對商業銀行手機銀行發展的探討

蘭筱燁 對外經濟貿易大學金融學院在職人員高級課程研修班學員

一、手機銀行介紹及其發展的重要性

手機銀行，又稱移動銀行，指銀行以智能手機或其他移動設備為媒介，實現終端客戶與銀行之間的對接，為客戶遠程提供金融服務的一種業務模式。手機銀行既是一種銀行產品，也是一種服務渠道，從大類上來看，與以電腦為終端的網上銀行同屬于電子銀行的范疇。

隨著互聯網信息科技的快速發展，以騰訊、阿里巴巴等為典型代表的互聯網科技公司迅速發展壯大。這些企業的崛起，帶動了許多其他行業為個人、企業提供配套的移動互聯服務體驗，5G 商業應用進程加快，也使得企事業單位、政府部門、法人企業、個體戶等參與金融市場活動的機構對銀行金融服務提出更高的要求，例如更高的工作效率、更強的銀企互動、更多的個性化服務等。手機銀行作為傳統商業銀行柜面服務的網點外延展服務載體，突破了銀行金融服務的時空限制，使銀行業務離市場主體的日常需求更進一步。

作為線上與線下、客戶與產品、流量與場景的聚合點，手機銀行是當前移動金融服務競爭的主陣地，著力構建高科技、全覆蓋、開放流通的一體化移動金融服務應用，是商業銀行全面參與企業金融服務競爭的核心與關鍵。

二、移動支付領域手機銀行與其他應用的對比

隨著騰訊、阿里巴巴等大型互聯網企業推出移動支付應用，在移動支付領域，商業銀行手機銀行的市場份額及業務拓展受到極大挑戰，各家商業銀行逐步加大對手機銀行和手機移動支付的投入。

iiMedia Research發布的數據顯示①，2019年中國移動支付用戶規模約為7.33億，其中支付寶和微信支付（財付通）的交易規模市場份額分別為54.2%及39.5%。但部分用戶會同時使用兩個或以上支付方式，Ipsos China估算支付寶及微信支付（財付通）的用戶滲透率分別為85.4%和68.7%。所以不論從用戶或交易規模而言，支付寶及微信支付（財付通）在移動支付市場上處于絕對寡頭地位，并且基本不存在除對方以外的有力競爭對手。

相比于各商業銀行的手機銀行客戶端，微信支付及支付寶市場占有率較高的原因，一方面是因為第三方支付支持多銀行兼容，在時下人們習慣在多家銀行開立賬戶的情況下，單一app兼容全部銀行，自然在支付端為用戶提供了最大化的便利。另一方面，微信支付基于現代人群必不可少的社交軟件微信，支付寶與人們不可或缺的購物軟件淘寶綁定。由于微信與淘寶分屬不同類型軟件，且用戶對上述兩個軟件幾乎存在剛性需求，故用戶幾乎不會放棄某一特定支付方式，僅會根據營銷活動、返現力度等進行選擇，調整支付軟件使用比例。在目前人們生活狀態不發生大規模改變的情況下，微信和支付寶在線上支付市場的地位幾乎不會被動搖。也基于同樣的原因，用戶忠誠度極高。

商業銀行手機銀行與第三方支付相比，在支付領域具備排他性，這使得手機銀行在支付領域不具備競爭優勢。而在賬戶管理、理財投資、業務辦理等方面，由于第三方支付軟件目前無法觸及銀行金融業務辦理領域，故手機銀行客戶端在該領域具備不可比擬的優勢。鑒于商業銀行投資的低風險性和賬戶管理的高安全性，用戶更愿意在手機銀行進行大額投資和資金管理，并辦理日常業務。

目前各商業銀行手機銀行功能不斷豐富，產品體系也日趨完善，在移動客戶端上，各家銀行都提供差異化的增值服務。但由于各家銀行提供的差異化服務大多根據銀行現有業務體系進行構建，功能相對獨立、割裂，較少構建線上化、便攜化、實用化應用平臺。相比當下較為成熟的第三方移動支付產品與服務，現階段手機銀行在場景建設方面仍有較多提升空間，在契合用戶需求和服務供給、在融合金融與非金融等方面依然任重道遠。

三、手機銀行應用場景探討

當前社會上，銀行業務體現出多元化和移動化的發展趨勢，將金融服務與場景相結合，是手機銀行發展至關重要的議題。目前，國內大型商業銀行都在大力強調手機銀行應用場景建設，通過銀行自身擁有的大量用戶數據，從金融向衣、食、住、行等領域滲透，提供一站式服務，打造服務平臺，提升客戶粘性和用戶活躍度。

