人際信任修復的影響因素研究綜述

黃秀英 江圣東 何志芳

摘 要：信任是人際關系的潤滑劑，也是合作的重要基礎。一旦信任關系受到損害，就會影響人際之間的關系，信任修復就勢在必行。信任修復的關鍵是使用何種修復策略？同時，修復策略與多種調節因素共同交互影響信任修復的效果。另外，在不同的情境下信任修復的效果也不同。本研究旨在探討信任修復效果的影響因素以及修復策略在不同情境的條件下對修復效果的影響。

關鍵詞：信任修復;修復策略;影響因素

一、研究背景

信任被破壞后如何修復漸漸成為研究焦點，并且成為信任研究中“未解而最重要的問題之一”。Kim和他的同事在Rousseau等研究者（1998）對信任的經典定義的基礎上， 認為信任包含兩個要素——信任意愿（即自己愿意處于易受對方影響的風險狀態）和信任信念（即對對方可信度的判斷）， 由此將信任修復定義為在違背發生后，旨在使信任方的信任信念和意愿更加積極的活動。信任修復的關鍵因素是修復策略，而修復策略主要分為兩類：言語修復和行為修復。而在言語修復策略中，道歉具有重要的意義，而且其在眾多研究中占據主要地位。同時，道歉的內容也對修復效果有重要影響。其他的修復策略在不同情境下也有不同的效果。本研究旨在探討信任修復效果的影響因素以及修復策略在不同情境的條件下對修復效果的影響。

二、信任及信任修復的概述

（一）信任的概念

信任可以分為制度信任和人際信任，制度信任即人們對法律法規的信任，人際信任即指人與人之間的信任。在不同的領域對信任的定義也不相同，甚至在相同領域對于信任的定義也有差別。Rousseau等研究者認為，信任是建立在對他人意向和行為的積極預期基礎上敢于托付（即愿意承擔風險）的一種心理狀態。盡管對信任的定義在不同領域上不盡相同，但是目前學者們比較認可的定義是指個體對他人行為的一種積極預期，即個體做出與預期相符的行為。

（二）信任修復的概念

信任是人際關系的潤滑劑，也是合作的重要基礎。一旦信任關系受到損害，就會影響人際之間的關系，信任修復就勢在必行。Kim和他的研究者認為信任修復是指在信任違背發生后，使信任方的信任信念和意愿更加積極的活動行為。Schweitzer及其同事則認為信任修復就是通過一些信任修復策略重建信任的過程。信任修復的關鍵因素是修復策略，修復策略主要分為兩類：言語修復和行為修復。修復策略和多種影響信任修復效果的調節因素共同影響信任修復的結果。

（三）信任違背

信任違背即是指受信者表現出的與信任者的預期不相符的行為。信任違背的類型有多種。比較常見的是根據違背方式將其分為能力型違背和正直型違背。能力型違背是指違背者因為自身能力原因而做出的信任違背;正直型違背是指違背者做出的不正直的違背行為。其次根據違背所需要破壞的類型可以劃分為身份違背和控制違背。身份違背與信任者失去臉面有關，控制違背與目標受阻有關。信任違背也可以分為偶然的信任違背，以及故意的信任違背。前者具有偶然性，后者實為有目的的違背。

三、信任修復的策略

（一）修復策略的概念

信任修復的策略即是指在信任被破壞之后，受信者為了挽回信任方的信任采取何種方法或策略促進信任修復的效果。信任方在經歷了受信方的信任違背之后，受信方采取的修復信任的方式或行為會對信任修復的效果產生重要的影響。受信方的行動也會被信任方關注，從而影響信任修復效果。因此，信任修復的策略是信任修復的最關鍵的部分。

（二）修復策略的種類

在秦安蘭及其同事的研究中，他將信任修復的策略分為兩類，言語修復和行為修復。其中言語修復包括了道歉，解釋和承諾，而行為修復策略包括了補償和懲罰。解釋也是言語修復策略的主要方式之一，在信任違背發生過后，合理的解釋能使信任方了解信任違背發生的原因。解釋使信任修復的效果得到提升。承諾即是在信任違背發生過后，違背者對信任方承諾自身將來的行為會與信任違背之前的行為有所改變，承諾可以加快信任修復的進程。補償即是在信任違背發生過后，違背者出于對信任違背事件和信任方的內疚，使用補償的手段對信任方作出一定的彌補來以此表達自身希望修復信任的意愿。懲罰即是指違背方違背了相關的法律法規或者一定的規則制度等，將要受到的懲罰。也有學者把信任修復策略分為約束策略和展示策略。約束策略包括懲罰、監督、建立規范等，展示策略包括道歉、賠償損失等;根據修復內容的不同，修復策略可以分為情感性修復策略、功能性修復策略和信息性修復策略。

