基于社會責任的京東集團疫情間企業危機管理

王宇峰

摘 要：良好的危機管理是企業渡過危機、保持競爭力的關鍵。公共衛生事件突發時，各項嚴格的管控措施被實施，給企業的經營管理提出了挑戰。面對疫情，企業既要積極承擔起社會責任，又要盡可能地減少在整體國民經濟大背景下最小化的損失。本文以京東集團為例，分析企業在突發衛生公共事件中面臨的一系列困難和挑戰，并提出解決方案。

關鍵詞：企業管理 ?危機管理 ?社會責任 ?京東

中圖分類號：F279.23 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2020）07（a）--03

1 京東集團面臨的管理挑戰（研究背景）

從2019年12月起，由于疫情原因，除部分特殊行業之外，如醫療設備制造、線上教育平臺等，幾乎所有企業都面臨長時間的停工停產。根據中國國家統計局4月17日公布的數據，2020年第一季度中國GDP同比下降6.8%，相比于非典疫情最嚴重的時候（2003 年，中國經濟僅出現波動，但四個季度的經濟數據依然上行），本次疫情對國民經濟的沖擊尤為劇烈，是1992年之后，中國經濟首次出現下行。京東作為橫跨電商、物流、人工智能、線下銷售幾大行業的世界五百強企業，其業務分布在我國乃至世界各個地區，在此次重大公共衛生事件中，如何盡量減少損失、如何維持員工忠誠度、如何體現社會責任都尤為重要。

1.1 疫情對京東集團企業管理提出的挑戰

1.1.1 公司聲譽

京東的經營范圍橫跨多個領域，當疫情發生，企業的各方面都會受到重大影響，如果處理不夠得當，就會對企業的信譽、聲譽造成影響。具體來說，包括以下幾個方面。

（1）如何處理正在進行中的業務

對于正在進行的業務，尤其是涉及其他公司或者客戶的業務。比如：如何處理快遞停運期間無法到達目的地的包裹;如何處理線下實體店已經接到的訂單等;如何處理與供貨商已經簽署的未來一段時間內的供貨合同等。

（2）如何維護公司的公共形象

企業除了追求利潤最大化的目標之外，也要承擔相應的社會責任。良好的社會狀態和秩序是企業得以健康發展的基礎和前提。在疫情期間，如何做到公共危機治理中的政企協同，顯得格外重要。如果企業缺乏社會責任，甚至利用疫情發“國難財”，一經曝光，將面臨高額的政府罰款和名譽損失。京東作為知名度極高的企業，如何正確積極履行社會責任是公司管理層所必須面臨的挑戰之一。

1.1.2 銷售額、利潤下降

（1）外部因素

公共衛生事件會對國民經濟產生重大影響。一方面，眾多企業面臨停工停產;另一方面，由于“封城措施”以及大范圍快遞停運等，居民消費能力大幅度下降。兩方面的因素將共同導致京東的銷售額下降。但是，各個方面的支出并沒有減少，如員工的基本工資、線下門店的租金等。這將最終使公司利潤下降甚至引發公司財務危機。

（2）內部因素

一方面，相比平時，疫情期間員工更容易喪失對企業的忠誠度。這是因為，企業管理層應對危機所采取的措施會被員工所放大，一旦出現紕漏，就可能使員工對企業應對危機的能力產生懷疑。

另一方面，員工在疫情中的工作效率會降低。這是因為，疫情容易對人的精神狀態產生影響，甚至造成慌張，自然也就無心工作。除非企業可以將疫情的危機帶來的消極影響通過恰當的手段轉變為激勵員工工作的動力，否則，由于勞動生產率的下降，企業利潤也將會下降。

1.2 京東在疫情中基于社會責任的企業危機管理的意義

在突發公共衛生事件中，基于社會責任的成熟的企業危機管理至關重要。第一，良好的危機管理可以最小化企業的經濟損失，京東作為以電商、物流、線下銷售為主營業務的大型企業，在公共衛生事件中會受到較大沖擊，及時有效的危機處理就顯得更為重要。第二，積極履行社會責任是企業回報社會的實際行動，成功的企業既要注重經濟效益，也要重視社會效益，公眾和潛在客戶會因為京東的社會責任感而增加對京東的美譽度，從而實現品牌價值的提升。第三，對于社會來說，京東發達的物流系統會幫助社會進行防疫期間重要物資的運送，對維護社會穩定，保障民生物資供給都有著重要意義。

