淺談自來水服務熱線與信息化管理

王大慶　方志俊

摘要：信息技術的發展在帶動新的產業改革的同時，也對基礎公眾服務的管理模式造成一定影響。本文以自來水企業為例，針對現階段存在的三個主要問題進行論述，并提出應對解決方案，目的是為了進一步實現企業信息化管理并提升服務品質。

關鍵詞：自來水服務熱線;信息化管理

在信息技術高速發展的今天，信息化管理平臺將企業運營與互聯網技術融會貫通。信息化管理實現了加強企業單位把控、節約時間和經濟成本、實現資源共享、協同合作、提升企業管理效率的目的[1]。同時，推動企業的信息化管理可提升市場競爭力[2]，科學運用軟件平臺，精細化管理是企業可持續發展的關鍵[3]。因此，信息化管理是時代發展的必經之路，也為傳統服務管理模式帶來挑戰。

自來水供水服務作為基礎公眾服務的重要組成部分，為公民提供生產及生活必需的水資源，社會發展的重要支柱。同時，人民對自來水的依賴程度高，使得企業著重于自來水的生產而往往忽略客戶服務管理模式，部分地區相關部門服務意識模糊，尤其是自來水服務熱線中心存在不健全之處，導致消費者的自來水滿意度不高。因此，高質量、高效率的自來水服務是當今廣大人民的迫切需求。

一、自來水服務行業現狀分析

（一）自來水服務熱線概況

自來水服務熱線是一套面向全社會的通信系統，是用水客戶反映訴求的渠道，是收集并解決消費者用水問題的信息平臺，同時也是政府部門加強管理，樹立企業文明形象的直接載體。近幾年，隨著供水體系逐步完善，企業在履行供水職責外，正在加快建設自來水熱線客戶服務部門，及時處理用戶用水的合理訴求，解決自來水用戶與供水單位間的矛盾，為社會和諧穩定發展打下基礎[4]。

（二）現階段存在的主要問題

1.熱線渠道與信息化設施

目前，國內很多自來水公司的服務渠道處于從傳統電話熱線階段。隨著熱線規模的不斷擴大，其功能也在不斷完善。對于話務系統的要求也越來越高，例如電話交換功能、自動話務分配功能、自動語音應答功能、電話同步功能、人工坐席管理、通話記錄管理、外線自動控制等，相應的管理成本也大大增加，互聯網信息化管理迫在眉睫。

如今，部分自來水公司的服務渠道處于從傳統電話熱線到互聯網信息化管理的轉型階段，然而信息的傳達未見得及時，且信息化設施的完善程度仍不夠好，一些熱線平臺未發揮真正的作用，導致反饋機制不暢通。例如，自來水企業單位發布停水公告常通過紙質媒體與官方網站、微博、公眾號等電子媒體，其中部分平臺側重于“展示”[5]，存在一定的局限性，無法使用戶及時知曉停水;當撥通熱線電話時，自助服務功能選項不齊全，人工服務坐席有限，當發生大面積突發停水或爆管等緊急情況時，大量熱線電話造成一時間線路擁堵，用戶無法及時解決問題，客服人員也未能及時反饋情況給現場工作人員。

事實證明，各種新興的軟件的確提供了更為便捷的管理手段。然而，不少操作系統之間功能雷同且缺乏必要的數據對接，造成收集數據信息冗余，相比于單一途徑重復性工作量增加，對員工工作造成不便，致使工作效率不高。如何合理應用先進技術手段來整合資源，根本上提升工作效率是自來水企業亟需解決的問題。

2.管理體系

構建文明的服務體系是社會文化建設的一部分。相較于一些國家服務行業的成熟發展，國內許多自來水單位仍采取粗放式的管理模式，在內部建設上存在管理不規范與監督力度不夠的現象，無論是部門間的橫向管理還是部門內部的縱向管理，抑或政府對自來水單位的監督力度仍有待加強。盡管一些企業具有信息化管理的先見，但由于缺乏實踐經驗，往往使得信息化管理發揮不出真正的作用，在解決實際問題上已然存在一定程度的局限性。與此同時，自來水企業作為基礎公眾服務單位，具備非盈利性的特點，因而構建完善的信息化管理體系尤為必要，不僅促進工作的有序開展，規范單位日常管理，避免不良現象的發生也具有現實意義。