（三）修復策略對修復效果的影響

在不同情境下使用不同的修復策略，對修復效果的影響也不同。已有研究表明，言語策略中道歉能夠使信任方體驗到積極情緒，并且這種積極情緒可以幫助信任方遏制由于信任違背發生所帶來的傷害。在信任違背事件發生過后，受信方的道歉讓信任方感受到受信方愿意承擔違背事件的心情以及受信方的內疚和愧疚之情。這種方式讓信任者對受信方的信任程度提升，從而利于信任修復。當信任違背事件使信任方的個人利益受到損失時，信任方更愿意接受經濟上的賠償。這時賠償的修復策略更利于信任修復的效果。承諾作為一種事后的約定，向信任方保證了之后其會做出的行為，具有一定的約束力。在信任違背發生過后受信方做出承諾，表現了修復信任的決心。做出承諾后如果遵守承諾則會提高信任方對受信方的信任程度，但是受信方如果沒有遵守承諾，就要承受相應的代價，甚至可能使信任完全破裂。研究表明解釋對于信任修復具有良好的效果。解釋對于信任方而言，可以讓信任方更加清楚和了解事件發生的原因，合理的解釋讓信任方相信違背事件并不完全都是受信方的責任，這在一定程度上滿足了信任者對違背歸因的認知需求，從而利于信任修復的過程。相比較言語策略，違背者在行為上做出的修復更容易獲得信任者的原諒。由于行為上的證據比單純的言語證據更具有說服力，因此補償常常能收到良好的修復效果。對信任者的補償彌補了其受到的傷害，也讓信任者感受到受信者的內疚與懺悔，信任者也得到了實際的補償。懲罰的修復方式包括了主動接受懲罰與被動接受懲罰，主動接受懲罰與被動接受懲罰對于信任修復的效果具有不同的效果。主動接受懲罰可以使由于信任違背而讓信任方受到的傷害得到一定程度上的抑制。

四、信任修復的影響因素

（一）不公平感知

個體在接受了不公平感知之后，會使信任受到損害并且難以修復。陳晨及其研究者研究了在個體（在校大學生）接受了不公平感知之后道歉是如何發揮作用的。他將被試分為道歉組和沉默組，將公平感知、消極情緒（憤怒、厭惡、失望）和投資錢數設置為因變量，研究采用信任博弈范式。實驗結果表明，道歉組的公平感知、消極情緒和投資錢數與沉默組存在顯著差異。沉默組的公平感知顯著低于道歉組，沉默組的憤怒和厭惡程度顯著高于道歉組，沉默組對陌生人的信任投資錢數顯著低于道歉組。即說明個體在接受了不公平感知之后，道歉可以提高個體的公平感知并對修復信任有一定的作用。

（二）道德情緒

嚴瑜和吳霞在他們的研究中提到，情緒對于信任修復的作用機制目前沒有過多的研究，因此他們研究了幾種情緒在信任修復中的作用，包括內疚、羞愧、憤怒、生氣和悲傷。他們構建了信任修復的道德情緒模型。在信任違背發生過后，信任修復成功與否取決于受信方產生的內疚情緒以及信任方的共情，受信方產生內疚情緒繼而做出補償行為，兩者都是決定信任方寬恕與否的重要因素。除此之外，特質性寬恕和第三方對于信任方也有重要作用。特質性寬恕存在個體差異但也會受情境影響，如在強情境（情境明顯）和模糊情境中，后者能夠提高信任水平，這也表明了情境因素對于信任修復具有一定的調節作用。在信任者和受信者初步建立信任的情況下，雙方對彼此還不甚了解，此時發生信任違背的行為，第三方的介入就會對修復的效果產生影響。

（三）人格特征

信任方的人格特征也會對信任修復的效果產生影響。已有研究分析了內隱人格理論對信任修復的影響。由于對內隱人格理論的支持不同，因此劃分了兩類，實體論者認為人格特質是不會改變的，漸變論者認為人格特質是可以改變的，或者說是漸變的。姚琦利用實驗的方法將被試分為支持實體論和漸變論的信任方以及違背方采取內歸因和外歸因的道歉方式，最后通過測試題表明信任修復的效果。研究結果表明信任方的人格特征是影響信任修復效果的重要因素，違背方內歸因的道歉方式會使信任方更容易接受，信任修復的效果更好。但是與之相反的是在西方的研究結果中表明，在正直型信任違背中，外歸因的道歉方式的修復效果好于內歸因的道歉方式。

（四）兩種信任違背類型

韓平研究了其在中國環境下產生的修復效果是否與其在西方是否具有相同的修復效果。在信任違背發生后，信任方基于歸因視角將違背行為分為能力型信任違背和正直型信任違背，信任方根據自身與被信任方的行為對被信任方產生可信性判斷，由此得到信任或者不信任的結果。針對能力型信任違背，道歉更利于修復人際信任;針對正直型信任違背，道歉加承諾的更利于信任修復。這是由于中國的傳統文化和教育環境更加注重個人的品質、道德。自身做錯事就要自身承擔，主動道歉則是將信任違背發生的原因以及帶來的結果歸結于己，這使信任方能感受到違背方的悔過、歉意和內疚等。中國人講究自謙，有時即使不是自身犯的錯誤也會將其歸咎于自身，目的是為了更好的局面或者友誼等。然而在西方的文化環境中，他們看待問題的方式更加客觀。所以在中國的文化背景下，道歉和道歉加承諾更加能夠有效的修復信任。

（五）心理距離

劉建勛在其研究中提出，不同的心理距離下，道歉對信任修復的效果影響不同。個體擁有屬于自己的心理范圍，且每個人的心理范圍都有所差異。個體在面對周圍事物或者生活事件時，會根據自身的心理距離對其作出反應。劉建勛的實驗從心理距離的四個維度：時間距離、空間距離、社會距離和可能性出發，考察不同心理距離下，道歉對信任修復的效果。研究結果表明：在其他因素相同時，時間距離越近，道歉對于信任修復的效果越明顯;在其他因素相同時，空間距離越近，道歉對于信任修復的效果越明顯;在其他因素相同時，社會距離越近，

道歉對于信任修復的效果越明顯;在其他因素相同時，誠信可能性越大，道歉對于信任修復的效果越明顯。這說明心理距離確實對信任修復的效果有一定的影響，且心理距離越近，道歉對于信任修復的效果越好。

參考文獻

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基金項目：2018年江西省高校人文社科項目：社會兩難情境下大學生社會價值取向對合作行為的影響（XL18101）。