基于流通數據分析的圖書館服務改進

周琎莉

摘 要隨著信息技術的飛速發展，公共圖書館的讀者信息和服務信息都以數字化形式存儲在系統內。在公共圖書館流通數據體系中，以借閱數據、讀者數據、館藏數據為客觀依據進行數據分析，可以減輕管理者負擔，提高服務者效率，有效改進公共圖書館服務流程，提高館員的服務效能。

關鍵詞流通數據 數據分析 公共圖書館 服務改進

隨著信息技術的發展，讀者對公共圖書館提供服務的能力、服務的廣度和服務的深度要求不斷提高。目前，國內大多數公共圖書館都采用數據庫技術對流通服務進行管理，利用數據分析技術，分析流通服務數據，對公共圖書館服務流程再造、服務質量改進具有重大指導意義，是公共圖書館管理領域一項非常有價值的研究內容。

本文以服務為導向，結合廣西壯族自治區圖書館報刊部服務工作，通過數據分析讀者借閱習慣、借閱傾向和借閱需求，改變以往公共圖書館服務規則、服務標準、服務周期、服務時長靠人工經驗主觀判斷的局面，以數據分析為客觀依據，結合讀者訴求分析，為公共圖書館服務工作提供科學、合理的支撐，為公共圖書館服務流程提供決策支持。

一、流通數據分析

中文報刊借閱室是廣西壯族自治區圖書館一個重要的對外服務窗口，讀者流動量大，服務內容多樣，涵蓋報紙閱覽、期刊閱覽、期刊外借多個服務項目，人工和自助多個服務渠道，年接待讀者人次居于全館前列，是反映讀者閱讀習慣的一個重要服務窗口。本文流通數據采集主要依據廣西壯族自治區圖書館的文華集群數字圖書館平臺及納百信客流量統計系統，提取基本數據信息，讀者信息表、書目信息表、借閱信息表、閱覽流量表等，對獲得數據進行篩選和轉換。

1.讀者流量分析。廣西壯族自治區圖書館入館人次數據統計技術經歷了幾個階段，從閱覽卡計數，到紅外計數，目前采用納百信客流量統計系統來計算讀者流量信息。該系統布置在報刊部閱覽室入口，自動統計讀者流通數據。讀者流量易受天氣、公眾假期、閱讀推廣活動等因素影響，需要根據實際情況進行分析，并根據圖書館讀者流通量的周期性規律，科學安排服務工作。

（1）月讀者流量分析。

由圖1所示，廣西壯族自治區圖書館中文報刊借閱室月度讀者流量處于13000—52000人次之間，在暑假7—8月份，閱覽室的讀者接待量會大幅度攀升，月接待讀者量約5萬人次，相當于日接待讀者量超過1500人次，這對于一個只有150個座位的閱覽室來說是相當驚人的，空間資源和讀者數量之間的配比嚴重失衡，暑假主要增加的是學生讀者，需求以自習為主、閱讀期刊為輔，產生了許多老年讀者無座可坐的尷尬場面。

根據數據分析讀者流量特點，廣西壯族自治區圖書館報刊部在暑假前通過南寧市志愿者網提前發布志愿者需求信息，向南寧市高校以及高中征集服務志愿者，并分期分批開展志愿者培訓上崗，協助工作人員開展期刊導讀、讀者咨詢、樣本順架等服務工作。在暑假的讀者高峰期，為老年讀者專門開辟出兩張老年人優先的閱讀桌，并擺放在顯眼位置，優先供老年讀者閱讀使用。

由圖1所示（見上頁），廣西壯族自治區圖書館中文報刊借閱室讀者流量最低在2月，受傳統春節的影響，還有南方的天氣在2月最冷，而南方沒有供暖措施，讀者流量最低。根據流量分析，在2月開展期刊下架回溯工作，減少樣本缺失率，可以保證有充足的人力滿足讀者服務的同時開展期刊下架工作。

