教育中的服務設計五要素
——以小學創意課程（CECPS）項目為例

（江南大學 214000）

一、引言

教育所描述是一系列行為，是一種育人的過程，是一種提高人綜合素質的實踐活動。在信息化發達，互聯網普及，人民意識不斷升級的今天，教育包含的門類愈加多元，分類更加精準精細，人們對于教育的認知也有了改變。“堅持教育為社會主義現代化建設服務，為人民服務……”“一切為了學生，為了一切學生， 為了學生的一切。”是黨的十六大報告中提出的新時期黨的教育方針。教育從“學科本位”“知識本位”，變為“以人為本”的“教育服務”。教育部門和教育單位為教育對象提供的不再是千篇一律的知識，而是一種重視“人”的教育效果和體驗的服務產品。想要對教育行為和教育體驗進行優化，可以從服務入手進行服務設計優化。

服務設計是一個跨學科的新興領域，國內外眾多學者通過理論和實踐對服務設計的優化提出了許多建設性的新理論、新方法和新工具，其中曹建中和辛向陽根據美國20世紀修辭學泰斗肯尼思·伯克的戲劇“五位一體”理論總結，并提出了能對服務設計進行完整描述和規劃設計的新理論模型——服務設計五要素。

二、服務設計五要素理論

服務設計五要素理論由曹建中和辛向陽教授在《服務設計五要素——基于戲劇“五位一體”理論的研究 》一文中提出。在設計學領域，該文作者辛向陽教授受肯尼思·伯克在1945年出版的巨著《動機語法學》思想啟發，首次提出了交互設計的五要素和行為邏輯，也為服務設計五要素的提出提供了一定的理論支持。

服務設計五要素分別是：人、行動、目的、場景、媒介，它們涵蓋了一項服務所涉及的基本內容，在范圍上具有廣泛性；服務設計中改變或重新設計其中任何一個要素，都可能產生不同的服務實施方案，在實際應用上十分靈活。基于五要素的服務設計框架，從解構的視角為服務方案的研究、清晰描述、實施等提供了分析模本，幫助人們發現服務中的問題，分類可視的呈現服務系統的整體進行過程；在建構的視角下，服務設計五要素為更嚴謹的服務問題進行設計、過程論證、方案評價，并為決策提供了依據。

江南大學設計學院的小學創意課程（CECPS）項目是將設計思維和設計方法引入教育領域的創新性研究實踐項目。自2014年9月起，該項目以無錫市大橋實驗學校為創新實驗基地，在小學1至5年級設計、開發、執行創意課程，至今該項目已持續開展了五年，并于2017年成為教育部人文社科研究項目。CECPS項目除了設計課堂內容，還將課程作為服務產品，運用服務設計工具和方法，不斷對其進行服務設計改進。

三、小學創意課程 （CECPS）項目中的服務設計要素

1.人處于服務核心地位

“人”是設計中極為重要的要素之一，教育是通過人與人的直接溝通交流達到的，在教育服務中，“人”更是具有核心地位。

一場教學活動中，必不可少的是“師”和“生”。教師將根據學生們的學習水平、接受程度以及設定的教學目標等對學生進行有針對性的教學活動。這里的“有針對性的教學”不僅僅是教學目標針對學生群體年齡和能力，還有教學內容及教學方法針對學生個體的接受情況，這樣的“針對性”教學服務符合“因材施教”的教學原則。

常規教育服務將學生看作服務的接受者和用戶，將教師作為服務的提供者。但目前的教學活動中，往往一名教師面對三十多名學生，每天在傳授知識、解決問題、了解學生身心情況、與家長溝通等瑣碎的事物處理中焦頭爛額，體驗感差，間接的影響了學生在教育服務中的體驗感。CECPS項目為教師進行了“角色轉換”，使教師從教育服務提供者轉變為被服務者，通過加入助教教師，細化和合理分配教學工作中的工作，優化教師在教育服務中自身的體驗，潛移默化的提升了學生在服務中的體驗感。

家長是學生最重要的伙伴，家庭是學生放學后的第二個“課堂”，創意本就是源于生活的，創意教育不能僅僅集中在課堂之中。CECPS項目主動在每堂課程結束后制作學生學習內容和學習情況的總結分享給家長，幫助家長了解學生，在生活中有針對性的強化學生的創意思維，做到校內情況與家中情況信息對稱。

值得注意的是服務中的“人”不僅是服務的提供者和服務的接受者，更多的是指服務中的利益相關者——與服務相關的所有人和團體。一場教學活動應還包含一些“隱性”的人——學生家長、同學、其他科目任課教師、學校，甚至可能還會有社會層面。

2.目的是一切的指導

目的是指導教育服務其他行為的規范準則，明確教學活動的目標是進行課程準備的基礎。國家統一規定學生的能力培養目標，各省根據實際情況統一教材，這是宏觀層面的教學目標設定。中觀層面，各市、區、學校的同科同級教師在學期前統一備課，保證同區域內學生整體接受知識情況。在微觀層面，教師根據自己所教授學生的具體情況對教學目標進行合理更改和細化拆解備課，通過“行動”輔助完成。目的一旦確定，教師在前期課程設計和準備、中期上課反應應對及后期鞏固等各個階段所做的每項決定需與預設目標一致，否則就會偏離教學目的。

CECPS項目是江南大學設計學院的研究實踐項目，核心教育理念是：創意賦能——圍繞創意素養的培養與提升為中心，以課堂學習為啟發，著重培養和發展兒童不一樣的思維模式及生活態度，通過挑戰自我的創意思維和創意技巧，提升兒童的個人創造力。最終幫助兒童回歸生活，使兒童獲得在未來可持續發展的能力。

