重大突發公共事件輿論導控的幾個面向

【摘要】重大突發公共事件通常會激活輿論場，形成高強度輿論潮，沖擊社會秩序，成為公共治理的難題。本文聚焦“新冠肺炎”，兼以寧波市為例，考察輿論場中的多樣態輿情議程。深入分析當前網絡輿論場中多元話語的內在動因和困境，總結其總體特征，提出可操作性的應對策略。

【關鍵詞】重大突發公共事件;新冠肺炎;輿論導控;應對策略

2020年1月20日鐘南山院士公布“新冠病毒肺炎”存在人傳人現象。同日，習近平總書記對新型冠狀病毒感染的肺炎疫情作出重要指示。1月21日，浙江省啟動一級應急響應。1月22日寧波市委召開專題會議，部署肺炎疫情防控工作。全國、全市人民投入到這場疫情防控的人民戰爭、總體戰、阻擊戰。與此同時，另一場沒有硝煙的戰役——輿論戰也在如火如茶地打晌。習近平總書記講話指出，疫情期間“要做好宣傳教育和輿論引導工作，統籌網上網下、國內國際、大事小事，更好強信心、暖人心、聚民心，更好維護社會大局穩定。第一，強化顯政，堅定戰勝疫情信心。第二，把握主導，壯大網上正能量。第三，占據主動，有效影響國際輿論。””，因此，各級政府不僅要“戰疫情”，還要“治輿情”，輿論戰是疫情戰的重要組成部分。

疫情暴發后，寧波市各級政府、主導宣傳的相關部門以及線上、線下主流媒體第一時間啟動輿情導控。全面指導相關媒體新聞生產和傳播，本地報紙、廣電、網絡新媒體客觀報道寧波市疫情動態，以新聞報道動員全市人民積極參與“戰疫”行動。寧波市人民政府網站開通.新冠肺炎疫情防控政策公開”專欄;市委宣傳部主辦的《寧波文明網》借助“寧波市新時代文明實踐志愿服務”欄目大力倡導市民參與疫情期間的志愿者行動;寧波日報從1月底開辟“齊心協力打贏疫情防控攻堅”“疫情防控阻擊戰”“特別報道”和“學苑”理論專版，以黨報特有的高度宣傳黨政部門的最新政令，指導本系統媒體開展新聞生產;寧波日報集團旗下寧波晚報將常規版面打通，全部做成《全力打好疫情防控硬仗》《戰疫》專題板塊;寧波電視臺各頻道利用視頻傳播優勢，創辦“疫情新熱點專家來解讀”“聚焦安全返程復工”等資訊欄目;寧波市政府新聞辦公室的公眾微信賬號每天發布”重要通知”“權威發布”“關注”“重要消息”“最新動態”等重大公共信息;寧波融媒體旗艦平臺甬派全流程、全方位、全時段創新欄目，以“一手抓疫情防控，一手抓企業復產”為主題報道疫情防控和社會秩序恢復。

以傳統的輿論觀來看，本次輿論場核心地帶是湖北省、武漢市，絕大多數熱點話題都來自疫情中心地帶。寧波市在本次疫情中受災程度較輕，“地方輿論場”總體來說“海定波寧”。但互聯網輿論場的流動性和無邊界使得寧波并不能獨善其身。因此，本研究聚焦疫情防控期間的網絡輿論場，梳理輿情發展脈絡，分析輿情導控問題，提出輿論導控改進建議。

一、當前輿情的總體特征

輿情是社會互動的表征和社會動向的晴雨表。疫情暴發以來，以網絡輿論場為主，出現了一些新的變化趨勢，其總體特征包括：

（一）輿論場中的二元對立依舊明顯

本次輿情中輿論場的對立主要體現在幾個方面：一是傳統主流媒體輿論場與社交媒體輿論場的對立;二是國內輿論場與國際（西方）輿論場的對立;三是政治立場上的“左”“右”輿論場的對立。比如“吹哨人”事件中，由社交媒體掀起的“翻轉行動”，在“右”的力量推動下很快發展成為國際話題，盡管主流媒體給予李文亮醫生“平反”，但依然難以消除李文亮事件在國際上的影響，甚至在境外一些城市掀起了“紀念”李文亮的行為輿論。輿論場的對立提升了輿論的強度。