（2）日讀者流量分析。

由圖2所示，2018年1至12月，廣西壯族自治區圖書館中文報刊借閱室讀者日流量閱讀高峰集中在周末，最低是周一，周末高峰期工作人員超負荷疲勞運轉，設備和人員都滿載，人員需要休息調整，設備需要維護。經過對全館的入館數據進行分析，在確保服務規范和免費開放時間評估指標要求的前提下，于2018年12月1日起，調整對外開放時間，開始實行每周一閉館。根據讀者流量分析，選擇讀者流量最低日閉館，保證場館基礎設施的日常安全運行和維護，既避免了人力資源的浪費，又合理錯開了開館高峰，減少讀者不滿。在實行周一閉館后，讀者的投訴和抱怨并沒有超過預期，而工作人員的滿意度大大提升，保證了館員能夠提供高質量、高效率的讀者服務。

2.讀者借閱分析。讀者借閱數據是反映來館讀者借閱情況的客觀事實數據，在系統中標記為流通人次和流通冊次，既能反映館藏圖書借閱情況，又能了解目前讀者關注熱點和熱門圖書，還能反饋圖書采訪的質量和閱讀推廣的成效。在公共圖書館經費有限的條件下，期刊采訪是通過專門的采訪人員依人工經驗判斷。利用數據分析技術，通過對文獻被借閱次數的分析，獲取用戶使用期刊資源的需求信息，為期刊采訪工作提供直觀依據，使期刊資源為讀者所使用，提高期刊的利用率。

從圖3看，按照全年期刊借出的次數排序，期刊被借出的次數越多，證明館藏利用率越高，對讀者越有價值。從圖4看，按照中圖法分類，借閱次數最高的期刊分布在C類社會科學類，其次是I類文學類，社會科學類文獻主要集中在《知音》《讀者》等大眾休閑類的期刊上，反映了目前公共圖書館閱讀期刊的讀者群體以休閑娛樂為主。在采訪的過程中，工作人員根據借閱分布圖，在保持傳統借閱大類訂購量的同時，關注增長得較快的旅游、養生、攝影類期刊，增加其訂購量，并集中擺放，方便讀者借閱。縮減自然科學類從N類到Z類的采訪計劃，調整了自然科學的陳列布局，將自然科學類由開架閱覽調整為閉架閱覽，減少樣本的丟失率，減輕了一線人員的工作量。

二、流通服務改進的思考

1.優化館藏結構和布局。館藏結構的優化主要通過分析流通數據，對圖書館的文獻借閱、流通狀況、書目檢索及館藏資源信息進行分析和對比，得出文獻利用率和借閱排行榜，對借閱頻率高的文獻加大采訪力度，購進讀者需要的書籍，對文獻沉默率高的減少訂購力度，剔除復本。通過剔除舊書、采購新書的方法，不斷調整館藏結構，提高文獻的利用率，最終形成適用于讀者借閱的藏書結構。

讀者目前對公共圖書館的服務要求，已從傳統的閱覽走向交流研討、自習等。公共圖書館必須提高接待能力，調整館藏布局，根據服務渠道咨詢信息、流通借閱情況進行數據分析，提供更受讀者歡迎的學習空間、研討空間、創新空間等共享空間服務。對借閱率低、讀者流量少的閱覽室進行合并調整，或者由開架調整成閉架進行管理，對借閱率高的閱覽室，延長開放時間。

2.建立合理的服務規則和制度。圖書館的服務規則主要體現在借閱期限、開放時間、服務時長上。目前，國內絕大多數公共圖書館都是根據讀者投訴、館員反饋來調整服務規則。如一定時間內的較多讀者投訴借閱周期過短，決策層經過探討來延長文獻的借閱期限或館員反饋讀者經常借不到某類文獻，縮短文獻的借閱期限。不管是縮短，還是延長借閱期限，都是依據人工經驗。根據讀者流通數據分析，依據讀者借閱文獻超期的罰款規定，科學調整借閱期限。根據讀者的逾期費分布，可以適當延長借閱期限，或者增加文獻復本。

