新時代高校圖書館大學生志愿服務 育人機制與管理創新探究

王玉玫 陳丹陽

摘 要：以中央財經大學圖書館大學生文明督導志愿服務實踐為例，通過收集志愿者對圖書館大學生志愿服務工作的認識及滿意度等信息，分析目前高校圖書館大學生志愿服務管理存在的問題，探討如何建立和完善新時代高校圖書館大學生志愿服務育人機制與管理創新，為加強高校精神文明建設貢獻力量。

關鍵詞：高校圖書館;志愿者;育人;管理創新

近年來，作為文獻信息中心、為人才培養和科學研究服務的高校圖書館引入大學生志愿服務，為讀者提供更優質的服務，對新時代高校育人機制建設和管理創新具有重要意義。2016年10月，在中央財經大學團委等部門的支持下，中央財經大學沙河校區圖書館（以下簡稱中財大圖書館）推出大學生志愿服務，由本科生志愿者開展文明督導活動，每學期1期，截至2019年6月已完成6期，共有559名大學生志愿者到崗履職。以此為基礎，本文運用管理科學理論，對如何建立高校圖書館志愿服務育人機制和管理創新進行研究，為加強高校精神文明建設貢獻力量。

高校圖書館大學生志愿服務的意義

第一，志愿者踐行志愿精神，提高大學生自我管理能力。高校圖書館開展文明督導志愿服務，能夠大力弘揚“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿精神，有效滿足具有圖書館核心客戶和管理者雙重角色的大學生志愿者的需求，并更好地發揮自身的育人作用。一方面，大學生作為志愿者在服務中行使管理權，發現問題并及時解決;另一方面，圖書館志愿服務是大學生接觸社會、了解社會的一種方式，是新時代大學生社會實踐的重要形式之一。

第二，志愿者引領讀者更充分地利用圖書館資源。隨著大學生圖書館志愿服務工作的推進，有過志愿服務經歷的大學生越來越多，他們熟悉圖書館資源和服務，能夠換位思考并合理利用資源。通過他們的引領，大學生走進圖書館、融入圖書館服務，合理利用圖書館資源將成常態并獨具特色。

第三，促進高校圖書館完善服務，提高服務質量。高校圖書館通過志愿者工作記錄中的反饋信息可以直接了解讀者需求，并及時整理和利用相關信息，不斷完善業務流程，提高服務質量。這既有利于激發圖書館創新服務，也有利于發揮其“第二課堂”的作用，認真履行育人職責。

中財大圖書館大學生志愿服務模式

第一，崗位設置與服務內容。一是崗位設置為每天開館時間全覆蓋的7個時間段、每周98個崗位;每名志愿者周服務時長依學校教學周數和圖書館開館時間變化而調整，每周2小時至2.5小時;志愿者每學期服務周數也依學校教學周調整而變化，現為13周。二是志愿服務內容包括以下幾方面：志愿者在館門口迎接讀者或逐層巡視，正確引導讀者、維持館內秩序、勸阻和警示不文明行為、及時傳播圖書館信息、填寫工作記錄，并對圖書館資源建設、管理工作、設備維護等提出建議。另外，在學校本科教學評估等重大活動和重要嘉賓來館時，志愿者參與參觀引導、服務講解等。

第二，志愿者招聘與培訓。一是志愿者招聘。為了更好地發揮本科生志愿者的作用，考慮到新生剛入學對圖書館不了解、畢業生需要實習和求職等因素，優先選擇大一第二學期至大四第一學期的學生作為志愿者。志愿者招募一般需四周時間，其主要程序有四步：第一步，信息發布及獲取。每學期開始前三周，圖書館在學校OA系統、圖書館主頁、圖書館官方微信公眾號等平臺上發布志愿者招募信息。在規定時間內學生將個人簡歷和意愿表投遞到指定郵箱等，便于圖書館集中收取。第二步，選擇面試生。綜合考慮學生個人基本情況、空閑時段及特長等因素進行篩選，按照錄取者與面試者比例為1∶1.5的原則選取進入面試環節的學生。第三步，面試。通過面試交流環節考察學生的語言表達能力、形象氣質及對圖書館志愿服務的認知等，獲取更多信息。第四步，選聘志愿者。圖書館在綜合考慮多種因素的基礎上選擇聘任大學生志愿者。二是志愿者培訓。完成志愿者招聘后，圖書館按時舉辦所有志愿者參加的志愿服務動員暨崗前培訓會，為志愿者講解圖書館資源與服務、空間設施及利用、志愿服務工作職責、崗位規范及應急處理辦法等，并強調組織紀律、最終考核評優標準等，以期達到志愿者“一經培訓、即刻上崗”的效果。