（一）一站式金融服務平臺

由于基于新型智能化設備的移動金融服務突破了傳統柜面設備的限制，既可以彌補營業網點覆蓋度低的缺陷，又能削減人工服務成本，使銀行服務具備便利性、靈活性，因而對傳統銀行網點業務具有高替代性。目前大量銀行柜面交易（尤其是小額現金業務及簡單的非現金業務）正在向線上設備轉移。將銀行開戶、申請信用卡及貸款、跨行轉賬、理財購買等銀行核心業務整合在手機銀行中，使用戶足不出戶便能輕松辦理各類金融業務，是手機銀行的主要應用場景。

（二）貼近用戶需求的生活服務應用

基于物理網點和代發薪客戶的存在，商業銀行能夠實現大批量獲客。在擁有海量的個人及企業客戶的條件下，要提高用戶對客戶端的黏性和活躍度，除了要強化營銷手段、提供全面金融服務，更要持續、全面地打造手機銀行的生活服務場景。目前，各家商業銀行的手機銀行都紛紛推出了包括生活繳費、線上購物、電視影視、交通運輸、新聞資訊等服務，著力于全面覆蓋用戶生活需求的服務場景，從而提升用戶對手機銀行的粘性，提升用戶活躍度。

然而，相較于騰訊、阿里巴巴等互聯網科技企業，在手機客戶端進行場景建設，并不是商業銀行的優勢所在。從長遠角度看，手機銀行的場景建設重點應在加強外部合作，加大手機銀行開放性。一方面，將手機銀行打造成一體化移動金融服務平臺，吸收外部供應商提供平臺涉及的各項服務，聚合各消費場景，而商業銀行則為外部供應商提供數據支持，提升服務質量及用戶體驗；另一方面，在回歸主業的思路下，銀行也可以將自身的金融服務和銀行產品融入到外部合作機構的現有服務中，突破營業網點的空間限制。

（三）多元化理財投資平臺

實現用戶資產保值、增值，是銀行提供的主要金融服務之一。基于手機銀行便捷、移動、輕量操作的特點，為客戶提供高效的資金配置與保值增值服務，提供不同期限、不同幣種、不同風險程度的產品組合，幫助用戶在保持足夠的資金流動性的前提下，使資產收益率保持在一個較高的水平，能夠很大程度上增強客戶粘性。

四、手機銀行發展方向思考

2020年，新型冠狀病毒肺炎疫情提高了社會對“零接觸”金融服務的需求，加速了商業銀行手機銀行的發展。自疫情發生后，財政部、人民銀行及銀保監會等五部門于2020年2月1日，聯合印發《關于進一步強化金融支持防控新型冠狀病毒感染肺炎疫情的通知》，鼓勵商業銀行積極運用先進科學技術，在全國范圍內，尤其是疫情嚴重地區，大力推廣線上金融服務，強化網絡銀行、手機銀行、小程序等線上銀行渠道服務，豐富“非接觸式服務”渠道和場景，提升服務便捷性和可得性。

在線上業務發展得到政策支持的大環境下，商業銀行手機銀行的發展，應重點關注以下方面：一是科技應用加速，在手機銀行中應用面容識別、指紋識別、聲音識別等現代技術，降低冒名登錄、資金盜用的風險，從而保障客戶的賬戶安全。

二是在線上支付方面，手機銀行應加大與第三方支付的合作。本年年初，銀聯支付與微信支付表示將開展二維碼互認，目前雙方正在進行技術層面的探索及利潤層面的商談，一旦達成合作，將對雙方的業務推廣和客戶維護起到非常好的正向作用。

三是深入發揮傳統銀行金融服務優勢，建設差異化服務場景。我國商業銀行主要由中資銀行和外資銀行構成，中資銀行又可分為國有銀行、股份制銀行、城商銀行等。各類型銀行各有自身的優勢和特色，面向的客戶群體也有一定區別。因此，各銀行應充分了解自身特點、掌握自身資源類型，根據面向用戶的訴求，將自身特色服務及產品融入到手機銀行之中，做出自己的差異化產品特色，根據品牌效應提升營銷力度。

總的來講，在現代化科技快速發展的今天，即便第三方支付在移動支付領域占據了較大市場份額，商業銀行手機銀行仍然具備一定的市場規模和巨大的發展潛力。手機銀行作為線上與線下、產品與客戶、場景與流量的聚合點，必將成為商業銀行在移動金融領域爭奪市場份額的主陣地。

注釋：

①《2019H1中國第三方支付行業數據發布報告》。