城市文化旅游與公共服務設計研究

摘 要 產品經濟的時代漸行漸遠，以服務為主導的新經濟時代悄然來臨，給社會和產業帶來了結構性的變化。城市文化旅游與公共服務設計之間日益融合，在旅游業中發揮著至關重要的作用。通過對城市文化旅游與公共服務體系及方法進行討論與分析，提出基于創造性問題解決理論（TRIZ）的公共服務設計，闡述城市文化旅游公共服務體系中的服務藍圖，旨為城市文化旅游的發展帶來新的思路。

關鍵詞 文化旅游;城市;服務設計;服務藍圖

Abstract The era of product economy is gradually fading away， and the new economy era dominated by service is quietly coming， which brings structural changes to the society and industry. The integration of urban cultural tourism and public service design is playing a crucial role in tourism. This paper discusses and analyzes the urban cultural tourism and public service system and methods， puts forward the public service design based on theory of inventive problem solving （TRIZ）， expounds the service blueprint in the public service system of urban cultural tourism， and aims to bring new ideas for the development of urban cultural tourism.

Key Words cultural tourism;city;service design;service blueprint

引言

20世紀60年代以來，全球產業結構因服務業的發展而產生巨大的變革，產業結構呈現出由“工業型”向“服務型”逐漸轉型的情形，這也是全球性趨勢的發展。產品經濟的時代漸行漸遠，以服務為主導的新經濟時代悄然來臨，給社會和產業帶來了結構性的變化。近年來，大眾化、社會化、經濟化的國民旅游消費體系逐漸完善，旅游消費群體對公共服務設計層次需求不斷提升，需求公共服務設計的多元化。城市文化旅游的公共服務體系對于消費者來說，不僅可以提供“有形產品”或硬性產品服務，也可以讓消費者得到“無形產品”或軟性的規劃服務，并通過消費者體驗來滿足感官需求。服務設計作為一個用設計的方法來研發服務的領域，能夠把構成服務的實體、非實體元素進行綜合策劃和開發，提升消費者的體驗感，創造服務價值。在此背景下，本文對城市文化旅游與公共服務體系及方法進行討論與分析，旨在為城市文化旅游的發展帶來新的思路。

一、城市文化旅游

在城市旅游業中，文化旅游并非是解決每一個城市經濟問題的靈丹妙藥，但它肯定對城市發展有著復雜的影響因素。城市旅游的創造性發展也源于旅游業本身的性質。與許多其他服務行業一樣，日益激烈的競爭迫使城市旅游向價值鏈上游移動，需求不斷發展新的價值來源，這一過程在城市文化旅游中極為明顯。Russo （2002年）[1]指出，文化旅游已經經歷了過度開發、減少回報和缺乏投資的惡性循環，破壞了許多城市文化旅游的價值。這是需求文化旅游轉向創意旅游和創意發展戰略。因此可以說創造出更靈活和創新的旅游體驗形式，比單純的服務更加有效。Turok （2009年）[2]認為城市需要在經濟市場中更快地調整自己的形象，更少依賴于職業或產業結構的變化，更多地依賴于城市文化品牌的獨特性。Evans （2003年）[3]還強調基于文化和創意資源的品牌形式對于城市和地區的競爭地位是至關重要的。因此，文化旅游作為城市發展戰略的一個切入點，應該與文化創意緊密相聯，通過創意的發生來增強城市的吸引力。

在城市環境中，文化旅游的持續增長標志著它正在趨于成熟。文化旅游的成熟方法具有制定具體發展戰略的特點。一些學者（例如Richards & Raymond， 2000年[4]）提出文化旅游的優勢，他們傾向于指出一些區分文化旅游與傳統旅游的特征，例如避免連續復制，為游客提供更多自由和更有意義的體驗潛力，以及發展旅游者和旅游場所之間更平等的關系。城市文化旅游也有可能為城市的品牌、名片或身份的發展提供潛力。目前，文化創意旅游越來越成為人們關注的焦點。盡管文化創意的概念仍難以定義，但它已通過文化服務、產品、流程和場所等各種形式融入旅游業。這種城市文化創意浪潮受到生產和消費相關力量的驅動，包括體驗經濟的增長、文化價值的需求和后現代需求的分散[5]。文化創意旅游意味著游客需要創造性地參與，而且城市本身需要在設計“特色”體驗時變得更具創造性。這意味著城市需要仔細思考與地方相關的創造性服務，并為游客提供特定的參觀動機。

正如經濟合作與發展組織關于文化對旅游業影響的報告（2009年）中指出地區競爭力的標準。該報告強調，比較優勢主要來自城市文化遺產等賦予的資源，而競爭優勢更多地依賴于資源部署（換言之，即管理和營銷的創造力）。因此，旅游城市的競爭能力取決于它將基本的繼承因素轉化為具有更高象征性或符號價值的創造資產的能力及組織能力，促使一些地區能夠更好地利用其繼承和創造的資產，使城市對旅游者具有吸引力。創意城市戰略也傾向于圍繞特定的“創意集群”而展開，創意集群在建設城市創意經濟、吸引游客和增加城市吸引力方面發揮著重要作用。例如，北京798藝術區（見圖1）經由當代藝術、建筑空間、文化產業與歷史文脈及城市生活環境的有機結合，逐漸演化為一個文化概念，已成為北京都市文化的新地標。臺灣高雄駁二藝術特區，（見圖2）它是經過改造、轉型成為以創新、實驗、前衛為理念打造的藝術展示區。

