基于服務營銷理論對中國智慧養(yǎng)老服務的實踐研究

趙淑婧

【摘? ?要】 2000年第五次人口普查顯示，我國65歲及以上人口占比達到6.96%，意味著自此正式邁入“老齡化社會”。隨后老齡化程度不斷加深，老年人口逐年攀升，到2018年這一比例已達11.93%。 因此，養(yǎng)老成了全球關注的熱點問題，而中國是全世界老年人口基數(shù)最多的國家，并且相應的養(yǎng)老設施匱乏，帶給了社會和每個家庭巨大的負擔。基于此，本文借鑒A公司的實踐經(jīng)驗、結(jié)合服務營銷理論以此研究國內(nèi)的智慧養(yǎng)老服務。

【關鍵詞】 智能;老齡化;服務營銷;智慧養(yǎng)老;互聯(lián)網(wǎng)

1? 智慧養(yǎng)老服務概述及背景

1.1? 社會老齡化背景

據(jù)統(tǒng)計，2015年60歲及以上人口達到2.22億，占總?cè)丝诘?6.15%。預計到2020年，老年人口達到2.48億，老齡化水平達到17.17%，其中80歲以上老年人口將達到3067萬人;2025年，六十歲以上人口將達到3億，成為超老年型國家。

隨著老年人口的持續(xù)增多，空巢老人、失能失智、高齡老人等問題日益突出。傳統(tǒng)養(yǎng)老模式比如居家養(yǎng)老、家庭贍養(yǎng)等已經(jīng)不足以解決養(yǎng)老需求和服務供給之間的矛盾。

1.2? 智慧養(yǎng)老服務概述

智慧養(yǎng)老，顧名思義，是指面向居家老人、社區(qū)及養(yǎng)老機構(gòu)的傳感網(wǎng)系統(tǒng)與信息平臺，并在此基礎上提供實時、快捷、高效、低成本、物聯(lián)化、互聯(lián)化、智能化的養(yǎng)老服務。

目前，我國智慧養(yǎng)老服務已形成包括醫(yī)療健康電子產(chǎn)品等智能硬件制造、智慧養(yǎng)老管理信息系統(tǒng)集成服務、智慧養(yǎng)老平臺服務運營等在內(nèi)的智能健康養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)鏈

2? 基于服務營銷原理分析

2.1? 服務營銷組合策略7P

7P包括產(chǎn)品、價格、渠道、促銷、過程、有形環(huán)境和人。對智慧養(yǎng)老的分析主要從產(chǎn)品和服務過程兩個方面來分析：

（1）產(chǎn)品：從理論上講，服務產(chǎn)品包括一個對應顧客最基本需求的核心產(chǎn)品和一系列附加服務要素。在智慧養(yǎng)老中除了處于核心地位的服務產(chǎn)品外，相關的基于“IT技術(shù)”所研發(fā)出的智慧養(yǎng)老產(chǎn)品如信息平臺、“陪護機器人”、“定位手機”等也是智慧養(yǎng)老中的一大特色。

（2）服務過程：創(chuàng)造和傳遞服務產(chǎn)品要素需要對有效的服務過程進行設計和實施。智慧養(yǎng)老因為引入了“互聯(lián)網(wǎng)+”簡化了服務過程，對老人信息的處理以及身體健康狀況的監(jiān)測更加高效、簡便。

2.2? ?“服務之花”

（1）支撐性附加服務：包括信息服務、訂單處理、賬單服務與支付服務。在這部分中智慧養(yǎng)老提供的尤其是信息處理平臺，對訂單以及顧客信息處理上面做到了高效快捷。