總之，疫情中基于社會責任的企業危機管理對于京東企業和整個社會都大有裨益。

2 文獻綜述及本文觀點

在20世紀60年代的美國，危機管理的概念被首次提出，并發展至今，目前對于它的準確定義，學術界還存在著爭議，沒有公認的結論。

1992年，格林認為危機管理是指事態發展到不可控制后盡可能重新控制事態發展的過程;1993年，米托夫和皮爾遜提出危機發生前的幾個小時“甄別事實、深度分析、控制損失、加強溝通”是危機管理中的重中之重。

可以看出，目前的研究多數以研究危機發生之后，企業如何擺脫危機或者最小化損失，筆者認為，企業的危機管理還應該包括危機發生前的預防系統，努力做到防患于未然。

關于企業對于危機管理的步驟劃分，主要有兩段論：預防、處理;三段論：事前、事中、事后管理，以及由奧古斯丁提出的六階段模型，即：危機的避免、準備、確認、控制、解決、獲利。由于本文作為案例分析的疫情截至發稿還未完全過去，本文采用危機管理的兩段論：即危機的預防和處理兩個部分來分析京東對突發公共衛生事件的應對。

3 疫情中企業管理問題的一般分析

在突發公共衛生事件中，企業管理面臨的挑戰是巨大的，但也不是不可解或者不可分析的。總的來說，本次疫情所暴露出的企業管理的問題可分為：危機前、危機中兩個階段。本節將對這兩個階段中企業管理所面臨的不同困難進行分析，找到問題所在，并在第4節中以京東集團為例，提出解決方案。

3.1 疫情前的公司治理和風險控制分析

必須承認，作為企業管理者，想要提前預知并做好相應的準備是不太現實的。但是，將危機預防常態化卻是一個企業管理者的重要責任之一。

也許某個特定的疫情是無法預測的，但歷史表明，危機是可能隨時發生的。也就是說，我們基本可以預知危機遲早會發生，只是時間問題。根據殼牌石油公司1983年的一項調查，1970年權威雜志《財富》的前五百強企業中，有1/3在十三年中消亡了，大型公司的平均存在時間不到四十年。但是，也有一些十分長壽的公司可以存在一百甚至幾百年，而在這幾百年間發生過許許多多的危機。由此可見，危機預防機制常態化，對于一個企業來說是多么重要。

受疫情的影響，我國多家大型企業，包括阿里巴巴、百度集團等，都對2020年上半年的業績表示了悲觀，然而京東集團卻在2019年第四季度財務報表中稱：預計2020年第一季度公司凈收入將會同比上升10%以上。究其原因，主要是京東良好的公司治理和成熟的風控體系。

3.2 從管理角度分析疫情中企業可能面臨的困難

3.2.1 經營困難

由于政府嚴格的防疫措施，許多企業無法進行正常生產，已經接到的訂單無法完成。對于銷售而言，線下銷售面臨強制關停但租金照付，線上網店面臨快遞停運，也就無法正常銷售了。有的企業因為上述困難甚至面臨倒閉的風險，但有的企業卻能夠基本平穩的過渡。究其原因，第一，部分企業的法務部門不夠專業，對于突發性的不可抗力因素導致的無法正常履約，在與客戶簽訂的合同中沒有寫清相應的免責條款。第二，公關能力不夠，良好的企業公關可以通過協調談判，通過其他長期的補償方案，說服減少或免除關停期間的租金費用。第三，產品不夠多樣化，或者說，產品開發部門缺少靈活性，對于銷售面臨的快遞停運、店鋪關停的困難，公司缺乏虛擬商品的銷售額來減少損失。

3.2.2 名譽損失

公共衛生事件是全社會高度關注的話題。企業的應對一旦出現問題，如停工不及時，或者由于疫情而導致財務問題，都容易引起媒體的報道，進而導致公司名譽的損失。這說明企業對于應對丑聞缺乏科學合理的機制。第一，宣傳方式匱乏。公司缺少向社會發布信息的渠道，大眾只能相信現有的媒體報道甚至網絡謠言。第二，缺乏丑聞控制的實時響應機制。公司對于丑聞的官方回應滯后嚴重，等到作出正式回應的時候，丑聞已經嚴重發酵。第三，缺少專業的新聞發言人。不少企業出現丑聞后，接受媒體采訪的是高層管理人員而非專業的新聞發言人，在回應過程中，缺乏同情心和親和力。