（二）核心輿論不斷衍生子輿論

重大突發事件，特別是影響范圍廣、時間跨度長、表達主體多樣的輿論，大多會圍繞核心話題形成諸多子輿論。隨著輿論主題的推進，新的子輿論不斷生成，經歷完整的新陳代謝過程。在本次肺炎疫情中，幾乎每天都有新的熱點話題生成。網絡自媒體在設置議程、激發子輿論方面要明顯強于主流媒體。在“戰疫”“動員”“疫情公告”等主議程之外，產生了大量的子輿論話題，比如屬于陰謀論范疇的“美國生物戰”“武漢病毒所病毒泄漏”“王延軼所長傳聞”“李蘭娟薦藥風波”等;屬于謠言范疇的“雙黃連搶購風波”“韓紅募捐問題”等;帶有一定抗爭和訴苦策略的“方方日記疑團”“李文亮遭訓誡”“李文亮之死”“陳實秋直播”“火神山農民工討薪”“女護士剃頭”等。主流媒體也發起了一些議程，比如討伐華爾街日報“亞洲病夫”評論、開啟“云監工”、團系官方自媒體發起支持“江山嬌、紅旗漫”行動。但遺憾的是，這些主動引導輿論的模式要么效果不佳，要么遭到網絡戲謔或抵制。寧波本地也有幾個議程幾乎被全網關注，比如“十五秒感染”“天童寺集體感染”“連線胡錫進”“企業包機復工”等熱點事件。這些都是網絡輿論場借由主議程衍生的子輿論，產生相當大的影響。這些子輿論讓輿情引導工作變成異常復雜和被動。

（三）重大輿情中的話語聚焦更加“多元化”

受互聯網信息傳播和多元文化的影響，重大輿情中的聲音呈現新的“眾聲喧嘩”的景觀，各方政治訴求和表達也更加多元化。本次肺炎疫情中，主流媒體深入一線，從正面報道全面“戰疫”行動。主要采取主題先行、樹立典型、宏觀敘事、正面報道為主的傳統策略，凸顯了官方話語的引導功能，試圖樹立公共部門的權威形象，建構政府公信力。與此同時，網絡自媒體通過強大的個體化敘事能力重拾非主流話語的影響力，比如通過質疑“女護士剃頭”的合理性，張揚女性主義的解放話語;“李文亮之死”掀起的輿論狂潮也多少暗示了國際范圍內的“新左派運動”躍躍欲試;出現在一些媒體中的陰謀論式的似是而非的報道恰恰體現了網絡“反智主義”和“歷史虛無主義”話語的抬頭。正像以前的重大突發事件一樣，網絡空間中意識形態“左、中、右”的紛爭話語的多元化局面愈演愈烈。

（四）政府公信力依舊遭受沖擊

在輿論場中，攻擊性的輿情往往帶來比疫情更大的“次生災害”。公眾往往將輿論場中的負面消息所揭示的社會弊端歸咎于政府的治理不善。在此次疫情中，“紅會不作為事件”“公車私用”“官二代接送事件”“官員新聞發布會翻車”等事件引發公眾的極大不滿，加上“網絡大V”的加持，憤怒的矛頭直指官場腐敗，再次引發“仇官”“仇富”集體情緒。網絡輿論場中的“塔西佗現象”并沒有隨著事件的交替發生而消失。

（五）網絡輿論場初現“網絡體”現象

本次輿情中，網絡輿論場初現規模較大的“網絡體”現象，這是極具挑戰性的課題。主要表現在幾個方面：第一，個體化描述、非虛構寫作、數據化敘事構成了網絡大眾自傳播的主要形式，這些基于互聯網技術的新寫作方式顛覆了傳統新聞的生產樣式，對普通網民也有極致吸引力，相對于傳統媒體刻板的寫作方式更受追捧;第二;由于技術賦權的作用，普通網民具有了發聲的機會，比如作家方方，她的創作幾乎與傳統宣傳中的“宏大敘事”背道而馳，采取底層視角、個體立場和“人文情懷”，從傳播效果看，幾乎都處于上風位置;第三，一旦傳統主流媒體出現報道瑕疵，往往成為個體化敘事作者攻擊的靶子，沖擊傳統媒體的公信力;第四，本次疫情中，“市場化媒體”以多角度、細膩筆觸、豐沛情感生產了大批量的深度報道新聞，這些報道秉持“新聞專業主義”理念，引發了對傳統宣傳文風宣傳效果的再認識。