（2）增強型附加服務：包括咨詢服務、接待服務、保管服務和額外服務。能夠為顧客增加價值，比如定期為老人進行醫(yī)療健康方面的檢查以及治療等。

3? A公司智慧養(yǎng)老服務模式的確立

3.1? 公司簡介

A公司成立于2015年5月，可同時容納百余位老人長期居住，其主營業(yè)務除了對老人提供體貼入微、專業(yè)化、全面性的服務之外，還包括滿足老人的家政、出行、休閑娛樂、采購商品等需求。此外提供了多樣化的養(yǎng)老服務體系供老人選擇，其中包括機構(gòu)養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老、居家養(yǎng)老等方式。

3.2? 智慧養(yǎng)老服務的確立及特點

A公司實現(xiàn)資源優(yōu)化配置，互聯(lián)共享，以“互聯(lián)網(wǎng)+平臺化”思維、“生態(tài)、健康、智慧、自助、精準”五環(huán)養(yǎng)老理念和“一院一部一中心一學校一網(wǎng)一臺多站點”運營體系，為老人及其子女排憂解難，增強社會和諧穩(wěn)定，培育新的效益增長點。孟憲坡（2016）提出A公司的智慧養(yǎng)老服務模式主要有以下三大特點：

“智慧養(yǎng)老”。“智慧”二字便是核心，利用其先進的“互聯(lián)網(wǎng)+”與“IT技術(shù)”，將醫(yī)療、保健、家政、購物、物業(yè)、娛樂等多個看似毫不相干的生活板塊結(jié)合在一起，打造優(yōu)質(zhì)的養(yǎng)老服務體系，據(jù)此改變居民傳統(tǒng)養(yǎng)老觀念以及機構(gòu)傳統(tǒng)養(yǎng)老模式。

“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”。充分發(fā)揮A公司獨特的醫(yī)療優(yōu)勢，包括服務優(yōu)勢與設備優(yōu)勢。以此為老人提供多樣化、專業(yè)化、全面化的醫(yī)療檢測、健康管理、慢病指導、理療康復等多種服務，解決老人受病痛折磨的困擾，而且日常身體檢測可以有效預防疾病的出現(xiàn)，滿足老人的健康需求。

“嵌入式養(yǎng)老”主要根據(jù)地理特點進行劃分。一是將養(yǎng)老機構(gòu)“嵌入”在居民小區(qū)內(nèi)，對小區(qū)閑置房間針對老人日常生活需求進行相應的改造，在飽含家的溫暖與子女的陪伴的同時，不失服務的專業(yè)與特點的獨特。二是在將“小家”嵌入到養(yǎng)老機構(gòu)中，老人可以自主選擇居住環(huán)境與“室友”，完全按照自己日常習慣生活，免去了剛?cè)胱r漫長的適應期。

4? A公司智慧養(yǎng)老服務的后續(xù)運行

以養(yǎng)老機構(gòu)為核心，基于此打造智慧養(yǎng)老服務體系，建立智慧化、數(shù)字化平臺，整合周邊養(yǎng)老資源，設置多個服務站點，在方便老人的同時提供專業(yè)化的服務。孟憲坡（2016）經(jīng)過調(diào)查后發(fā)現(xiàn)A公司在后續(xù)對于智慧養(yǎng)老服務模式的運行中主要包含以下幾個方面。

4.1? 一體化智慧服務平臺

智慧養(yǎng)老服務平臺具有健康檔案管理、工單管理、商品管理、大數(shù)據(jù)分析、服務質(zhì)量考核評價等功能。健康檔案管理鏈接醫(yī)生端，由具備國家規(guī)定醫(yī)療資質(zhì)的醫(yī)護人員負責對老人進行健康服務，并對老人的體檢檔案、用藥檔案、慢病治療檔案、能力評估檔案等進行動態(tài)維護。

