯后，引導資源分散，應對方法陳舊，運行維護不規范等問題。針對此類問題，公安機關政務微媒體在輿情應對過程中，應優化應對理念，健全應對處置機制，提升應對管控能力，完善應對激勵考核機制，只有這樣，才能在完善公安機關政務微媒體運行機制，提升涉警輿情應對能力，發揮政務微媒體自身價值及構建和諧警民關系方面得到助力和有所作為。

關鍵詞： 公安; 微媒體; 輿情; 策略

中圖分類號： G206 ? ? ? ? ? ? 文獻標識碼： ?A ? ? ? ? ? ? DOI：10.13411/j.cnki.sxsx.2020.02.005

Strategy Research on Response to Public

Opinion of Government Micro Media in Public Security Organs

ZHAO Qi ， KANG Rui ， HE Chao

（Shaanxi Police Vocational College， Xian 710021， China）

Abstract： In recent years， social hot events related to police occur frequently. Because of the improper guidance and handling the problems， it is easy to cause the network public opinion crisis. At present， there are some problems in the public opinion responding to the government micro media of the public security organs， such as the lag of coping consciousness， the dispersion of guiding resources， the outdated coping methods， and the nonstandard operation and maintenance. In order to solve these problems， in the process of public opinion response， the government micro media of the public security organs should optimize the response concept， improve the response mechanism， enhance the coping control ability， and improve the response incentive assessment mechanism. Only in this way， can we improve the operation mechanism of the government micro media of the public security organs， enhance the public opinion response ability related to the police， play a ?full role in the self-value of the government micro media and build a harmonious relationship between police and people， which is helpful.

Key words： public security; micro media; public opinion; strategy

2019年末，一場始料未及的新冠肺炎疫情席卷中國大地，而在此次全國抗擊疫情過程中，武漢市公安機關處罰8名發布“華南水果海鮮市場確診7例SARS”者的事件，將公安機關行政執法力度的邊界問題推上輿論的風口浪尖。疫情全面爆發后，互聯網各類微媒體平臺上關于武漢市公安機關“謠言”界定準確與否、適用法律正確與否、執法程序規范與否等問題熱議不絕，其中不乏夾雜對公安機關的批評斥責之聲。面對疫情之下洶涌澎湃的網絡輿情，如何快速正確有效地運用公安機關官方微媒體進行輿情應對也成為擺在公安機關面前一道新課題。黨的十九大提出加強和創新社會治理的新理念和新舉措，包括提高社會治理法治化、智能化和專業化水平，探索實施“互聯網+群眾路線”治理模式。[1]因此，為了提升社會治理智能化、專業化水平，防止因涉警輿情應對不當，造成警民溝通不暢，執法公信力下降，公安機關應轉變執政理念，強化新媒介素養，完善政務微媒體輿情處置機制，提升涉警輿情應對能力，充分運用政務微媒體化解各類網絡輿情危機。

一、公安機關政務微媒體與涉警網絡輿情概述

（一）公安機關政務微媒體概念

隨著互聯網的高速發展，民眾的交互方式已經步入“新媒體”時代。據2019年8月第44次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》統計，截至2019年6月，我國在線政務服務用戶規模達5.09億，占網民整體的59.6%。在政務新媒體發展方面，我國297個地級行政區政府已開通了“兩微一端”等新媒體傳播渠道，總體覆蓋率達88.9%;在一體化在線政務服務平臺建設方面，各級政府加快辦事大廳線上線下融合發展，“一網通辦”“一站對外”等逐步實現;在新技術應用方面，各級政府以數據開放為支撐、新技術應用為手段，服務模式不斷創新。[2]由此可見，政務新媒體作為一種新興媒體傳播渠道，在政府政務服務方面重要作用凸現。作為社會管理者的公安機關也應順應時代發展，不斷創新政務管理體制，在互聯網新技術支撐下，大力發展公安機關政務微媒體，這也是進行社會治安管理創新的有效手段。

