高校應對突發公共危機的經驗與啟示

劉超 鄧惠

摘要：在“風險社會”，“高校危機管理”成為高校不得不面對的一個挑戰。通過總結歸納此次疫情發生之下高校的應對措施，得到相應的啟示，為進一步提高高校危機管理能力提供相應的參考。

關鍵詞：新冠肺炎 高校 危機管理 經驗 啟示

突發公共危機，是一種非常態下具有高度的不穩定性和不確定性，對社會正常秩序和公共利益造成嚴重威脅的事件。危機管理的核心問題在于“在一個分散無際、嘈雜混亂的環境中做出及時適宜的決策”。高校人員眾多、居住密集、流動性大、具備一定危險性的實驗設施和用品較多，是各類突發事件高發的場所，也是各類突發性公共危機影響較大的場所。加強高校應對突發公共危機的研究對于維護改革發展穩定大局，保障高校正常教學科研秩序具有重要意義。歲末年初，突如其來的“新冠肺炎”席卷全中國，給高校正常教育教學秩序帶來嚴重影響。本文以高校新冠疫情應對為例，總結分析高校在危機管理實踐過程中的管理措施和相關的經驗，為高校在應對突發公共事件的危機管理中提供更進一步的參考。

一、高校公共危機應對及其特征

高校公共危機應對是指在突發公共性危機的背景下，高校通過實施既定的預防方案或者成形的步驟，確保公共危機事件給自身帶來實際的或者潛在的負面作用，最大限度地被控制或減輕的行動過程。

在我國，高校通常有著較為集中的校園，在有限的空間里居住著為數眾多的師生，且以較少社會經驗的青年學生為主。高校的開放性又使得高校人員流動性較大。這些都使得高校公共危機應急有著與一般社會單位公共危機應急管理不同的特點。首先，高校公共危機應對的復雜性。高校公共危機應對的復雜性在于高校本身就是一個規模較大的社會。公共危機不僅從外界對高校產生影響，而且受危機傳播漣漪效應的影響，在高校內部，這種危機可能會碰撞激蕩，形成更為嚴重復雜的危機事件。其次，高校公共危機應對的組織難度更大。相對于一般單位，高校主要由教師和學生組成，屬于知識分子群體較為集中的單位。工作的靈活性、生活的集中性、組織松散性是他們學習工作生活的基本特點。在這種情況下，要組織好師生員工做好危機應急，難度較一般社會單位要高。

二、高校應對新冠疫情的經驗分析

（一）響應迅速，構建危機管理指揮體系

在此次疫情應對中，各高校響應迅速，建立了高效科學的危機管理指揮體系。以湖南省X大學為例，在1月23日，疫情爆發后學校召開專題會議成立新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作領導小組，全面部署安排疫情防控相關事宜。領導工作小組之下由各個職能部門組成，各院系為相應的基層危機機構，在學校的統一部署之下處理師生安全宣傳工作。危機管理指揮體系的建立將各個職能部門的優勢發揮到實處，實現資源的有效配置，達到高效的疫情防控效果。

（二）快速落實各項措施，最大限度遏制高校疫情發展

危機事件作為社會突發事件，一般具有突發性和緊急性、高度不確定性的特征。在危機爆發之初，各項措施的快速落實對于減小危機影響、盡快結束危機有重要意義。在面對疫情的壓力之下，各高校迅速進入戰斗狀態。第一，針對留校人員各基層培養單位進行早發現、早排查、早隔離的管理方法。對于返鄉人員，則宣傳普及新冠肺炎防控知識，實行日報告、零報告制度，做好返鄉人員的居家隔離工作。第二，做好學校各基層管理崗位的值班工作。學校教職工返崗后實行輪流值班工作，有效的維持學校的正常管理秩序，使得疫情管理工作更進一步。第三，嚴查嚴防。各個學院從管理人員抓起，從班主任、輔導員、學生導師、班長、寢室長層層過渡，對學生的工作實行精細化管理，將細節之處落實到末梢，將指揮落實到每個師生。

（三）智能化管理信息工作，創新教育方式

充分全面的信息是高校進行危機決策的前提和基礎。在抗擊疫情的斗爭中，及時了解學校疫情信息，是做好學?！翱挂摺惫ぷ鞯幕A。建立健全信息系統，將為科學管理應對危機工作提供很大的便捷性。疫情爆發之后，各高校采取各類線上措施對學生的健康狀況進行實時的監控，通過健康上報App，或者健康二維碼等現代信息手段，對學生的身體健康狀態、出行狀態、家屬狀態進行實時的監控，對異常情況，能夠早發現、早解決。

重大危機可能對學校正常教學秩序產生嚴重影響，學校必須對此有所準備。在此次疫情中，各大高校積極利用QQ課堂、群視頻、中國大學慕課、釘釘等現代化授課軟件，組織學生進行網上課堂的開啟，極大地緩解了上學難的問題，同時也開創了一種新的上課方式“網課”。

