淺議手機維修服務短板及治理對策

王云鵬 山東省市場監管投訴受理中心

手機成為消費者必不可少的電子產品，消費者對手機維修服務的需求日趨增加。據統計2018年我國手機用戶總數達到15.7億戶，山東省手機用戶達1.06億戶。為真實掌握我省手機售后維修服務現狀，發現行業突出問題，提高人員業務水平和服務質量，促進行業誠信體系建設，營造安全放心消費環境。根據《消費者權益保護法》及《移動電話機商品修理更換退貨責任規定》的相關規定，山東省市場監管投訴受理中心、省消費者協會于2019年11月至2020年1月，開展了山東省六城市手機維修服務情況調查活動。

此次調查的調查對象為最近一年內進行過手機維修的消費者，調查方法主要采取面對面訪問（PAD面訪）和網絡調查；調查區域覆蓋濟南、青島、煙臺、濰坊、臨沂、聊城等6個重點城市，共回收有效問卷1012份，其中面訪問卷389份、網絡調查問卷623份。

一、調查基本數據

（一）消費者對手機維修服務基本滿意，但對手機維修速度評價較低，改進呼聲較高

調查顯示，消費者對手機維修服務滿意指數為86.22（平均值，標準分100），達到良好水平。其中，對手機維修點環境、服務人員態度和維修結果的滿意指數分別為86.41、88.00和87.58；對手機維修速度滿意指數為82.89，相對較低。

調查顯示，有591名被訪者表示自己能接受手機維修時間為當天可取，占58.40%；有255名表示自己能接受的手機維修時間是3小時內，占25.20%；有85名表示自己能接受的手機維修時間是隔天，占8.40%；有37名表示自己能接受的手機維修時間是3個工作日內，占3.66%；有20名被訪者表示對于手機維修時間要視情而定，占1.98%。

調查顯示，有380名認為手機售后服務最需要改進的是維修時間，占37.55%；有289名認為手機售后服務最需要改進的是收費標準，占28.56%；有217名認為手機售后服務最需改進的是維修網點，占21.44%；有58名認為手機售后服務最需改進的是服務內容，占5.73%；有51名認為手機售后服務最需改進的是售后人員素質，占5.04%。

（二）手機維修優先選擇品牌售后服務網點，以自己上門為主

調查顯示，有493名選擇到手機品牌指定售后服務網點維修手機，占48.72%；有319名選擇到經營商提供的售后服務網點維修手機，占31.52%；有173名選擇到個體私營維修點維修手機，占17.09%；還有27名被訪者選擇到非指定的專業第三方維修平臺維修手機，占2.67%。

消費者選擇到手機品牌服務網點的主要原因是證照齊全、配件質量有保證；選擇到個體維修點維修手機的主要原因是方便快捷和價格優惠。

調查顯示，有961名選擇自行到維修點維修手機，占94.96%；其余51名會聯系上門維修，占5.04%。

（三）手機用戶維修中權益受到過侵害占七成，近一半消費者選擇投訴、法律途徑維護自己權益

調查顯示，有778名被訪者表示手機維修過程中自己的合法權益受到過侵害，占76.88%。

當合法權益受到侵害時，有319名選擇向消費者協會或行業協會投訴，占41.00%；有82名選擇拿起法律武器維護自己的權益，占10.54%；有31名選擇通過媒體曝光，占3.98%；有51名選擇與維修企業據理力爭，占6.56%；有44名選擇通過朋友找關系處理，占5.66%；還有251名選擇自認倒霉，占32.26%。

在432名被訪者中對投訴處理過程和結果非常滿意為68名、滿意的為266名，非常滿意和滿意合計334名，滿意率77.31%；有92名選擇一般，占21.30%；有3名選擇不滿意、3名選擇非常不滿意，占1.39%。

（四）價格在1001-3500元之間的手機受歡迎，購機喜歡選擇實體店

調查顯示，有357名表示自己的手機價位為2001-3500元，占35.28%；有316名表示自己手機價位為1001-2000元，占31.23%；有153名表示自己手機價位在3501-5000元，占15.12%；有153名表示自己手機價位在5000元以上，占15.12%；還有33名表示自己手機價位低于1000元，占3.26%。

調查顯示，有37名表示最近一次購買手機的時間在一個月內，占3.66%；有207名表示最近一次購買手機的時間在一個月到半年內，占20.45%；有428名表示最近一次購買手機的時間在半年到一年內，占42.29%；有258名表示最近一次購買手機的時間在一年至兩年內，占25.49%；還有82名表示最近一次購買手機的時間超過兩年，占8.10%。

調查顯示，有815名表示在實體門店購買手機，占80.53%；有61名表示在淘寶（含天貓）上購買的手機，占6.03%；有54名表示是在京東上購買的手機，占5.34%；有41名表示在手機品牌官網上購買，占4.05%；有34名表示在運營商網點購買的手機，占3.36%。

（五）手機更換主要原因為功能不足，手機故障多為系統故障

調查顯示，有499名表示最近一次更換手機的原因是原手機功能不全，占49.31%；有258名表示最近一次更換手機的原因是原手機嚴重損壞影響使用，占25.49%；有160名表示更換手機的原因是追求高端潮流，占15.81%；有95名表示更換手機原因為丟失，占9.39%。

