5G通信技術對銀行服務提升的影響研究

陳勇

摘 要：通信技術的更新換代，帶來了5G時代，5G應用將成為新一輪科技革命和產業變革新的決定性驅動力量。金融業是與信息科技發展結合最為緊密的行業之一，5G作為一種潛在的通用技術，必將對整個信息科技的發展產生重大影響，進而影響金融行業的發展并帶來金融業態的革新。研究5G對銀行服務的影響，對于破解銀行服務痛點和難點、優化和創新現有的服務模式及體驗、開啟第二發展曲線、增強價值創造新動能，具有重要意義。

關鍵詞：5G;通信技術;銀行;服務

一、5G通信技術發展現狀

2019年被稱為5G元年。5G是新一輪移動通信的演進方向，將是科技革命和產業變革的重要驅動力量，具有高帶寬、高可靠低時延、海量物聯三大應用場景特點，可以使人與物、物與物始終保持網絡連接，真正進入萬物互聯的時代，深刻改變人類社會的每個角落。加快發展5G是關系到國家、企業能否在新一輪產業變革中抓住機遇的戰略問題。

（一）5G的定義

5G，即5th ?Generation的英文縮寫，指的是第五代移動電話通訊標準，5G技術是現有4G通訊技術的延伸。2015年，國際電聯無線電通信部門（ITU-R）正式確定了5G的法定名稱“IMT-2020”，5G標準化藍圖開始顯現。5G通信性能的提升不是單靠一種技術，而是需要多種技術互相配合共同實現。

（二）5G在我國的發展歷程

我國于2013年2月先于其他國家成立了IMT-2020（5G）推進組織（IMT-2020 Promotion Group，IMT-2020 PG），大刀闊斧地向前推進5G研發工作?！秶摇笆濉币巹潯分赋觯悍e極推進第五代移動通信（5G）技術研究，于2020年啟動5G商用。2017年1月17日，工信部、國家發改委發布《信息產業發展指南》，從中可歸納出2017—2020年的5G發展規劃，即到2020年第五代移動通信（5G）啟動商用服務，高速、移動、安全、泛在的新一代信息基礎設施基本建成。國務院副總理馬凱在2015年9月28日出席中歐5G聯合聲明簽字儀式上，宣布中國力爭2020年實現5G商用。5G已上升為國家的意志和下一個十年的戰略高地，成為國家數字化戰略的先導領域。在國家經濟工作會上，將加快5G商用步伐作為2019年的工作重點。

（三）國內行業對5G的探索和應用

我國各行業積極推進利用5G技術加快行業數字化升級。央視聯合三大運營商和華為共同建設5G新媒體平臺，推動廣播電視媒體和傳播技術實現跨越式發展。國家電網、南方電網與中國移動、中國電信達成戰略合作，基于5G技術，構建電網無線專網能力。

2018年6月27日，“浦發·中國移動5G金融聯合創新實驗室”揭牌儀式在上海舉行。雙方將共同探索5G和物聯網技術在金融行業的創新應用，構建跨行業融合生態。2019年5月17日，浦發銀行聯合中國移動在上海張江推出5G+智慧銀行網點。

2019年3月12日，建設銀行與中國移動集團舉行5G聯合創新合作備忘錄簽約儀式。雙方將通過金融領域和通信領域的領先優勢構建跨行業融合創新生態，積極貫徹普惠金融戰略，以金融科技推動業務創新，降低金融領域風險，推動經濟高質量發展。以高速率、大帶寬、低時延的移動5G網絡為依托，推動雙方在骨干網技術演進、機房無人機巡檢、鈔箱運輸路徑監控等方面開展合作。

二、銀行服務痛點分析

銀行服務是一個有機整體，指銀行全部的經營活動，涵蓋營銷與銷售、產品研發、產品運營、業務支持、風險管理、決策報告等企業價值創造環節的各類活動。銀行服務能力的提升，也必將涉及價值鏈環節流程活動的整體協同與變革。銀行目前在服務上存在諸多痛點，主要體現在以下幾個方面。

（一）客戶體驗有待提升

銀行的各類渠道如網點、自助設備、手機銀行、網上銀行、客服中心等在無感、親切、高效等客戶體驗方面還做得不到位。一是物理網點依然是客戶辦理業務的重要場所，尤其是賬戶類業務基本依賴網點辦理，排隊等候時間長，操作繁瑣，對于老年客戶、低學歷客戶、特殊群體客戶缺乏差異化服務手段，難以平衡效益和效率的關系。二是線上場景開放度不足，在繳費、支付、信貸等應用場景中功能嵌入生硬違和，“無摩擦”流暢使用感不足，使得客戶在體驗后棄用或改用其他金融機構工具。三是渠道觸點信息分散，線上、線下協同不足。四是新興接觸點的拓展不夠系統，如在汽車、家居電器、游戲娛樂、社交平臺等硬件軟件上的金融存在感和營銷服務能力還不足。

（二）服務效率有待提升

銀行服務在響應客戶需求、完成端到端的服務流程、交付價值等方面效率不足。一是服務流程長、斷點多;遠程人機協同授權、營銷、指導等方式還未開展，影響服務效率，增加了員工的工作量和工作強度。二是服務定制化、靈活化不足，難以基于場景、行為實時數據的收集處理提供“千人千面”的個性定制化服務。三是開放、敏捷的銀行應用尚未遍地開花，開放嵌入的成果有待呈現。