二、基于創造性問題解決理論（TRIZ）的公共服務設計

TRIZ對應的英文縮寫為TIPS（Theory of Inventive Problem Solving），而它本身是俄文的縮寫，意為創造性問題解決理論。TRIZ是一種解決問題的分析和預測工具，廣泛應用于研發、有形商品設計的工程和技術領域[6]50。然而，近年來有更多的研究人員將TRIZ研究重點應用于非技術領域，例如管理和服務創新。服務創新在嚴峻的競爭環境中為公共服務業的消費需求帶來競爭優勢。城市旅游業如何開發新服務是服務創新和服務設計的重要研究課題。從服務角度來看，信息和通信技術提供了重新安排服務流程的可能性，使得在面對不確定性因素時更加靈活和高效，特別是在無形服務方面?；赥RIZ的方法提倡設計創新和創造性的服務，重點是使用服務創新解決城市文化旅游面臨的問題。公共服務設計中的服務藍圖可用于分析詳細過程，以處理服務流程的承接關系，并確保生成足夠的TRIZ參數。此外，服務藍圖有助于建立完整的公共服務模型，并在公共服務系統中規定個體的服務職責。通過完整的服務藍圖，每個服務階段或個體可以了解每項服務的過程，并實現其職責部分與服務系統其他部分之間的相關性。通過完整的服務藍圖，管理層可以通過整個藍圖檢查流程中可能出現的錯誤，并改進或進行新服務設計。另外，在城市文化旅游的創新階段，嘗試改進旅游服務特性時遇到的問題，TRIZ采用消除方法來解決這樣的問題。例如，本文假設采用Chai[6]48基于TRIZ 的解決問題的程序如下：

1.問題定義：情境分析，發現問題以及分析根本原因是解決問題和公共服務系統需求的三種方法。這一階段闡明了為什么需要進行城市文化旅游服務設計并提供理由。

2.問題解決：為了滿足旅游相關部門和消費者的要求，矛盾分析和矛盾消除是必要的方法。此階段定義了新服務的目標，采用TRIZ原則。

3.解決方案評估：此階段定義城市文化創意旅游服務的服務藍圖，具體的詳細信息和操作框架。

從程序的角度來看，Chai[6]66的方法包括彈性和循環的概念。在解決方案評估階段，如果出現新問題，問題可以回到定義階段。具有彈性和循環的程序可能會通過添加新元素來加強公共服務設計的不足之處。面向問題的解決方案可以完善新的公共服務設計系統。城市文化旅游的公共服務系統不僅要新穎，還必須滿足消費者及旅游相關領域的需求，以提高競爭力[7]。在公共服務設計過程中，問題定義是一項非常耗時的任務。然而，除了基于TRIZ的服務設計之外，該程序還將問題定義階段之前的服務藍圖分析與服務評估階段相結合。服務藍圖方法描述了先前服務模型和新服務模型的細節，并從創意旅游和創意發展戰略角度解釋了新服務系統的操作流程。當服務模型與城市文化創意旅游結合的情況下，基于特定資源開發的舊工業建筑結構提供了開展新創意活動所需的空間。從城市文化創意旅游的整體來看，例如，倫敦、鹿特丹或上海之類的城市曾經一度處于舊工業經濟的最前沿，現在也處于創意經濟的最前沿，至少部分原因是因為它們提供了經過修復的“創意空間”，由先前的服務模型向新的服務模型轉變。另外，從城市文化創意旅游的局部來看，創造性問題解決理論可以解決城市公共交通服務的問題。一個成功的旅游城市必須為游客提供良好的交通環境[8]。例如，信義區是臺北的中央商務區（見圖3），被稱為“臺北曼哈頓”，是臺北市最國際化的區域，被眾多商場、酒店、豪華住宅區和企業總部所占據。其中，世界著名的地標臺北101每天吸引成千上萬的外國游客。臺北101購物中心自2003年開業以來，已成為臺灣最受歡迎的旅游景點之一，也是臺北城市景觀中最引人注目的地標。通過創造性問題解決理論的公共服務設計來重組停車服務的運作，將解決先前停車難、付費過程繁瑣，以及難以找到商場或景點的正確出口等問題。

首先，問題定義：臺北101購物中心希望為客戶和游客建立智能停車環境，體驗高效便捷的停車服務。在提出問題之后，應該使用專業知識來解決這些“問題系列”。通常可以通過分析問題陳述來獲得一些可能的解決方案。同時，對問題陳述的原因分析為后續方向提供了一些指導和見解，再通過這些指導和見解來尋求一些可能的解決方案。