關于政務微媒體的概念，學界有不同的理解。如有學者認為“微媒體”是指由許多的獨立發布點構成的網絡發布結構。[3]網絡搜索“微政務”是指由中國政府部門推出的以“微博+微信”為主要平臺的電子政務2.0模式下的公共管理方式。[4]也有學者認為“政務微媒體”即政府部門、政府官員所創建的官方微博賬戶、微信賬號，借助微博和微信將政府的聲音更好地傳遞給公眾，將政府的信息以權威的形式發布出去，引導網絡上的輿論走向，和民眾進行很好的互動，聆聽民眾的聲音，收集民眾的意見，幫助政府化解實踐管理中的難題。[5]結合以上觀點，筆者認為“公安機關政務微媒體”即公安機關通過官方微博、微信賬號或APP客戶端平臺，將相關涉警類事件信息以權威形式發布，從而引導網絡輿論走向、創新社會治安治理方式的一種新興媒體。

（二）涉警網絡輿情的特征

根據2019年8月CNNIC發布第44次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》，中國網民數量已達到8.54億人次，互聯網普及率達到61.2%（見圖1）。其中手機網民占比高達99.1%（見圖2）。在各類互聯網應用的使用率上，即時通信、搜索引擎、網絡新聞居于前三位，其中網絡新聞用戶使用率達到80.3%（見圖3）。

隨著互聯網社交平臺建設的日趨成熟以及國家對人權的尊重和保障機制日益健全，越來越多的民眾開始利用各類網絡媒體平臺參與到涉警類事件的傳播與評論中，在網絡上形成對公安機關執法行為的不同觀點合集，這些觀點將直接或間接影響事件的后期走向，其影響力不容忽視。結合近幾年涉警網絡輿情走勢的分析，其特征表現在以下幾個方面：

1. 借助各類媒體平臺融合傳播速度快。從涉警類事件產生看，其發酵、醞釀、傳播的源頭多起源于新媒體，除了常見的“三微一端”外，近幾年新興的抖音、知乎、豆瓣等微視頻、互動社區以其良好的直觀互動參與體驗對事件的快速傳播起到重大助推作用。如雷洋案、于歡案等，均是通過微博、微信、QQ等快速傳播。在經歷一段時間的醞釀發酵、公眾熱議后，社會關注度不斷提升，引起傳統主流媒體重視，隨即介入事件后續跟蹤報道。傳統媒體的權威性與微媒體便捷性相互融合，推動網絡輿情反饋互動加速，從而影響事件進程和走向。

2. 輿情走向呈多元化、社會影響大。網絡媒體平臺的多元化使得網民參與熱點議題討論的方式也多種多樣，不同群體借助不同的網絡媒體平臺表達出各自不同的觀點與態度，同一涉警事件在議題討論上，不再是傳統媒體環境下簡單的肯定或否定兩種對立態度，而是呈現出群體意見分層特征，表現出不同群體的不同訴求，輿情走向多元化特征明顯。

另外，依托微媒體的隱蔽性與交互性，每個人都可以參與涉警信息的發布和傳播，這些看似現實生活中毫無聯系的信息發布者、傳播者借助網絡可以在短時間內將一起涉警事件的關鍵信息進行拼接，形成或正確或錯誤的觀點或言論，同時加以強化和放大，從而引導輿論走向，影響事件后期的發展趨勢。

3. 涉警案（事）件易被炒作，導致輿情變異。涉警類案（事）件往往與社會公眾生活有一定相關性，易引發社會公眾的高度關注，但警察執法的保密性要求，又使得事件的整個處理過程并不為公眾所熟悉，加之涉警類案（事）件在發生發展過程中會經歷一個醞釀、發酵、蔓延的過程，如果被一些別有用心的個人或不良媒體搶先發聲，迎合公眾情緒化心理，占據輿論制高點，則會使一些片面的、不實的信息充斥整個網絡，假象掩蓋了真實，碎片信息代替了事件真相，網上輿情變異，偏激情緒和極端行為危及正常的社會秩序。比如2019年湖南新晃教師鄧世平的尸體16年后在學校操場被挖出，以及由此案引出的塵封17年的湖南李尚平案，都在輿論場引發軒然大波，當地公安機關因此陷入不作為、失職瀆職、包庇袒護黑惡勢力的輿情質疑。[6]

4. 媒體平臺監管不嚴，涉警輿情管控困難。由于互聯網媒體平臺的多樣性，各個平臺監管程度松緊不一，雖然大多實行了實名制，但由于網絡輿情傳播的交互虛擬性、言論自由性等特點，使得涉警輿情管控困難。一個公眾關注的涉警類熱議話題，瞬間就可能通過各種微媒體、自媒體將碎片化信息整合成疑似“真實”的案（事）件全貌，引發一場輿論風暴，裹挾官方言論，沖擊正常社會秩序，待事態平息倒追責任主體時，卻因數以億計的網民群體而形成“法不責眾”態勢。

