基于“大數據+客戶感知”的資費與網絡滿意度提升方案

姚琨 劉志敏 吳迪韜 張小凡 陶軼

【摘 要】資費與網絡感知是影響運營商客戶滿意度的重要因素，但兩者持續形成負向影響趨勢，如何提高資費和網絡滿意度成為運營商客戶滿意度提升的難點。方案根據客戶行為屬性特征形成統一標簽，找到市場網絡的共同痛點，利用大數據技術指引套餐適配提升資費滿意度，通過客戶使用場景動態優化提升網絡滿意度，最終輸出前后臺融合的感知提升一站式解決方案，實現資費、網絡滿意度雙提升。

【關鍵詞】大數據;客戶感知;資費;網絡;滿意度

引言

客戶滿意度提升，充分體現了企業“以人民為中心”的服務理念和宗旨。資費和網絡作為運營商的利潤保障和核心能力，長期以來一直是客戶關注的感知點。但近年來，資費滿意度和手機網絡滿意度一直落后競爭對手且難以提升，不滿客戶占比超20%。因此，亟需推動資費和網絡感知的同步提升，讓客戶真正的滿意，變得尤為重要。

1 實施背景與建設目標

1.1 實施背景

資費和網絡是影響客戶感知的最重要因素，也是客戶離網的最主要原因。同時，資費與網絡互相沖突矛盾。一方面、客戶流量陡增引發全網單載波流量持續上升，網絡容量告急;達量限速和流量超套等市場問題，加劇了客戶對網絡的不滿;另一方面，網絡投訴長期未解決導致客戶流量價值加速下滑，弱覆蓋區域雙卡客戶占比高，市場份額快速流失。

運營商亟需快速提升客戶資費與網絡感知，才能確保市場和企業的持續良性發展。而資費和網絡感知的同步提升，關鍵在于要以客戶為核心，關注客戶的需求，解決客戶的痛點。

1.2 建設目標

通過業網融合，利用大數據技術，對客戶資費與網絡感知進行深入分析，科學制定協同提升策略最終實現資費網絡同步提升。

2 方案內涵與做法

2.1 方案主要內涵

項目通過以滿意度及投訴數據為切入點，通過分析市場和網絡的矛盾沖突和共同痛點，在市場營銷及網絡優化中以客戶感知為核心，建立業網融合的跨專業問題定界體系。同時結合大數據技術創新，最終輸出基于客戶問題的前后臺融合的一站式解決方案。

2.2 方案主要做法

2.2.1 構建以基于產品特征的客戶DNA圖譜指導感知提升和產品優化

融通OBM三域數據，根據客戶行為、網絡感知、固定屬性、消費習慣、設備影響類5個維度232個指標，以及客戶在不同產品領域中的身份屬性（如政企關鍵人、使用人、家寬戶主、使用人等），編制基于客戶滿意度的個體特征圖譜。（見圖1）

2.2.2 頭部客戶抓取

利用隨機森林與條件概率算法，找出客戶不滿（或滿意）的風險P（不滿|事件），同時計算出風險抬升幅度△P（不滿|事件）（見表2），找到市場與網絡的共同痛點——多重屬性不滿客戶。

2.3 具體實施策略

2.3.1重點提升表象為網絡不滿、實質是資費不滿的客群的套餐適配度。

相同1G流量在不同產品組合中單價相差5.14倍，根據客戶流量單價和實收ARPU進行打點（見圖3）劃分4大客群，以滿意度風險為基礎，以流量單價為依據提升客戶套餐適配度。根據客戶ARPU、流量單價、語音通話分鐘數及流量總量分類，構建資費適配模型，一共推演生成201種適配套餐類型，基于消費需求分群實施套餐適配策略。

2.3.2 針對表象為資費不滿、實質是長期處在感知劣化場景中的客群，重點根據客戶活動軌跡提升場景上網感知。

引入“客戶活動軌跡數據”，通過采集客戶位置信息及上網性能，根據客戶活動場景的變化，結合視頻、游戲等業務體驗需求，基于客戶上/下行平均速率、RLC時延等指標，對具有上網感知劣化特征的小區進行指紋識別，再通過校驗指標門限建立每個小區的上網感知指紋庫。根據指紋特征閾值定位異動振幅高的站點，并結合日常維護、故障數據，以及相鄰小區性能數據等，提前預測解決方案。通過DBSCAN聚類算法自動識別規模類問題點，面向不同的客戶群制定每個基站在不同時間、場景下的感知快速優化方案，打點到50*50m的柵格，實現解決策略動態預埋。（見圖4）

3 成效與創新點

3.1 成效

方案通過推進市場與網絡的深度協同融合，結合技術創新，使用大數據技術，輸出基于客戶問題的前后臺融合的一站式解決方案。經實施，超套客戶比例下降7pp，網絡極差小區數較實施前減少26%，資費滿意度同比提升1.52pp，手機上網滿意度同比提升2.32pp，4G總流量增幅6.6%。

3.2 創新點

方案基于打通O、B、M三域數據，融合服務側客戶畫像，形成跨專業統一的客戶特征圖譜，實現標簽統一化，同時在策略上加入客戶消費偏好及活動軌跡變化趨勢，以客戶的聲音指導市場營銷、網絡建設，推動業網融合提升客戶感知。

4 結語

資費和網絡一直是客戶關注的焦點和滿意度提升的難點，兩者緊密影響而又互相制約。方案從滿意度數據切入，結合大數據技術，根據客戶行為屬性特征形成統一標簽，通過分析市場網絡的共同痛點，建立業網融合的跨專業問題定界體系，在營銷策略中融入基于客戶使用變化的套餐動態適配，在網絡優化中結合客戶活動軌跡及時間場景切換制定動態策略，最終輸出前后臺融合的感知提升一站式解決方案，實現資費、網絡滿意度同步提升。

參考文獻：

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（作者單位：中國移動通信集團廣東有限公司）