供電營銷服務的風險防范與管理研究

陳辰

摘 要：近些年來我國的電網開始實行改革，而供電企業作為我國電力事業中的一部分也開始響應改革的號召，在服務上提出更高的要求，改變原有的服務態度或者是方式，尋求新的服務手段。而國家也強制地要求，各個供電企業在供電的同時，為電力的營銷做好服務工作。從當前的電力市場發展形勢上看，這種要求是必然的，而且也是必要的。供電企業在提供服務的時候，要以電力的市場為導向，保證服務的準確性。

關鍵詞：供電;營銷服務;風險;防范與管理

引言

我國的電力市場盡管存在著激烈的競爭，但是市場化的規模在擴大，為了適應市場化的發展，我國在電力營銷上開始建立一個信息系統，而這一系統的建立也是我國在電網進行改革上的一個措施。其目的是希望能將國家的電網建設得更加統一，使我國的南北電網都能實現交流。在國家電力營銷系統改革的前提下，負責供電的企業也要在供電上完善服務。但是我國現在存在的一個現象就是，供電營銷服務上有一定的風險。本篇文章主要是探討了我國在供電營銷上存在的風險以及防范的措施。

1、目前供電企業營銷服務存在的風險

1.1員工服務意識存在差距

在供電企業進行服務時，員工服務意識之間存在著一些差距，主要有以下這幾個方面，首先有些員工沒有落實首問責任制，在銜接上出現了問題，比如說在設計供電方案的過程當中會出現太多的情況，沒有主動地去承擔，沒有認真開展工作。第二，有些員工的工作熱情比較低，沒有端正服務態度，甚至沒有嚴格按照要求來開展工作，不具備責任意識，同時也沒有為客戶提供優質的服務，無法滿足客戶的要求。

1.2政策法規執行的偏差

企業在開展營銷服務時沒有完善政策法規，甚至在執行過程當中也存在著問題，這樣會給企業帶來一定的風險。最近幾年來關于電力的法律法規在不斷地完善，隨著法律法規不斷出臺，政府對企業也提出了更高的要求。企業要保證供電的質量，同時也要為社會提供良好的服務，在用電過程當中也要進行管理，供電時如果發生了故障，也要及時的處理，可以提前采取預防措施，防患于未然，避免發生故障。另外如果一些基層供電單位管理行為不規范，沒有及時的通知計劃，無法兌現服務承諾等，這些都會導致用戶投訴，因此也容易發生服務的危險，這不利于企業的發展，會損害企業的形象。

1.3供電企業內部因素

供電企業發展過程當中可能受到內部的影響，它也存在著一些風險，主要有三點，首先，供電單位沒有嚴格地進行服務，在調度、執行和協調等這些方面沒有連接好。沒有定期地排除故障線路，使得有些隱患存在在電力系統當中。在用戶進行使用時，如果發生問題用戶會不滿意。其次，供電網絡規劃不合理，沒有均勻的分布點，因此用戶在安裝和整理的過程當中需要加大成本控制，無法滿足用戶的需求。最后在供電過程當中，如果發生了一些意外情況需要停電進行維修，但是企業卻沒有及時的通知停電信息，覆蓋率較低，停電的時間沒有控制好，這些都會給用戶的生活帶來不便，容易引起用戶不滿。

1.4服務團隊技能不足

企業在招募服務窗口工作員工時仍沿用以往的體制，沒有對新進員工提出一些新的要求。當出現問題之后，會按照新的法律法規來進行處理，這樣會使得員工和企業之間出現問題，雙方之間也缺乏一定的交流，無法提供優質的服務，另外有些工作員工缺乏素質以及不具備技能，不利于營銷服務的進行，可能出現問題。在每一個環節都有可能出現差錯，沒有形成一個高質量的團隊，工作人員之間的差異很大。

2、加強供電營銷服務風險管理的有效對策

2.1建立經營風險的防范體系

首先企業要從內部上進行改革，員工要具備積極的思想，公司也要采取措施來對員工進行培訓，提高思想意識，具備認真服務的態度，同時也要進行協調，為客戶提供真誠禮貌的服務，秉持客戶為上的理念。第二，企業內部的各個部門之間要加強交流，及時的互動，同時也要交流這些信息，并將其整理反饋，幫助工作人員進行工作，為工作協調調整工作的進度，同時在工作中要實事求是，嚴格按照法律開展，如果發生了用電糾紛也要按照一定的原則來進行調節，避免同類問題再次發生。

2.2做好供電線路檢查與維護工作

供電營銷過程當中供電線路可能會發生一些損害，這是無法避免的一種問題，但是雖然不可避免卻可以采取措施降低線損的程度，主要有以下這幾點。第一要在供電線路上安裝監控，如果用戶有偷竊電的行為要對其進行懲處，這樣可以隨時隨地地進行了解，一旦發現要進行嚴厲的批評，降低偷竊電的損失。第二，電力發展越來越快，在發展過程當中城市不斷完善基礎設施的建設，在原有電網的基礎之下，需要科學配置新電網，為用戶提供滿意的服務，要選擇直接配送的方式來建設，避免在輸電過程當中損傷線路。第三，要選擇合適的計量工具和計量地點，從而測量用戶的用電量，保證電費計算無誤。安排工作人員進行詳細的檢查，避免發現漏記的情況，從而導致無法及時的收繳電費，避免收繳費用出錯。對于整個配電網來說，要定期地進行檢查，如果發現了問題要維護，盡可能地采取預防措施，避免設備發生故障，避免線路老化，從而無法正常供電，定期檢查可以減少供電線損，防范供電營銷服務當中的風險。

2.3建立危機管理體系

企業在管理過程當中需要依靠法律法規，企業要完善內部管理的機制，提前的對問題進行分析，并尋找解決的方案，特別是在管理過程當中，要根據客戶的需求來進行沖洗，找到可能會發生風險的地方，采取措施來進行解決，避免再次發生這些問題，為用戶提供優質的服務。企業也要對輿論進行監控，有些供電企業不能解決自身的問題，可能會受到輿論和上級的指責，不能夠立刻解決問題，可能會引來這些問題，這不符合企業的宗旨，在這種情況之下，企業必須要在第一時間承擔錯誤和責任，并積極地采取措施來解決，避免這些信息傳播，從而造成對企業不利的影響，使得公眾缺乏信任，產生信任危機。

結束語

市場經濟制度不斷完善，我國也在發布一些政策和機制，電力企業之間的競爭十分激烈，因此供電企業必須要開展供電營銷服務，為用戶提供電能。在開展這一服務當中也可能出現風險，企業必須要格外重視不斷規范自身的工作并采取措施來進行防范和規避。要維護用電安全，控制好電力企業的發展，推動電力企業持續穩定的運營。

參考文獻：

[1]王琦.供電營銷服務風險防范與預警[J].中外企業家，2018（09）：28-29.

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