（二）公安機關政務微媒體運行現狀

1. 機構現狀。自2010年“平安北京”官方微博開通以來，經過9年發展，各省市公安機關都已先后開通自己的政務微博，承擔著政務發布、輿情引導、案件督辦、答疑解惑、矛盾化解、互動交流等多項職能。根據2019第三季度人民日報·政務指數微博影響力報告，在政法系統微博榜周榜榜單中，公安系統政務微博常居冠、亞、季軍前三位。其中@中國警方在線、@中國反邪教、@公安部交通安全微發布入選全國二十大中央機構微博。

以陜西省公安廳為例，2017年5月26日，陜西省公安廳“互聯網+公安政務服務”平臺、新版門戶網站及“陜西公安”微信服務號同步啟動，正式上線運行。以此為標志，陜西省公安廳政務服務全面進入“數字時代”。[7]截至2020年4月，新浪微博@陜西公安粉絲52.28萬，在陜西政務微博影響力3月榜單公安微博影響力排名第5名?！瓣兾鞴病蔽⑿殴娞栍?016年12月26日完成微信認證，目前有“微信報警”、“網上辦事”、“門戶網站”三項主要功能。以政務微博與政務微信為代表的公安機關政務微媒體與官方門戶網站及客戶端互為鏈接，可充分發揮政務微媒體優勢，在網絡新時代多路并進、快速回應、互動傳播，便于公眾互動參與，在涉警類案（事）件處理過程中，成為引領社會輿論走向的重要力量。

2. 輿情應對流程。在“互聯網+公安政務服務”平臺的支持下，應對重大社會熱點事件時，公安機關一般是按照輿情通報、啟動預案、跟蹤回應、總結上報、事后追責等步驟進行。涉警類重大案（事）件發生后，公安機關輿情工作部門會第一時間以輿情通報形式通報各相關單位和部門，并及時向主管領導匯報。相關涉案（事）單位或部門接到通報后立即啟動應急預案，對相關情況展開調查，采取必要措施，并就群眾關心的熱點問題及時利用政務微媒體及官方網站予以回應，避免不實謠言或負面輿論充斥網絡，誤導公眾。在正面回應引導輿情的同時，利用政務微媒體或官方網站對相關輿情信息進行網上跟蹤，跟蹤事態發展。待事態完全平息，對整個事件處理過程進行深入剖析，查找失誤吸取教訓，做出總結報告并上報，對在輿情危機應對中存在重大問題的個人或單位進行問責，樹立公安機關公信力。

三、公安機關政務微媒體輿情應對改進策略

（一）改變政務微媒體輿情應對理念

公安機關在運用政務微媒體進行網絡輿情應對時應順應時代發展，進行思維方式和輿情理念的更新，摒棄習以為常的傳統僵化理念。首先，要建立起“輿情即警情”的危機意識，對于一些熱點、敏感社會事件要有監測和預警準備，做到“先說”、“敢說”、“善說”，及時亮明態度，穩定情緒。其次，在運用政務微媒體進行突發事件輿情應對時，要把依靠群眾的網絡執政觀、服務人民的網絡治理觀、技術驅動的網絡發展觀、攻防兼備的網絡安全觀、開拓創新的網絡責任觀融入其中，借助微媒體平臺，與公眾展開互動對話，通過對話、溝通形成集思廣益下的同意，通過平等參與的協商、整合，獲得最大限度的認同和擁護。[10]

（二）健全完善政務微媒體輿情危機應對處置機制

根據涉警類輿情危機的發生發展規律，公安機關在運用政務微媒體進行輿情危機，應對處置時應健全完善以下工作機制：

1. 健全完善政務微媒體輿情研判預警機制。政務微媒體輿情研判預警機制的完善應從以下方面著手：首先，公安機關應加強輿情信息監測平臺建設，投入軟件開發力度，利用軟件對平臺監測數據進行協同處理，各警種、各部門各取所需，結合大數據完善輿情監測和預警功能。其次，公安機關輿情應對主管部門結合收集到的數據信息，定期進行信息篩查工作，根據案（事）件關注度、互動率、影響程度、傳播范圍進行輿情分類分級，分析輿情走勢，評估潛在風險，及時將研判結果報送案（事）件主管處置機關，線上線下同時做好應對準備。最后，根據案（事）件輿情監測、數據分析、風險研判制定相應的涉警輿情應急處置預案，對涉警輿情的性質、類別、等級劃分、程序步驟、工作措施、職責分工、后續總結等方面要有明確規定，要具有可操作性。[11]同時組織政務微媒體主管部門及民警進行模擬演練，提高實戰技能。