其次，問題解決：1.將原始TRIZ工程參數轉換為服務參數，基于TRIZ的服務參數，使用創新原理的TRIZ矛盾矩陣來找到解決方案原理;2.提出解決問題的原則。從矛盾分析的角度來看，以前停車服務存在兩個主要矛盾：積極的方面是在臺北101購物中心為顧客提供私人停車位;消極的方面是顧客對方便停車的需求，并希望獲得更簡單的購物停車折扣服務。根據兩個主要矛盾來尋求新的服務設計方案。

最后，解決方案評估：重新制定服務藍圖，形成新的服務系統。

三、城市文化旅游公共服務體系中的服務藍圖

優質服務是當今旅游業面臨的關鍵因素。服務藍圖對于旅游業務的發展起到至關重要的作用。體驗經濟時代，全世界的旅游業務正在以顯著的方式增長。消費者為何到這個城市旅游？這可能有很多原因，但最好的理由肯定是獲得積極的旅游體驗，因此旅游服務提供商需要確保為消費者提供高品質的旅游服務體驗。消費者與之前的預期相比，評估服務的滿意度。因此，旅游服務提供商應在服務執行時識別消費者的服務期望。服務藍圖可能是實現消費者服務期望的重要工具之一。

服務藍圖是用于設計新服務或重新設計現有服務的關鍵工具，它在一些細節中指定了應如何構建服務流程，它體現出服務是人、產品和流程之間的復雜關系[9]。通過流程圖可以看出，將服務流程與服務人員、消費者的角色相結合，形成可視化顯示。旅游服務提供商可以客觀地理解和處理過程中涉及的服務、任務和方法。更重要的是，在服務藍圖中明確標識出消費者和服務人員的接觸點，目的是用來分析服務性能。另外，服務藍圖有助于旅游相關部門建立和完善運營服務模式，并可以制定服務系統的個性化服務職責。完整的服務藍圖使服務人員能夠清楚地了解每項任務的過程，以及他們負責的任務與服務系統其它部分之間的聯系。服務藍圖還可以幫助服務提供商了解到旅游服務過程中的痛點，而痛點是提高旅游服務質量的關鍵因素。

通過構建城市文化旅游公共服務體系中的服務藍圖，對其服務流程、接觸點和整體優化等方面進行分析，運用TRIZ方法進一步發現服務流程中的問題，提出改進措施與方法。同時為旅游相關部門在消費者服務的流程研究中提供了一種新的視角，促使旅游服務提供商去分析在城市文化環境中的服務流程，從中把握消費者需求和服務中的關鍵點，優化服務流程，提升消費者的滿意度與服務體驗。城市文化旅游業的競爭優勢不僅是文化策略和商業模式，更是消費者對旅游服務的體驗感受與認知[10]。消費者的服務體驗是未來旅游業需求重視的關鍵點，滿足消費者的服務體驗將會是旅游業未來獲得長期發展的基礎。

結語

城市文化旅游與公共服務設計之間日益融合，在城市文化旅游中發揮著至關重要的作用。公共服務設計被用來改變城市傳統文化旅游，從有形的遺產轉向無形的文化，并更多地參與城市的日常生活。城市文化旅游的出現反映了旅游業與不同場所策略之間日益融合的局面，包括促進該地區的文化創意產業和創意城市。城市文化旅游也可以說是從大規模文化創意產業的連續再現中脫離出來的途徑，提供更多靈活和真實的體驗，可以在景區和游客之間共同創造。

參考文獻

[1]Russo， A. P. The“vicious circle”of tourism development in heritage cities. Annals of tourism research， 2002，29（1）：165-182.

[2]Turok， I. The distinctive city： pitfalls?in the pursuit of differential advantage. Environment and planning A， 2009，41（1）：13-30.

[3]Evans， G. Hard‐branding the cultural city–from Prado to Prada. International journal of urban and regional research， 2003，27（2）：417-440.

[4]Richards， G.， & Raymond， C. Creative tourism. ATLAS news， 2000，23（8）：16-20.

[5]Richards， G. Creativity and tourism： The state of the art. Annals of tourism research，2011， 38（4）：1225-1253.

[6]Chai， K. H.， Zhang， J.， & Tan， K. C. A TRIZ-based method for new service design. Journal of Service Research，2005， 8（1）：48-66.

[7]Fusco Girard， L. （2008）. Cultural tourism： from culture fruition to culture communication and production. International Journal of Services Technology and Management， 10（1）， 15-28.

[8]Lee， C. H.， Wang， Y. H.， & Trappey， A. J. （2015）. Service design for intelligent parking based on theory of inventive problem solving and service blueprint. Advanced Engineering Informatics， 29（3）， 295-306.

[9]王國順，胡國武.網絡零售企業服務藍圖的構建與流程優化[J].北京工商大學學報（社會科學版），2014，29（6）：1-7.

[10]王健.關于視覺傳達設計與文化創意產業發展的斷想[J].包裝工程，2017，38（16）：63-66.

王健 南京航空航天大學金城學院