（六）全球化、在地化相互交織

本次疫情的中心在湖北、武漢，但是網絡輿論場既有在地化的特征，也有全球化的趨勢。除了疫情成為全球媒體關注的對象之外，一些素來對中國抱有敵意的西方媒體，往往抓住熱點話題，發表一些不當言論，反過來影響國內輿論場。比如《紐約時報》、BBC等媒體把“李文亮之死”和“吹哨人”聯系在一起，攻擊中國的民主制度、宣傳和新聞制度，趁機散布西方自由主義觀念。日本捐獻者的附辭“豈曰無衣，與子同袍”也會引起國內公眾的熱議，甚至有人產生了“文化自信”的動搖。就寧波本地而言，“十五秒感染”的非審慎報道被亞洲和西方媒體轉載，引起了不必要的恐慌和排華情緒，對城市形象也產生了一定的負面影響。全球化、區域化、在地化已經成為網絡輿論場的最基本特征之一。

二、突發公共事件網絡輿情治理的難點

以上分析了本次疫情網絡輿論場的總體特征，顯而易見的是，網絡輿情僅僅是復雜網絡社會結構的“皮膚衣”，必須透視整個網絡社會結構，才能洞悉輿論場演變的內在機制和難點。那么，當前突發公共事件網絡輿情治理的難點有哪些？

（一）謠言

謠言是一種古老而又特殊的輿論形態，具有不具名、擴散快、模糊性、非理性、負面影響大等特點。同時，謠言本身是一種社會對抗。[2]重大災害性公共突發事件中往往伴隨大量謠言的產生。人們之所以熱衷于制造、傳播謠言，往往是由于恐慌，而合法、權威的信息供給不足導致的。也有學者認為，謠言是社會抗爭的一種表現形式，謠言也往往與陰謀論糾纏在一起。在本次疫情中，有些謠言完全違背常識，比如“抽煙、喝酒防肺炎”“板藍根治肺炎”等;有些謠言帶有惡意，比如“鐘南山院士被傳染”“李蘭娟院士利益輸送”等;有些謠言帶有恐慌情緒，比如“武漢斷網”“肺炎死亡患者尸體無人處理”等;還有的謠言帶有良好的愿望，比如二三月初復工復產”等。特別值得注意的是，有些主流媒體“發力過度”，炮制出“植物人丈夫開口說話”“剛出生嬰兒喊媽媽”煽情主義新聞，被社交媒體譏諷為“官謠”，成為正面宣傳的“高級黑”。而武漢警方訓誡八位“吹哨人”，則凸顯謠言治理的極端困境，即謠言與真相之間的辨識度是相當模糊的。

（二）異見

“一個健康的社會，不該只有一種聲音”是李文亮2月1日接受《財新》的采訪時候說的，隨著他的去世，大規模的網絡（和海外線下）紀念活動均以此作為行動口號，一時間“非主流”的聲音鵲起，甚至一些沉寂多年的網絡大V開始隔空“聲援”。這大概是本次疫情網絡輿論場中最具影響力的一次子輿論。實際上，從‘.非典”到“7·23動車事故”，再到今年的新冠肺炎，“異見”一直是輿情治理的頑疾。互聯網的全球化、技術賦權和個體主義的張揚是其根本原因。體制內一直秉持宏大敘事的策略，采取技術化的手段處理異見。但是這種策略往往顯得異常被動，還往往成為下次公共事件“少數派”“自由派”的把柄。

（三）情感

集體情感（情緒）是意見表達的潛在、激烈而非理性的一種方式，通常具有一定的破壞性。本次疫情中，公眾借助微博等社交網絡平臺追隨熱點話題，肆意宣泄各種情感，其中包括面對巨量確診數字和極端個案引發的恐慌、焦慮情感;也有因為網絡政治“自由派”發起的悼念活動激起的憤怒、怨恨、無力感和同情的情感;也有對愛心行動自發生成的哀傷、愛和歸屬的略偏正向的情感。輿論場中的情緒型輿論在互聯網時代被顯性地呈現出來，往往助長人們的非理性行動，不利于輿論的導控。

（四）支持

支持，或者說社會支持的供給不足是輿情治理的另一個難點。網絡輿論場中的支持包括信息的支持、心理的支持、情感的支持等。謠言、陰謀論的泛濫一方面跟公眾的知識水平和理性判斷能力較低有關，更重要的是合法渠道（比如公信力高且權威的官方媒體）的信息供給不足，謠言跑在真相的前面，真相的說服力就小的多。互聯網的個性化傳播喚醒了社會個體情感的表達，網絡非組織化的力量往往由激情或情感推動。因此，相比信息支持，心理和情感的支持顯得更加微妙卻更有推動力。