2. 健全完善政務微媒體輿情信息發布機制。在涉警類案（事）件發生的第一時間，應完成案（事）件的現場調查工作，在掌握一手現場材料，核查事實的基礎上，確定信息發布內容，通過公安機關政務“三微一端”進行發布。運用政務微媒體進行信息發布應注意做到以下幾點：一是發布信息要做到及時、真實、詳實、樸實。發布信息及時，是指要摒棄傳統媒體時代消極應對的工作方式，強化首因效應，搶占話語權制高點，讓權威信息引導輿論，遏制傳聞謠言蔓延;發布信息真實，是指政務微媒體所發布的信息必須是經過調查取證，權威部門核實后的事件真相，不能為了搶占先機而弄虛作假;發布信息詳實，是指信息供給量應貼合民眾知情權需求，對公眾最關注的焦點問題做好答疑解惑、政策解讀;發布信息樸實，是指在政務微媒體信息語言的運用上，少說“空話大話套話官話”，而應該學會運用“法言法語”、“網絡用語”，使政務微媒體更加具有親和力。二是保持信息發布口徑一致。公安機關政務微媒體在輿情信息發布上必須保持上下級公安機關、不同警種部門之間以及政務微媒體與民警個人微媒體賬號之間信息內容口徑相一致，如果出現內容矛盾或意見相左，則極易損害公安機關話語權威。三是信息發布應留有余地。突發事件的處置是一個動態過程，對事件的調查處置也是一個循序漸進的過程，公安機關政務微媒體進行輿情信息發布時，不可能一次到位，做到一勞永逸。而應結合事態和網絡輿情的發展變化，持續跟蹤，及時發布事件最新動態。

3. 健全完善政務微媒體應急聯動機制。公安機關要同時兼顧線上線下兩個現場，逐步建立以線下現場處置為基礎，線上輿情引導相配合的應急聯動協作模式。各相關業務部門和人員應當樹立全局意識，在公安機關輿情應對管理部門的統一領導協調下，各司其職，確保應急聯運機制有效展開，避免出現輿情應對信息不對稱現象。在組織架構方面，建議由公安機關宣傳部門牽頭組建輿情管控組，根據網絡輿情級別不同對輿情應對工作實施分級分類管理。突發事件發生時，通過網絡輿情監測發現風險苗頭，由輿情管控組統一核查現場信息、統一信息發布口徑、統一調度政務微媒體、統一公布權威信息，做好現場處置與輿情管控聯動、上下級聯動、各警種聯動、跨部門聯動工作，從而避免輿情應對各自為戰的弊病，實現各警種及相關業務部門應急聯動機制的有效運行。

4. 健全完善政務微媒體引導處置機制。根據危機管理的PPRR模型，危機管理過程的四個具體階段為：預防—準備—響應—恢復。響應階段輿情危機的引導處置環節至關重要，必須慎重對待。公安機關運用政務微媒體進行輿情危機引導處置時，首先，應掌握網絡話語權，控制好輿情信息傳播走向;其次，面對公眾質疑和訴求，利用政務微媒體互動功能，搭建警民溝通橋梁，以理服人、緩解矛盾;再次，充分發揮微媒體平臺“意見領袖”的重要作用，通過信息轉發、時評分析、議題設置等方法在輿情引導中發揮其“四兩撥千斤”的作用，為輿情危機化解奠定良好基礎;最后，對突發事件網絡輿情發展全程跟蹤、持續回應，防止輿情危機再次反彈。

