基層“互聯網+”政務服務的運行機制與對策研究

譚啟瑞

【摘 要】 本文對眉山市彭山區政務服務中心為例，分析了彭山區政務服務中心運行機制與工作成效，梳理出其在實踐中存在的問題，為“互聯網+政務”模式提出了對策建議：以服務理念為中心，創新工作機制，優化服務流程;積極拓寬“最多跑一次”的信息傳播渠道;優化傳統的辦件途徑。

【關鍵詞】 政務服務;“互聯網+”;運行機制

一、前言

習近平總書記在黨的十九大報告中提到，要加快政府職能轉變，創新監管方式，建設人民滿意的服務型政府，增強政府公信力和執行力，而放管服的改革是實現這一目標的主要抓手。當下，放管服改革的重要內容是行政審批權的改革。2001年，國務院成立行政審批制度改革工作領導小組標志著行政審批制度改革拉開序幕，經過六次行政審批制度改革，國務院各部門已經取消百分之四十以上的行政審批項目，在此基礎上，身處互聯網時代，輔之以快速發展的信息技術，“互聯網+政務”模式的探索和經驗也在各地開展，甚至已經成為了政務服務的基本形態。在經濟社會新常態的背景之下，當下的行政審批制度改革處于攻堅期和深化期，能否達成信息技術的便車，創新監管方式，優化審批模式，是釋放改革紅利、打造中國經濟升級版的重要一招。

二、彭山區政務服務中心運行機制與工作成效

1、運行機制

彭山區是四川省眉山市轄區，轄2個街道辦事處、8個鎮、3個鄉。該中心的服務模式有三。一是傳統的辦件模式。政務中心現場受理，辦理人根據許可的類型，持規定材料向相關服務窗口提交申請。二是網絡辦件模式。當地居民可通過彭山區黨務政務服務網站進行服務咨詢、部分申請的在線辦理以及查看實時辦事進度。通過該網站，可以了解到當下該政務中心有73個部門入駐，共有1309個事項，其中798項可在線辦理。在該網站可獲得詳細的辦件信息，如申請材料、前置條件、辦理流程、辦理窗口等等。與此同時，網站每月對黨務政府服務中心的辦件情況以及熱線辦理情況進行公示并接受群眾監督。 三是開通了服務熱線，更好地服務了文化程度相對較低的居民和農民群體。這一模式通過受理→分類→轉辦→承辦→督辦→回復→回訪→公開→歸檔的流程進行申請和服務事件辦理，實現群眾需求“多形式受理、一平臺辦理、按責轉辦、限時辦結”，遵循“屬地管理、分級負責、歸口辦理”原則，依法辦事、注重實效，做到“件件有落實、事事有回音”。

2、工作成效

該中心通過推行行政許可的網上審批，構建了基于云計算的智慧政務服務平臺，網站簡潔實用，辦事指南、流程圖、申請材料等相關信息較為完備詳細，相當大一部分的審批可以通過網站辦理，大大節約了辦理群眾的時間和經歷。并且，在大廳設置網上受理窗口，幫助申請人在現場進行網上申報，構建實體政務大廳與網上辦事大廳相結合的服務平臺，為申請對象提供了更便捷的服務。通過增設 “互聯網+政務”和電話熱線的模式，審批服務效率得到明顯提高，每月的企業、群眾辦事材料減少（30%）的考核指標以及最多跑一次完成比例（80%）的考核目標的完成情況均比較良好。對于前者，大部分的部門和單位均在審批材料的減少上做出了成效，并且進入良性的提升階段。對于后者，除個別情況，區部門單位和鄉鎮部門服務中心均能完成目標，同時，提出承諾辦結時間，相對法定辦件時間，有了較大的縮短。

三、實踐中存在的問題

1、信息普及程度不高和信息不對稱

對“互聯網+政務”的工作模式的宣傳未形成實效，導致信息普及程度不高。很多辦事群眾尤其是第一次辦件的群眾仍傾向于選擇傳統的渠道去了解辦理事項的受理條件、材料和流程，導致一些問題，如群眾辦事前并不知道自己需要準備哪些材料導致申報材料不齊的;到達現場才被通知需要到別的辦事機構或部門去辦理的;群眾被通知未事先通過網上申報故不受理的。信息不對稱的問題在于一方面線上和線下的信息不對稱，該網站告知所有業務辦理的地點都在綜合服務窗口，容易讓人誤以為是一窗口辦理，而實際到現場會發現還有公安局窗口、房地產服務中心、公安局窗口等。另一方面在于工作人員和辦事群眾的信息不對稱，對于部分要求提供的材料，群眾認為實際當中很難準備齊全或者很難理解該材料的確切含義以及何從辦理，而網站并未提供更多的說明解釋。

2、辦件處理情況的通報不夠公開透明

該中心每月對服務熱線辦理情況以及該中心辦件情況進行公示，但形式重于實質。公示內容都著重強調工作完成的很好，辦結率很高，而對當下存在的問題一筆帶過，也忽視了對未辦結的案件的情況進行公示，將本可能是由于客觀原因造成的未辦結情況轉化為無法辦理申請的困惑，同時選取公示的幾個典型案例也主要是因為辦理情況良好而不是因為案件本身的特性而成為典型，與其說這是向群眾進行的信息公示，不如說是向上級進行的工作匯報。

3、“互聯網+”思維概念多過操作，功用發揮不足

從首頁來看，該政務服務中心有 5個大板塊以及下屬16個小版塊，看似框架完整，功能齊全，但進一步使用會發現一些板塊徒有其表。如政策法規部分只有行政規范性文件部分的內容，進一步的地方性法規、行政法規、法律部分內容是缺失的，忽視法治精神。“我要問”5個小版塊打開是同一個頁面，服務大廳打開只有一個地址，辦事指南和我要辦是同樣的內容等等，重形式而在部分程度上忽略了實效。

4、績效評估工作未發揮實效

績效評估工作是根據管理的能力、效率、責任和公眾滿意度等方面的判斷，對政府投入、產出和成果所反映的績效進行評定和劃分，是一個通過評估主體選定評估方法對評估對象進行評估，最后形成評估報告并進行反饋的過程。彭山區黨務政務服務中心的評估模式屬于第二方評估（上級評下級），機械并且簡單的停留于上級指標完成情況的評估，并且該評估是基于“要求下級部門認真統計核實報送材料，確保數據準確、真實”的基礎上進行的，而未對群眾滿意度、財務、內部流程等維度進行評估，這可能會導致評估數據失真，評估主體專業性缺乏以及評估概念多過實效等問題。與此同時，每月最美窗口和服務明星的評選也僅僅是依據辦件量的標準是否值得商榷也是一個問題。