調查顯示，有584名表示手機經常出現的故障是系統故障（無法開機、死機及重啟等），占57.71%；有472名表示手機經常出現故障是手機碎屏，占46.64%；有418名表示手機故障是信號異常（通話信號差、無法感知wifi鏈接等），占41.30%；有350名表示手機故障是電池問題，占34.58%；有329名表示手機故障是手機進水，占32.51%；有200名表示手機故障是小零件損壞或物力損壞（攝像頭、揚聲器、受話器、邊框損壞、Home鍵損壞等），占19.76%。

二、發現的主要問題

（一）過度維修、價格不透明、后續質保無保障等問題較為普遍

調查顯示，有316名反映手機維修后續質保無保障，占31.23%；有275名反映手機維修中工作人員夸大問題、小病大修、過度維修，占27.17%；有258名反映維修過程不透明、手機數據容易外泄，占25.49%；有85名反映維修點虛構維修項目，占8.40%；有3名反映不讓看著修、換不換件也不清楚，占0.30%。

調查顯示，有268名反映手機維修報價不透明、缺失收費標準，占26.48%，相對較高。

（二）手機配件質量無標準、以次充好、強制更換等問題時有發生，維修水平有待提高

調查顯示，有234名反映有些商家對手機配件只換不修、誘使消費者更換配件，占23.12%；有187名反映手機配件質量無標準、有些商家以次充好，占18.48%；有119名反映手機維修中維修點有趁機掉包零件、劣質配件偷梁換柱，占11.76%。

調查顯示，有98名反映手機維修技術水平及維修效率不高，占9.68%；有61名反映維修人員惡意損壞無故障線路，占6.03%；有41名反映維修人員服務態度差，占4.05%。

（三）手機維修不徹底，存在重復維修現象，指定維修點較少

調查顯示，有27名表示手機一次沒有維修好，需進行重復維修，占2.67%。在手機重復維修時，有14名表示需重復維修原因是故障未被排除或部分未被排除，占50.31%；有10名表示是配件質量有問題，占37.73%；有7名表示是找不出故障原因，占25.16%。

調查顯示，有62名認為所在城市的指定維修點數量很少，占6.13%；有638名認為指定維修點數量一般，占63.04%。

（四）消費者與手機維修商發生糾紛的比例較高，消費者維權難以提供證據

調查顯示，有649名表示自己與手機維修商家曾發生過糾紛，占64.13%。發生糾紛的主要原因是：配件以次充好、漫天要價和過度維修等。

調查顯示，在649名發生過糾紛的被訪者中有255名反映在手機維修服務維權過程中所遇到的最大問題是難以提供證據，占39.29%，有214名反映是商家死不認賬，占32.97%，有180名反映是鑒定難，占27.73%。

三、建議及對策

（一）有關部門應加大對手機維修機構監督管理力度

1.針對手機維修報價不透明問題，建議有關部門開展《手機維修機構明碼標價專項檢查》，督促相關單位公示手機維修收費項目和收費標準。

2.各有關部門根據各自的職能從源頭治理，開展聯合執法監督檢查，徹底清除無資質維修機構，打擊假冒偽劣、以次充好的不法行為，查處亂收費、過度維修等行為，規范手機維修機構的經營行為，建立檢查通報和反饋制度，構建治理手機售后維修服務的長效機制。

3.對于違法查處的經營者，將其作為重點監管對象，加強日常檢查，記入信用檔案，向社會公布，并對典型案件予以曝光，增強對手機維修機構的違法經營行為懲戒和警示。

4.針對與手機維修相關的投訴，應依法處理，提高投訴案件的辦案效率和質量，多渠道及時化解糾紛。

（二）加強行業自律，充分發揮行業協會作用，引導從業者守法經營

1.行業協會應研究制定《手機維修人員服務規范》等行規行約，加強行業管理和約束，從源頭確定企業第一責任人責任，推動行業持續健康地發展。

2.行業協會引導從業者明碼標價、誠信經營，鼓勵有條件的從業者向消費者開放手機維修過程，消除零配件掉包和手機數據丟失泄漏的顧慮。

3.行業協會要聯合品牌經銷商加強對手機維修人員的培訓，提升手機維修人員的技術和服務水平，建立手機售后維修服務評估體系，實時更新相關數據庫并及時向社會公布。

（三）手機維修機構要講誠信、樹立社會責任感，不斷提高服務質量和水平

1.手機維修機構應加強對自身員工管理，完善內部管理制度，嚴格要求員工遵守法律法規和職業操守，不誘導、不欺騙消費者，對于違反規定的員工加大懲罰力度。

2.手機維修機構要明示各項收費標準，向客戶展示正品零配件，努力提升維修人員的技術水平，為客戶營造明白放心消費環境。

（四）消費者要努力學習，提高自身維權意識和能力

消費者要學習法律知識，提高維權意識。謹記維權要件：一是看手機維修機構的經營資質（如營業執照）、工程師資質、收費標準以及配件展示）等；二是索要更換的零配件，保存好發票或收費單據；三是當發生消費爭議時，及時向所在地市場監管、商務、物價、消費者協會等部門投訴，維護自己的合法權益。