5. 健全完善政務微媒體評價反饋機制。構建完善的公安機關政務微媒體的評價與反饋機制，有助于提升警務創新的積極性。首先，公安機關在運用政務微媒體進行輿情危機應對時，要注意收集民眾的意見和建議，以此為基礎隨時調整輿情應對策略。其次，根據輿情危機的處理過程，即風險監測、研判預警、響應引導、善后修復四個階段，設置相應評價指標體系，通過自我評價和第三方評價，找出輿情危機處理中的成績與教訓，總結優點與不足，為今后的輿情應對工作積累寶貴經驗。最后，要把反饋機制融入輿情危機應對全過程。要重視政務微媒體平臺互動交流服務功能，可利用政務微博在網上召開警民座談會，聽取民眾的呼聲，接受批評和建議，可利用政務微信提高回復公眾問題的效率，最大限度滿足公眾知情權的需要，使民意可以擺脫地域限制反饋到危機處理過程中，真正實現服務人民。

（三）提升政務微媒體輿情危機應對管控能力

1. 組建專業團隊，加強人員培訓，提高專業水平。實踐證明，輿情危機的處理水平與危機處理主體能力息息相關，通過組建專業的政務微媒體輿情應對團隊、定期培訓團隊成員，可以極大提升輿情危機應對水平，優化處理效果。首先，應抽調業務骨干組建專業團隊，團隊成員除要具備過硬的政治素養、深厚的法律素養、敏銳的危機意識，還應精通網絡技術、善于溝通協調，具有良好的輿情危機應對能力，從而提高微媒體平臺管理專業水平;其次，加強團隊成員的培訓力度，主要需加強危機風險意識、應對責任意識、微媒體運營規律和流程、信息收集與發布、輿情引導技巧、公眾溝通技能等培訓。著力提高政務微媒體人員專業素質，提升輿情危機應對專業水平。

2. 加強平臺管理建設，實現“三微一端”聯動。公安機關政務微媒體平臺的管理建設，不僅要明確平臺定位、優化平臺功能、突出平臺特色，同時還要與相應層級實際工作緊密結合，在傳播公安心聲、引導網絡輿論、普及法律法規、宣傳先進典型、優化政務服務、打擊網絡犯罪、提升治理能效方面發揮巨大作用。

大數據時代，公安機關政務微媒體平臺也需要聯動作戰，才能避免輿情應對信息傳播的不對稱性。以“三微一端”為代表的政務微媒體，它們的主要功能、傳播方式、互動形式都存在一定差別，如果在輿情危機應對中，實現“三微一端”聯動，將最大限度發揮政務微媒體的危機應對效能。目前，一些公安機關政務微媒體已經嘗試構建“三微一端”聯動機制，如@平安北京微博主頁基本資料中友情鏈接包括了北京市公安局、北京市公安局交管局、北京市公安局網絡110、出入境管理辦事大廳官方網站;陜西公安微信公眾號則設置有“微信報警”、“網上辦事”、“門戶網站”等相關鏈接。多個政務微媒體平臺的相互融合、互聯互動，可有效破解信息差異化現象，實現輿情信息資源共享，保障信息發布的統一和權威。

（四）完善政務微媒體輿情應對激勵考核機制

建議將公安機關政務微媒體工作情況納入年度績效考核范疇。在具體考核指標設置上，應從傳播力、服務力、互動力、認同度四個維度進行綜合考核。除公安機關內部考核外，還有必要引入第三方輿情監測機構考核，通過對“三微一端”調查問卷的方式，考核微媒體平臺運營的關注度、便捷性、服務內容、及滿意度?？己诉^程堅持常態化，將每周通報、每月考核、年度考核結合起來，隨時了解微媒體運營情況，及時針對不同項目或內容做出及時調整，順應輿情應對需要。對于在網絡輿情危機應對過程中表現突出的政務微媒體管理人員，應給予相應的獎勵，建立起合理的激勵考核機制，激發團隊積極性和凝聚力，不斷提升政務微媒體輿情應對能力。

結語

時代發展促進了微媒體的快速發展，微媒體的快速發展導致涉警輿情呈現出信息傳播快、觀點多元化、監管難度大等現狀。面對此種狀況，習近平總書記指出：“沒有網絡安全就沒有國家安全，沒有信息化就沒有現代化?！弊鳛榫S護國家安全和社會穩定的中堅力量，公安機關應堅決落實習近平總書記重要指示精神，改變輿情應對理念，健全完善輿情危機應對處置機制，提升輿情危機應對管控能力，充分運用政務微媒體把握話語權，重塑公安執法形象，樹立執法權威。

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[責任編輯、校對：楊栓保]