銀行網點精準轉型策略探究

馮蕾 浙江泰隆商業銀行股份有限公司

一、傳統銀行網點現狀及存在的問題

（一）傳統銀行網點的“內憂外患”

傳統銀行網點通過科技手段，向著輕型化、智能化轉型。機器替代人工，線上替代線下，電子化交易替代率達90%以上，倒逼網點“瘦身”、降薪、裁員，網點運營的“內憂外患”日趨明顯。

銀行網點的“內憂”表現為：傳統物理網點要突破時空限制，滿足客戶多樣化與個性化需求，一方面仍需配備大量人力從事經營、管理，另一方面需要投入大量的財力去研發金融科技創新項目，經營成本持續攀升。

銀行網點的“外患”表現為：傳統銀行網點之間同質化競爭嚴重，缺乏錯位、差異化競爭。互聯網金融加速了傳統業務和營利模式的變革。

銀行網點的“內憂外患”反映出銀行網點轉型并不是單純的“金融”+“科技”疊加應用，而是需要聚焦客戶的需求與體驗，以更靈活、更動態、更前瞻的發展戰略構建智能化金融生態。

（二）傳統銀行網點轉型效果不佳

隨著大數據、云計算、人工智能等智能化技術的發展，客戶的消費理念、消費行為亦隨之變化。面對這一現狀，傳統銀行網點在經營模式和經營戰略兩方面展開一系列調整。各大商業銀行緊跟時代發展趨勢，步入數字化轉型的快車道，推動網點轉型升級。然而傳統銀行網點轉型效果并不理想，其原因主要有三：一是轉型網點更多的是硬件的改造和投入，軟服務轉型不明顯；二是轉型網點沒有找到新的營利模式，轉型過程中存在一定的盲目性和同質化；三是銀行內部缺乏與轉型相配套的機制和資源支持。

二、銀行網點精準轉型的策略

傳統銀行網點往輕型化、智能化、集中化發展，但物理網點仍不可替代：一是當下監管規定的面對面核實、合適性審核等服務要求；二是智能化無法全部替代人性化、客戶情感交流需要；三是提升客戶信任度、品牌形象宣傳需要。因此，下一步銀行網點轉型突破點在于以“智”提“質”，即以智能化科技、精細化管理等方式有效降低銀行網點成本，提升網點服務品質。

（一）創新服務文化建設

銀行網點轉型升級的靈魂是創新服務文化建設。建立學習型、創新型組織文化，要著眼于滿足客戶新需求，改變傳統“要我服務”的狀態，樹立起“我要服務”的理念，提升介入金融消費者決策行為。完善網點內部創新孵化和培育平臺，培養懂業務的科技人員和懂科技的業務人員，深化敏捷型組織建設，鼓勵腦洞大開、奇思妙想；鼓勵網點人員走出去，汲取先進的服務經驗，內外皆修，使客戶獲得高附加值的服務體驗；網點內部以創新服務為導向，優化機制，暢通渠道，最大限度地激發員工創新服務的積極性。

（二）打造“一站式”金融服務

傳統網點因有良好的品牌公信力，容易獲得客戶信賴，有穩定的客戶資源。傳統網點要善用網點資源，聚焦廳堂服務，圍繞“客戶為中心”，從客戶一進門到處理完業務，建立客戶引導、需求甄別、金融服務、產品營銷和關系維護等全流程服務樣本，大幅提升網點獲客戶與留客戶的能力，提高網點的綜合效益。

傳統網點科技賦能，為客戶提供一站式金融服務平臺。網點建立統一的客戶信息聚合入口，豐富產品體系，切合客戶金融需求匹配多元化金融服務，提升客戶黏性，擴充流量來源，達到“1+1+1＞3”的效應，從而提升以銀行為主導的泛金融生態圈能力。

（三）因地制宜優化網點布局

傳統銀行網點的傳統思路是一個網點服務一個區域，而單一物理網點因功能不全、經營成本高、客戶體驗不佳等原因，導致業務發展出現瓶頸，面臨著“瘦身”或“合并”的囧境。要走出囧境，唯有因地制宜優化網點布局。而網點內部改造升級，通常治標不治本，若以網點群落服務整個區域的新思路，優化網點布局，可起到以點帶面的作用。即以一個網點群落為整體，因地制宜地對網點群落里的單個網點進行整合優化，既實現功能全覆蓋、突出品牌特色，又能達到開源節流的效果。

一是在一個網點群落中，打造一家標志性的高端旗艦網點。此網點重點展示本銀行的綜合實力及科技創新，提供全方位、專業化的金融服務以及個性化、多元化的金融定制，成為專業和品牌的象征。

二是在一個網點群落中，根據周邊客戶群體需求，打造以某一主題為特色的網點，以滿足周邊客戶的突出需求。例如周邊退休老年人居多，針對這一群體，可打造“6070俱樂部”，內設平價超市、紅色書吧、養生餐廳、金融顧問等各類服務，全方位引領6070群體的養老理財生活。

三是在一個網點群落中，可打造輕型化的便民服務網點，面積小、人員精，集金融、電商和便民服務于一體，有效填補偏遠地區金融服務的空白，打通“互聯網+社區+金融”便民服務鏈，讓偏遠地區的客戶在家門口就享受到“一站式”的基礎金融服務。

結束語：未來，傳統銀行網點將朝著“體驗型”進一步升級，而每一步的轉型都意味著網點從外觀形象到管理文化的重塑，這既是陣痛調整的過程，又是新業態下的難逢機遇。銀行網點唯有加速蛻變，才能換取轉型發展的機會，更好地為當地經濟建設服務，重新煥發出金融服務的新活力。