（四）講好戰“疫”思政課，構建“大思政”育人格局

思想政治教育，事關立人樹德之根本。在高?？箵粜鹿谝咔橹?，思想政治教育發揮的作用尤其的特殊，在這期間，一是方式更加特別，一些高校利用QQ、微博、微信等新媒體方式，制作網頁版宣傳資料，宣傳范圍覆蓋面更廣，速度更快。二是內容形式的更新，例如重慶高校將“戰疫”故事轉化為思想政治教育的生動素材，重慶師生同上一門“思政大課”，以及由教育部社會科學司、人民網聯合組織的“全國大學生同上一堂疫情防控思政大課”，以線上的方式用好思政教育這本“活教材”。三是輿論導向更加注重正能量故事的傳播。發揮榜樣的示范作用。在危機面前的“逆行者”無疑就是最生動的思政教材，有利于師生上下同心，鼓舞士氣。

三、高校在應對突發公共事件危機管理的啟示

（一）完善危機管理指揮體系，牢固樹立危機意識

首先，在危機管理應對中，應樹立正確的危機管理意識。在這次疫情中反映出來缺乏危機管理體系的建設中，大多數師生缺乏危機管理意識。作為高校管理者應該擁有未雨綢繆的思想意識，從長遠的角度來制定高校危機管理應急預案，在師生的危機意識培養和危機演練兩大方面下功夫。其次，危機管理指揮體系作為高校應對危機管理的組織體系應具備完善的責任落實機制，建立健全危機事件監控機制，對各大危機管理突發事件進行分級管理，設立專門機構并明確各機構之間的責任與分工。最后，應該落實應急物資的儲備，由于危機爆發迅速，短時間內對于物資的籌備具有很大的困難性，高校在進行日常危機方案的處理時，應成立專門的后勤防控物資組，定時定期對防控物資進行管理，以備不時之需。

（二）完善危機溝通渠道，充分發揮新媒體溝通渠道優勢

危機溝通是危機信息傳遞的過程，有效的危機溝通對于傳遞信息，協調行動，統一管理具有重要作用。危機管理溝通渠道的多樣化經過實踐的檢驗，可在危機事件發生后幫助危機的化解。為有效應對學校公共危機，高校必須完善危機機制、溝通渠道，充分發揮新媒體溝通渠道的優勢。其一，高校在應對危機管理的過程中應該建立專業的溝通部門，安排專人專職負責部門的運作和管理，將溝通部門作為對外展示學校自身形象的一個窗口。其二，擴寬危機管理的溝通渠道，在新媒體的環境之下，面臨多種多樣的溝通方式，不應擇一而終，可以利用QQ、微信、微博等網絡信息公開平臺，與師生進行線上的交流溝通，給師生提供雙向溝通的渠道。

另外，高校還應重視危機溝通的技巧問題。英國危機管理專家羅杰斯曾提出的著名的危機溝通“3T”原則，即主動溝通、充分溝通和及時溝通，“3T”溝通原則缺一不可。將“3T”原則落實下來，則需要高校管理人員多下功夫。因此，高校在應對危機管理時，首先應該在第一時間將學校的信息進行公布，以避免信息的不公開性造成的以訛傳訛，將謠言扼殺在萌芽期，其次應將輿論導向引導到正確的方向，將信息公開處理后，應注意觀察學生群體中是否出現需要被關懷者，對需要關懷的群體要進行溝通、了解狀況、解決問題。

（三）措施落實，發揮高校輔導員的角色作用

高校輔導員作為高校日常管理中的政策措施落實者，在學生和高校組織者之間搭建了一座聯系的橋梁。輔導員在突發事件中承擔著以下幾種角色：預警信息的構建者、應急處理的先行者、多方關系的協調者以及善后機制的執行者。作為預警信息的構建者，高校輔導員應在日常的思想政治教育中宣傳培養危機意識的建立，通過QQ群、微信等方式將危機意識進行普及化。作為一名合格的預警信息構建者，高校輔導員首先自身要有過硬的危機管理專業素養，對危機管理的形成、影響以及處理方式有一定的了解，同時結合自己培養單位的實際情況，摸底考察，形成一套獨特的危機應對方案。作為應急處理的先行者和多方關系的協調者以及善后機制的執行者，危機爆發之初，首先是各項工作的落實變成為高校輔導員處理危機的第一關，第一應第一時間掌握學生第一手信息，做出初步決策，防止事態的進一步演變，第二在充分了解的基礎之上向上級領導匯報情況，請求上級部門的支援，第三在危機事件發生后及時通知學生家長，及時向學生家長解釋相關情況，以求得家長的配合工作，第四在危機發生之后，高校輔導員作為學生工作的組織者，應向事件的主體人員表示關懷，關注學生的心理健康狀態，以及向其他學生人員做好打預防針的工作，在多方關系中做出緩沖和協調，營造一個良好的校園環境，以維護學校工作的正常運轉。

基金項目：湖南省教育科學“十二五”規劃2012年度立項課題：地方高校危機管理中的組織學習研究（課題編號：XJK012CJG009）

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