三、5G對銀行服務能力的影響分析

3G時代，智能手機逐漸普及，銀行服務的移動化拉開序幕;4G時代，人工智能等技術的應用得益于基礎網絡速度的提升得到推廣普及，同時，互聯網的發展成就了互聯網金融，銀行的服務方式和觸達渠道得到創新，銀行服務的豐富化和便捷化隨之實現，移動支付、手機銀行逐漸成為人們生活的一部分。而5G移動通信技術的革命性進步，對銀行服務的影響更加深遠。

（一）全新的客戶體驗

觸點渠道多樣化，交互無處不在，具有無界、智慧的銀行服務入口。4G及以前，銀行交付到客戶手中的載體是卡片、存折、憑證，與客戶接觸的主要渠道有三類：網絡渠道（如手機銀行、網上銀行、微信銀行、短信等）、人工渠道（如座席、柜臺等）、自助渠道（ATM、STM等）。在萬物互聯的5G時代，智能家居、可穿戴產品等都將是銀行服務的觸達載體，可將銀行服務直接嵌入家居、購物、出行、娛樂等各種生活場景中，銀行服務將演變成一種行為，無感式地融入人們的生活。

（二）遠程即時服務

5G對人們交互方式的改變將深入傳導至銀行服務層面，銀行服務交付更多通過遠程線上完成。基于虛擬現實（VR）、增強現實（AR）、融合現實（MR）、全息投影等交互方式高清、實時的優勢更為凸顯，客戶能夠根據需要隨時隨地體驗，隨時隨地分享，隨時隨地互動，且實現“線上線下”服務交付流程自然銜接，無需客戶多次往返網點，提升銀行綜合服務能力。

（三）“移動網點”的便捷服務

5G時代，打破了網絡專線連接的限制，基于5G網絡的技術特性，以及網絡切片、能力開放功能，打造了定制化的“行業專網”，實現了數據中心與分支網點之間與第三方機構之間的按需互聯，也實現了“移動網點”的靈活布設，能夠為客戶提供按時、按需的便捷服務。

（四）智能化差異化服務

5G通信服務的對象從過去的人與人通信，增加了人與物、物與物的通信。未來以個人或家庭為節點接入網絡的設備將達到上千規模，由此將帶來海量的設備運行、客戶行為等數據并產生有效的商業價值。5G+物聯網+大數據+AI，使得銀行服務隨時隨地隨身于客戶，動態、實時感知、定位客戶的真實需求，主動、精準地為客戶解決問題，實現銀行服務方式的智能化、差異化服務。

四、5G通信技術對銀行服務提升的探索

（一）基于AR、VR、MR技術，提供遠程“云柜員”“云專家”“面對面”服務

如在身份驗證環節采取“云柜員”高清視頻“親見”方式，增強客戶現場感和人性化感受，還可以將業務遷移到線上辦理;又如在客戶綜合服務中，采用客戶經理調用遠程“云專家”協同方式，為客戶提供一口受理、多方答疑、一攬子服務的客戶旅程，還可將人工智能機器人納入“云專家團”協同服務。

（二）基于物聯網+大數據，推出智慧銀行對公服務品牌

搭建行業應用場景，圍繞5G行業應用，如新媒體、智慧交通、智慧城市、智慧醫療、智慧能源等，從與運營商共建“產業云”切入，重構銀行對公服務體系，利用5G技術提升公司客戶服務水平，如基于企業原料產品進銷存、設備使用率、人員工作狀態、車間土地占用等信息，通過物聯網實時連接，并利用這些數據優化授信體系、信貸流程，使企業客戶享受到如同今天個人消費金融一樣的便捷。

（三）運用物聯網+AI，推動風險管理嵌入服務流程

5G將推動大量人、物被接入到互聯網，并產生豐富而真實的數據，實現資金流、信息流、實體流的“三合一”，有效解決數據的客觀性問題，打造更為全面的信用評估體系。通過銀行業務全流程、大數據的實時獲取、高速傳輸、快速分析，可以隨時感知、偵測到業務進展過程中的風險，及早進行防控介入。例如，通過在抵質押物上安裝一個或多個傳感器，現場人員佩戴AI設備，模擬現場查勘，將其他機構和人員拍攝的建筑物、車輛、土地等照片通過海量搜索并自動識別，就可以實現足不出戶掌握抵押物的情況，并將其現場查驗情況如實地與銀行內部人員共享。

（四）依托遠程支持和管理，打造無人銀行

應用5G、智能語音、視頻流識別、人臉識別等技術，打造無人網點，可以無感人臉識別迎賓、全程數字化精準營銷、一次認證全點通用，可以通過STM千人千面菜單、智能語音菜單導航等實現刷臉辦理銀行業務，也可以通過互動雷達屏、沉浸式屏幕進行產品互動式交互體驗和營銷，實現智慧柜員機常用業務流程遠程審核與遠程操作指導，真正成為面向社會提供金融服務、交易辦理、業務咨詢的營業機構。

五、結語

目前，銀行的發展和繁榮影響到我國經濟整體的發展走向，而在影響銀行建設的過程中，服務又是重要的一方面。因此，在加強銀行服務的過程中，要重視科技信息技術的革新與引入，而5G通信技術的應用是破解銀行服務痛點、提升服務質量的有力支撐。通過發揮5G通訊技術的獨特優勢，可以優化目前銀行服務的質量和體系，開啟第二發展曲線，為銀行業的發展注入新的引擎。

參考文獻

[1]張臻.5G移動通信關鍵技術探究[J].電信快報，2016（1）：39-40.

[2]項立剛.5G時代[M].北京：中國人民大學出版社，2019.