（五）外媒

隨著互聯網技術的演進，媒體的概念邊界日趨豐富。國內的網絡自媒體在輿論場中的議程設置能力不可小覷，在微觀領域，甚至一度超過主流（傳統）媒體。另外一個不可忽視的力量則是外媒對國內輿論場的影響和操縱。近年來，筆者參加或關注過亞洲和全球范圍內的新聞界大會，深感國內媒體在國際輿論場中的式微狀況。西方媒體主導國際輿論的傳播舊格局依然沒有松動。更要命的是，盡管相關部門采取了大量的制度和技術手段進行干預，但僅就治理滲透性的影響力方面，收效甚微。前面提到的互聯網天然的無疆界、全球化特征使得“隔離式”治理變得愈加被動。即便是發布在《寧波晚報》的一篇關于“鴨軍出征”的地方新聞都可以被美聯社等西方主流媒體所援引，并且在輿論場朝著不可預估的方向發展，給國內的宣傳工作帶來被動。實際上，關于‘.李文亮之死”“吹哨人事件”，受西方媒體的渲染，不少外國民眾發起了紀念行動，這些“行為輿論”又被社交媒體反向輸送回國內，引起輿論場的再次回旋激蕩。“鞭長莫及”，恐怕是國內輿情導控中對外媒治理的“難言之隱”。

三、風險社會視角下輿情導控的對策

風險社會的到來是工業社會的必然結果，對個人、對組織都是如此。突發事件之所以備受各方關注，重點往往不在于事件本身，而是事件有可能蘊含的風險以及與之伴生的各種危機。[3]互聯網的技術賦權又加劇了這一趨勢。對輿情導控者來說，傳統媒體時代可以做到“外松內緊”“內外有別”。但在互聯網時代，輿論導控的挑戰和風險來自社會網絡中的任何一個節點。網絡輿論場的輿論生態從未如此復雜。依據以上對疫情中的輿情總體特征和輿情治理難點的分析，站在地方（寧波）的角度，嘗試提出以下對策。

（一）以互聯網思維樹立新“宣傳”理念

互聯網時代，要改變傳統的單向度的宣傳策略，代之以“傳播、信息、對話”新互動宣傳策略。宣傳要符合制度要求的內在合理性、合法性，但單一的以說服為目的的宣傳往往會招致反對。在重大突發公共事件中，要以有公信力的媒體，堅持客觀真實的原則，通過既訴諸理性又兼顧情感的方式，及時發布可靠的信息。除涉密信息外，堅持遵守（中華人民共和國政府信息公開條例》，取得公眾信任，提高政府公信力。

（二）加強渠道性信息供給，讓真相跑在謠言前面

謠言止于智者，謠言更止于信息公開。媒介始終是大眾信息可靠的提供者，傳統媒體的新聞生產機制遵循嚴格的專業理念和可靠的把關人制度，往往能取得公眾的信任。寧波市擁有完善的報業系統、廣播電視系統，再加上近年來融媒體建設快速推進，基本形成了原創性信息生產的新機制，借以重構主流媒體的權威話語。在面對突發性公共事件時，本地媒體要深入第一現場，獲取獨家資源，做好獨家報道，搶占第一落點，爭取輿論引導優勢。敢于披露真相，就能有效制止謠言和陰謀論的滋生、蔓延。同時，完善新聞發布制度，注重培養政治覺悟高、專業水平精、口頭表達好、應變能力強的專業新聞發言人群體。

（三）打造傳播智庫，開辟第二引導方陣

社交媒體時代，政府要集思廣益，主動發掘民間智慧和力量，開辟輿論導控的第二引導方陣。2月22日，中國傳媒大學董關鵬、楊宇軍教授入選國家新冠肺炎專家組，以公共傳播專家的身份全面參與新冠疫情的危機公關和輿論導控工作。寧波市高等教育界、社科研究部門、企業界有一批學者從事互聯網、傳播學、輿情導控方面的研究，有些人還活躍在網絡社交媒體。應該動員本地學術力量，組建類似“甬傳智庫”的資政平臺，未雨綢繆，為可能發生的公共突發事件獻策獻計做準備。