3.服務理念

熱線中心是企業體現服務理念的重要關口，然而服務理念在國內某些自來水單位的重視程度仍然不高，存在諸多問題，譬如在服務中常常以“管理者”的視角處理客戶問題，缺乏換位思考的思想;主動溝通與協調問題的意識不強，缺乏服務的前瞻性;在個別客戶提出非理性意見時，熱線中心處理態度生硬或不夠認真細致等。此類現象將會對自來水單位的整體形象大打折扣，因此熱線中心的服務意識建設應予以足夠的重視。

二、解決對策和建議

（一）健全信息化系統設備

構建健全的信息化系統設備，可以有效促使互聯網技術在企業信息化管理中的優勢得到充分的發揮。水質安全的保障是自來水供水服務的重要一環，構建水質實時監控系統有利于自來水生產與企業運營，將監控與檢測的水質數據整合到互聯網，供工作人員遠程監控并實施管理，也可供用水客戶查看與監督，即提高部門內部工作和管理效率，也提升了對外服務質量。

另外，在信息量巨大的互聯網時代，搭建大數據庫的信息平臺作為經濟實用的方法被用于各行業[6]。在自來水熱線中心管理中若巧妙運用大數據信息平臺，將關聯度高的獨立數據庫系統進行統一管理、統一開發及數據共享，在調度執行及監控方面簡化操作程序，將提升整體的執行效率。

（二）加強監督，提升管理效率

針對自來水服務熱線效率低下的短板，進一步構建政府、自來水企業與用戶間的監督體系，建立可信的社會公眾服務平臺，豐富監督管理形式，選擇合適的方法提高企業管理效率，并加強對信息化管理的重視程度。對于已經通過實踐證實的優秀運營模式值得各單位借鑒與參考。例如蘇州市自來水公司營業部門采取基于熱線平臺的一站式營業管理模式[7]，逐年增設數字線路，構建功能完備的營業服務部門;還有濟南市水務集團有限公司的“小白熱線”，杭州水務控股集團有限公司的“杭州水務”APP，為公眾提供簡單便捷的功能服務。另外，企業應當適當聘用高新人才，提高團隊創新能力，有效地提升管理效率。

同時結合健全的信息化系統，精細化的管理水資源。精細化采集企業和個體用水習慣，分析時間和空間上的自來水需求分布，大大提高自來水服務的效率和質量。

（三）提升服務素養

自來水服務部門直接接觸客戶，能第一時間收到用戶的意見和建議，除了保障必要的品質服務，通過提升企業整體形象來獲得客戶的肯定是必要的管理途徑。首先，企業應將服務于人民的理念貫徹落實，做到認知和行為相統一，引導員工在對待本職工作上具有服務意識的理念和全新的理解和認識。其次，企業需要對管理部門的工作人員加強培養職業素質，定期對管理工作人員開展教育培訓課程，從根源上提高業務服務能力。此外，通過建立熱線服務中心例會制度、獎懲制度等加強員工的服務技巧，重視培養員工網絡化與信息化方面的水平，掌握新興技術，在服務中做到與用戶高效溝通，提升服務品質。

三、結語

自來水服務熱線的建設架起了供水單位與用水客戶有效溝通的橋梁，通過熱線渠道密切關心群眾，發現并解決已存在或潛在的自來水問題是單位的職責所在;自來水熱線服務的信息化建設是需要不斷完善和發展的過程。綜上所述，提出以下幾點建議：

（一）加強信息化建設，運用信息技術平臺，實現數據整合與共享，為生產和管理提供有力支撐。

（二）加強對企業的監管措施，提高企業管理效率，著重加強服務素養的建設。

（三）將服務熱線平臺作為促進自來水行業發展的重要抓手，幫助企業解決客戶訴求，為下一階段改革創新打好堅實的基礎。

參考文獻：

[1]張國會.當代企業信息化管理平臺建設與完善研究[J].現代經濟信息，2018（22）.

[2]趙晉生.大型企業信息化管理平臺需求及信息化管理分析[J].中國科技信息，2016（10）.

[3]張方舟.基于信息化平臺的責任成本后臺管理方法探討與研究[J].項目管理技術，2019，17（12）.

[4]張迎五.加強供水服務熱線建設? 促進社會和諧穩定發展[J].求知，2013（7）.

[5]施宋偉.淺析企業信息化管理系統[J].紡織器材，2019.

[6]彭婭男.淺談天津市自來水行業熱線中心系統升級措施[J].科學與信息化，2017（9）.

[7]王斌，蔣福春，張雪.基于熱線系統平臺的一站式營業管理[J].供水技術，2013，7（3）.

作者簡介：王大慶（1968—），男，山東高青縣人，機電工程師，本科，主要從事給排水研究;方志?。?966—），男，浙江杭州人，工程師，本科。