根據每日讀者入館流量的高峰時段和低谷時段進行分析，避開高峰期開閉館，合理安排開放時間，分流讀者，可以減少讀者抱怨，提高讀者滿意度，提高工作人員的效率，降低公共安全事故的發生幾率。

服務響應時長在公共圖書館缺乏統一標準，即使在信息化高速發展，書庫無線射頻定位技術高度應用的情況下，服務響應時長一直是讀者投訴和抱怨的重災區，讀者抱怨等待時間太久。如廣西壯族自治區圖書館的樣本刊提取要經歷多棟書庫樓，進入多層樣本庫，員工熟練程度不同，也會導致服務響應時間差異巨大。通過對工作人員書目檢索、入庫門禁、系統閱覽的時長進行統計，取所有工作人員的平均時長，制定了提取書目每次不超過四本、提取時間不超過30分鐘的標準，大大減少了讀者的抱怨，對館員的工作量也有了一個精確量化的標準，對人力資源進行分析也有了客觀依據。

3.優化服務人員效率。在各個公共圖書館經費增加，館藏劇增，而人員沒有相應增加的情況下，通過分析借閱流通量的周期性規律，特別是不同時間段的借閱量規律，得出讀者人工借閱和自助借閱的高峰期和低谷期，在人工借閱高峰期加大人力配備。如廣西壯族自治區圖書館中文報刊借閱室借閱高峰期時段為上午11：00和下午16：00，在高峰期增加館員上崗，在高峰期外安排人員吃飯輪休，可以有效合理地配置人力資源。

根據每個工作日的流通數據分析，在周末高峰期，可安排館員值班，在讀者流量較少的工作日相應地安排館員輪休。在讀者入館流量超過館舍預定的承載能力時，為了減少公共安全事故的發生和消除公共安全的隱患，實行讀者入館限流或分時段入館，為流通部門日常工作的人力資源安排和分配提供科學合理的參考數據。合理改進公共圖書館服務流程，提高服務效率，打造優質的讀者服務體驗。

4.改善讀者服務體驗。目前，公共圖書館都是按照現有流程提供標準化服務，數據分析倒逼公共圖書館從讀者的體驗感知出發，重新設計服務流程，以讀者使用需求和后期反饋為重點，重新規劃公共圖書館的建設方向和服務戰略，改善讀者服務體驗。

傳統的公共圖書館服務主要是圖書閱覽、流通外借、讀者咨詢、閱讀推廣，而在大數據時代環境下，讀者服務體驗迫切要求公共圖書館拓展服務范圍、增加服務方式和優化服務內容。在服務內容上，公共圖書館從辦證到借閱，從線上到線下，不斷拓寬服務渠道，不斷改進服務質量。在讀者借閱過程中，根據讀者的借閱習慣進行聚類，對于逾期率高的讀者，可以通過微信、短信、電話主動設計還書提醒;針對喜歡新書的讀者，可以提供新書推薦的推送信息。

在閱讀推廣時，可以根據不同的圖書類型和讀者類型開展活動。例如，針對偏好借閱文學類書籍的讀者，開展提高寫作水平、提升閱讀能力的閱讀推廣活動;對于偏好借閱科學類書籍的讀者，開展生動有趣的科普講座和展覽;針對偏好借閱地理旅游類書籍的讀者，可以開展旅游分享會和攝影展覽活動。

流通數據分析對圖書館服務改進有重要指導意義。本文通過廣西壯族自治區圖書館中文報刊借閱室流量分析和研究，希望公共圖書館決策上更多依賴客觀數據分析，摒棄主觀經驗判斷，開發更多的系統和分析模型，指導圖書館服務流程改進，讓公共圖書館服務從被動走向主動，從封閉走向開放，實現圖書館服務資源利用最大化，滿足讀者服務體驗。