（四）強化宏大敘事能力，兼顧多元聲音

長久以來，我國主流媒體強大的宏觀敘事能力一直是輿論場保持平穩的定海神針。在突發重大公共事件中，依然要強化傳統媒體的這種獨特優勢，但更重要的是，要兼顧多元的聲音。多元敘事是互聯網的本質特征所決定的，本次疫情中，武漢當地的網絡寫手非常活躍，這種傳播中的“噪音”不可忽視。寧波本地也有很多新聞敘事能力、非虛構寫作水平很高的“寫手”，他們在歷次公共事件中都能在一定范圍影響輿論。智庫或者本地主流媒體要作為“情報員”，密切關注本地有影響力的自媒體。最好不使用刪帖、關閉賬號等方式，或者“捂”“堵”“罰”的被動方法。要充分利用第二方陣的第三方特殊身份建構一種新型協商式的對話機制，適度兼顧多元聲音。

（五）開展公民媒介素養教育，提高理性批判能力

本人在高校推廣大學生媒介素養教育過程中發現，學生家長的媒介素養普遍較低。社會媒介化時代，媒介信息素養是公民素養的重要組成部分。在復雜的輿論場中，優秀的媒介素養可以幫助公民提高信息的選擇能力、質疑能力、評估能力、創造和生產能力以及理性思辨的反應能力。寧波市民整體文化水平較高，但缺乏基礎的媒介素養，這一點在2012年的PX事件中顯現的尤為明顯。寧波市有多所高校開辦傳媒專業，完全可以借助“天一大講堂”或網絡平臺開展全民媒介素養教育，借以培養市民理1生表達的能力，有效避免輿論場中的“從眾效應”和“群體極化”現象。

（六）重視情感動員力量，有序引導公共行動

黨在長期的宣傳工作中，非常重視情感動員策略，并取得了很好的效果。本次疫情中，全國性媒體深入一線，報道感人事跡，以同情、愛、歸屬等情感有效調動了集體積極情緒，有助于塑造情感共同體。寧波以“愛心城市”聞名全國，許多先進事跡登上全國性媒體或是社交網絡頭條。在抗擊新冠肺炎疫情中，寧波市民也涌現出許多可歌可泣的感人事跡，許多自媒體自發以底層敘事的角度予以關注和傳播，有效強化了寧波文明城市形象。同時，建議主流媒體適度關注公共事件中遭遇不幸的民眾的憤怒、哀傷、恐慌等負面情感，在報道中給予一定的撫慰，實際上能起到同情和共鳴的效果。更重要的是，可以向“異見”個體展示媒體秉持公開、平衡的新聞倫理。

（七）構建體制內“吹哨人”制度

學術的力量和專業主義的立場在突發公共輿情中往往具有強大的說服力量。公眾在經歷輿情初期的“信息休克”和恐慌之后，亟需專業領域的“意見領袖”解讀事件真相。在本次疫情輿論場中，鐘南山、李蘭娟院士、張文宏研究員以專業的知識、嚴謹的態度、親民的敘述成為輿論場主流聲音的穩定器。即便傳統主流媒體尚未將李文亮等醫生定義為“吹哨人”，但公眾已經接受這個稱號。建議包括在公共衛生、公共交通、公共安全等相關領域建立以執業人士和公眾參與的體制內“吹哨人”和民間“吹哨人”制度。

結語

重大突發性公共事件通常都會給整個社會帶來傷害和震動，但也是發現社會公共管理漏洞、重新規劃社會管制、重建社會團結的機會。盡管本次疫情尚未完全結束，寧波也不是疫情或輿情的核心地帶，但梳理輿情的新特征和輿情治理的難點，有助于我們建構更完善的輿情應對機制，維護一方社會安定。本研究關注新冠肺炎輿論場的諸多現象，認為樹立互聯網思維，以全球化和在地化的雙重視角，整合本地信息傳播平臺，倡導開展全民媒介素養教育，方能彌合輿論場的分歧，全面、有效導控輿情。

參考文獻：

[1]新華網.http：//www.xinhuanet.com/2020-02/15/c-1125578786.htm.2020年2月15日.

[2]胡泳.謠言作為一種社會抗議[J].傳播與社會學刊，2009（9）：67-94.

[3]夏雨禾.風險視角中的突發事件微博輿論及其治理[J].新聞大學，2016（1）：105.

【作者簡介】徐靜，寧波工程學院人文與藝術學院講師。

【基金項目】本文系2019年度寧波市社會規劃項目（課題編號G19-ZCO1）研究成果。