3.2.3 行業整體蕭條

由于疫情期間的“封城”措施，許多行業，如：餐飲、電影、汽車等，嚴重蕭條，許多企業因此破產。這說明：公司的投資種類單一，導致風險敞口過大，顯然并非所有行業都出現了嚴重困難，如果公司前期就有一部分投資在醫藥行業或者線上教育平臺，那么財務危機就在一定程度上可以避免。

3.2.4 開發新的業務種類失敗

疫情期間爆炸式增長的醫療設備需求引起了很多企業的注意，不少企業迫不及待的轉行，想要分“一杯羹”，可是卻由于低劣的產品質量被市場迅速淘汰。2020年4月14日，中國商務部就叫停了啟迪區塊鏈、愛寶達科技兩家公司剛開通一個月的醫療器械生產銷售業務。這說明：部分企業急功近利，在缺乏相應技術的情況下就匆忙開發新的業務線條，導致丑聞的發生。

3.2.5 員工忠誠度下降

在突發事件中，管理者難免會有一定程度的失誤，但是員工可能會將這種失誤放大并評判，進而對公司的管理層失去信心。這說明：第一，企業平時對員工關于危機處理的培訓不足，員工對企業危機處理機制不夠熟悉從而導致了不信任感和不安全感。第二，危機處理過程不夠透明，或者信息公開不夠及時，員工不清楚公司對于疫情的判斷和應對的方法，自然很容易對管理層的能力產生懷疑。

以上五個疫情過程中的企業管理問題相互關聯，共同造成了企業的困難。

4 京東集團對上述危機的管理

本節以京東集團為例，分析京東集團對上節提出的企業面臨危機的管理。

4.1 危機的防范

4.1.1 京東設有危機處理的專門委員會

風險控制委員會的主要任務就是監測公司的各項風險敞口，其中就包括要讓企業有一定的準備金儲備以應對突發危機。

4.1.2 業務多樣化

“不把雞蛋放在同一個籃子里”是投資界的基本常識，然而對于沒有受到過專業金融知識教育的企業家來說，很容易將所有的資金投入到單個行業中，這是十分危險的行為。京東跨領域、跨行業經營，使得某一行業的蕭條并不會對整個公司產生致命傷害。

4.2 危機的處理

4.2.1 積極承擔社會責任，為疫情防控貢獻力量

京東集團自2020年1月25日開始援助武漢（疫情重點防控區域），至1月31日，僅6天時間，京東物流就運送了超236萬件醫療物資（包括口罩、防護服、護目鏡等）給武漢地區各大醫療機構。除此之外，京東物流還專門為疫情防控物資運送開通特別通道。

4.2.2 利用公司核心競爭力維護了公司業務的正常開展

本次疫情讓大眾看到了京東主營業務極其頑強的生命力。在許多公司因為工廠停工停產、物流停運而無法正常運行時，京東依托其自有的發達物流體系，利用其先進技術優勢、穩定的供應鏈、完備的倉儲系統，成為疫情期間少數能夠正常運作的電商平臺之一。2月15日，京東官方稱，疫情期間京東平臺照常發貨1.2億件，總計超過160000噸的生活用品。

5 結語

綜上所述，雖然突發公共衛生事件對企業管理提出了巨大挑戰，但京東集團利用其技術優勢、發達的物流系統、良好的風險控制體系、多樣化的業務種類等，不僅沒有在疫情中受到重大損失，反而有力量為社會抗擊疫情提供強有力的支持，很好地展現了企業的社會責任，也有效提高了公司的美譽度和品牌形象，是企業基于社會責任進行危機管理的典型正面案例。

參考文獻

賀正楚，李自如，全裕吉.企業危機及企業危機管理[J].湖南師范大學社會科學學報，2003（03）.

沈榮化，周定財.公共危機治理中政企協同研究[J].行政論壇，2017（03）.