因此項目課程內容及服務都以此為指導。在內容上，創意課程本身具有可持續發展性。創意課程內容常與其他科目課程內容呼應，如語文的拼音、部首等，數學的對稱、圖形等，這樣的內容是傳統科目的創意延伸，將觸點的觸手“搭”到其他科目當中拓展了課程的橫向可持續性。課程使用的物料，使現在的課程與以往的課程產生了無形的聯系，課程在“縱向”的時間得以延續。在服務上，如前文所提及的CECPS項目對“人”進行研究和服務優化，這種同理心的思考和設計改進提升了服務體驗，直接或間接的影響了服務中“人”的感受，優質的體驗產生的積極情緒也能夠為CECPS項目提供可持續的發展。

3.行動隨目的而來

行動是指服務過程中具體的行為活動或動作。一個完整的服務，由一系列彼此關聯的動作構成。 互動是“服務行動”的典型特征，針對教育中不同的角色的人，包括師生間、生生間、師師間等人際互動，同時也包括人與環境、媒介的非人際互動。

小學創意課程（CECPS）是以能力為導向的教育，這種導向讓人們意識到不是所有的學生都能按照同樣的速度掌握所有的技能。因此CECPS項目在服務設計部分將“時間”充分考慮在內，在CECPS項目中探討的課程時間是從學生預習階段首次接觸知識開始，到課堂教學、課后作業、日后課堂教學再接觸及與家人在生活中復習、使用該知識，直至完全掌握能力為終點。在此定義下，我們可以將課程時間分為：課前期待期、課中接觸期和課后鞏固期。確定和細化服務時間后，即可針對各個時間，以“目的”為指導合理安排“行動”。

行動以目的為指導，如：重新思考服務時間，是以創意課程可持續發展目的為指導的；創意教室中使用可靈活移動組合的課桌是為了使學生能夠隨時進行不同規模的小組討論與團隊合作，增強課程參與感而設計的等。如前文所說，目的一旦確定，隨之而來的行動需要與預設目標保持統一。

4.場景改變氛圍

服務場景是指在服務中服務提供方向服務接收方提供服務的場所，它不僅包括影響服務過程的各種設施，而且還包括許多無形的要素。場景除了具有空間屬性外，還具有時間屬性；除了有形的物理環境，還包括無形的虛擬網絡環境；除了維度層面，還有人視覺、聽覺、嗅覺、觸覺、味覺等的感官層面。服務環境從將該服務區別與其他服務體驗、吸引用戶對服務的注意力和在服務中作為服務的一部分提高顧客對服務的興趣三方面影響著用戶對服務的感受和顧客的行為。

在課堂教學服務中，場景并不是最重要的元素，但卻潛移默化的影響學生的學習熱情和專注度。傳統小學課程教育的服務場景以教室為主，它既提供了教學所需的必要場景、設備等具有物理性的環境，也提供了學習氛圍、合作交流氛圍等無形的環境。一些課時量較少的副科科目，通過設置專業功能教室、組織專業活動、布置相關展示物等方式，營造更加濃郁的專業氛圍，讓學生們快速融入課堂。

CECPS項目也設置了專門的創意教室，學生到創意教室進行創意課程學習，看到創意教室中的作品、問題墻、能力墻等氛圍布置，使用課程所需的道具和物料，能夠盡快將自己的角色從“學生”帶入到“創意開啟者”中去。這樣通過環境的轉換幫助學生快速進行身份角色轉換，既能有效的區別課與課，又能提高學生的興趣，還能根據教室具體的環境、氛圍，通過視覺、聽覺、嗅覺等影響學生對課程服務的感受和隨之產生的行為。校園內的創意宣傳板報、學生作品展覽、學生制作的創意提醒牌等“無形的環境”觸點葉再一次將學生與創意課程連接到一起。

5.媒介是區別服務的手段

媒介是產品依附的手段，在教育服務中，課程通過什么形式展示給學生，這個形式就是媒介。不同課程根據課程性質和目的的區別也具有不同的課程媒介輔助課程順利展開，如：體育課依靠肢體、運動器械、操場等媒介；音樂課依靠樂器、音樂聲等作為媒介。傳統課程中主要依靠語言、文字等方式，現在課堂中教師也依靠數字媒體課件等媒介。CECPS項目將部分課程中原本需要教師語言描述或邀請嘉賓的課程內容制作成視頻、音頻等“數字媒體教具”輔助教學，減少教師備課難度，減少了邀請嘉賓等的人力成本，也有效控制了可能出現的紀律問題。視頻、音頻等對兒童有較強的吸引力，相比于教師單薄的語言描述，視頻音頻在播放時更容易吸引學生的注意力，保證上課效率。

課程并不僅僅是在課堂中完成，課前課后亦是課程中極為重要的一部分。CECPS項目的作業布置和回收都在線上完成。這樣的作業布置和提交將互聯網融入交作業、做作業當中，讓學生合理運用互聯網，也增加了不同媒介在教學中的應用。

四、結語

“在復雜的社會中，設計師的責任不是將各種個別的研究成果加以解釋……而是傳達各種建議、各種傾向性意見以及判斷和表達各種歷史的和社會的因素。”

設計的研究不應太受傳統局限，用設計的眼光定義傳統行業，收到的靈感將能更好的反哺傳統行業。在針對教育服務的服務優化時，可以通過服務設計五要素解構分析，研究發現現有問題，逐個擊破達到服務優化的目的。