4.2? 智能服務產(chǎn)品應用

A公司推出的智能服務產(chǎn)品響應“互聯(lián)網(wǎng)+”的大背景，運用高科技手段更高效、便捷的為老人提供最優(yōu)質(zhì)的的服務。

“醫(yī)養(yǎng)一卡通”是老人與A公司連接的“身份證明”。借鑒如今各大醫(yī)院興起的醫(yī)保卡等形式，老人憑借此卡可以享受到健康檢測、咨詢問診等多種服務。“一人一卡”，養(yǎng)老機構(gòu)把老人的相關檢測數(shù)據(jù)輸入后臺并長期保存，以此建立健康檔案，針對不同老人的特點設計多樣化的康復、醫(yī)養(yǎng)模式，為老人提供針對性、個性化的醫(yī)療服務。

“想家寶智能陪護機器人”專為居家養(yǎng)老研制，是老人居家養(yǎng)老的貼身“保姆”。老人不需要記住繁瑣的號碼或者學習復雜的使用方式，只需一鍵就可以與老人子女、智慧平臺客服、家政服務人員、家庭醫(yī)生等多個對象相連接，也可以同時實現(xiàn)多方視頻通話不相擾。

SOS無線定位手機（智能手環(huán)）在危急關頭用戶（老人）可以一鍵緊急呼救其子女及養(yǎng)老機構(gòu)，并且快速發(fā)出警報向路人求救。手環(huán)內(nèi)含GPS定位功能，在不侵犯隱私的前提下可以使子女及機構(gòu)實時掌握老人的動態(tài)位置變化，遇到緊急情況時可以第一時間鎖定老人的位置，避免不必要的時間浪費。

4.3? 智慧服務平臺與智能服務產(chǎn)品的鏈接與升級

總的來看，A公司在東、西城分別打造了兩個養(yǎng)老服務中心和多個便民服務站點，運用創(chuàng)新智慧+人工的居家養(yǎng)老服務手段，自主研發(fā)智慧居家養(yǎng)老服務平臺和智能陪護機器人，以“互聯(lián)網(wǎng)+”的商業(yè)模式整合周邊服務資源，通過一鍵視頻呼叫，實現(xiàn)就近、快捷、全面、高效的智慧養(yǎng)老服務。

5? 相關啟示

當下，智慧養(yǎng)老服務作為政府買單的項目于創(chuàng)業(yè)企業(yè)而言，無異是一個“香餑餑”。但由此也產(chǎn)生了很多問題，相關政策未能細化落地、市場意識尚未培育起來、行業(yè)技術(shù)標準不夠規(guī)范、數(shù)據(jù)資源共享不易等問題的存在，很大程度上限制了我國智慧養(yǎng)老市場的發(fā)展，致使智慧養(yǎng)老產(chǎn)品魚龍混雜、服務質(zhì)量參差不齊。對于上述智慧養(yǎng)老問題的存在，從頂層設計出發(fā)，加強引導和規(guī)范，或不失為良策。

在如今這個服務和知識經(jīng)濟時代，企業(yè)創(chuàng)造和營銷價值需要明確審視有形產(chǎn)品和無形服務融合的重要性。除了通過科技產(chǎn)品提升對老人的服務水平之外，精神服務更是不可或缺、不容忽視。企業(yè)要學會結(jié)合服務營銷的理論知識把老人當作真正的顧客的需求進行服務，而不是一味的按照自己的偏好進行選擇。另外養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)要對自己的服務質(zhì)量進行軟性和硬性的檢測，對顧客進行交談調(diào)查，通過測量顧客感知對軟性標準進行量化，根據(jù)服務質(zhì)量測量的結(jié)果進行調(diào)整和改進。

總之，智慧養(yǎng)老發(fā)展必須堅持數(shù)據(jù)共享和隱私保護的原則，實現(xiàn)線下服務與人才培養(yǎng)的協(xié)作聯(lián)動，需要政府、市場和社會的協(xié)同治理。

參考文獻：

[1] 孟憲坡.對嵌入式醫(yī)養(yǎng)結(jié)合智慧養(yǎng)老模式的探討——以東營? ? ? ?市親祥源養(yǎng)老服務有限公司為例[J].勝利油田黨校學報， 2016，29（05）：85-88.

（編輯：赫亮）