第三，志愿服務考核與獎勵。為便于管理、有效監督、提高志愿服務質量，中財大圖書館制定了嚴格的志愿者小時認證及志愿者考核管理制度。同時，建立了志愿服務獎勵制度，每學期根據志愿者服務時長、服務質量和日常表現等，評選“優秀志愿者”并頒發證書。

第四，志愿者信息交流與關懷。一是建立志愿者微信交流群。志愿者在上崗前可進入現任志愿服務團隊微信群，志愿服務結束后轉到往屆志愿者微信群。通過微信群，志愿者能夠及時反映圖書館運行中的問題，提意見、談感想等，館員也在群內發布與學生學習、生活、就業相關的通知及獎勵性的優惠措施等信息。二是舉辦志愿者座談會。每學期期中，圖書館針對志愿者工作記錄中的反饋信息舉辦志愿者代表座談會，分管志愿服務工作的館領導和館員與相關機構負責人就志愿者對圖書館、學校及志愿服務等提出的意見和建議進行面對面交流溝通，并給予明確的處理和答復。

中財大圖書館大學生志愿服務現狀分析

為了準確把握大學生志愿服務管理現狀，課題組于2018年10月對現任/歷屆志愿者做了志愿者管理工作及其滿意度問卷調查，共收回198份有效問卷。以此獲得了中財大圖書館大學生志愿者的基本情況、服務的原因和收獲、管理工作滿意度、存在的問題及建議等。

第一，中財大圖書館大學生志愿服務問卷調查主要指標及結果。從志愿者基本情況可以看到，被調查者在大二年級、大三年級時從事圖書館志愿服務的比例分別為60%和26%。選擇參與這項志愿服務的原因依次為：近90%的被調查者是因為在校內、服務方便;近85%的被調查者是因為熱愛圖書館、想了解圖書館業務并參與。從事圖書館志愿服務最想獲得的分別是志愿小時認證（87%）、更了解圖書館工作（71%）。對圖書館志愿服務管理工作滿意度（滿分為10分）的平均得分為8.35分，80%以上的被調查者評分為8分及以上，整體滿意度較高。

第二，中財大圖書館大學生志愿服務管理中存在的問題。一是個別志愿者專業素養不高，有懈怠情緒。在嚴格考核管理的情況下，仍有個別志愿者服務態度不端正，工作時遲到早退、消極怠工，不熟悉館內常用設備及其操作方式，未能有效解決讀者問題，也發生過與讀者沖突等現象。在志愿者座談會上，我們了解到個別志愿者出現工作懈怠現象是因為他們對志愿服務工作認識不足，感到工作內容單一，不能長期堅持。另外，個別志愿者服務態度不端正也是招募過程中未能嚴格把關、培訓過程未引起管理團隊重視等原因所致。二是志愿者管理團隊建設不夠。在每學期近百名的志愿者中僅有少數參與交流群的討論，參加座談會與館員進行直接交流的也是少數。除此之外，志愿者之間沒有其他的交流方式。問卷調查顯示：有86%的被調查者支持成立圖書館志愿者管理團隊，希望通過該組織加強志愿者自我管理;超過三分之二的被調查者愿意參與或協助該組織管理，并擔任職務。三是志愿服務激勵機制須完善。目前，中財大圖書館對于志愿者的激勵方式單一，未考慮到財經類院校的學生更加關注付出的經濟性和回報率的特點，導致個別志愿者在服務中只是簡單地完成分配的任務，積極性和主動性不高，未能更好地發揮其專業特長。

建立高校圖書館大學生志愿服務育人機制和管理創新建議

第一，規范招募流程，完善崗前培訓。在招募過程中加入筆試環節，內容為圖書館資源與服務、規章制度、志愿者職責與素養等知識，能有效考察讀者對圖書館志愿服務的認知程度。考試前，須提前將相關資料分發給學生，讓其學習掌握，提高其專業素養，也能緩解崗前培訓的壓力。在面試環節主要考察志愿者的綜合素質，發掘學生特長，引導其從事專業性的服務。招募方式調整后，崗前集中培訓主要講解志愿者崗位規范、考核機制等，強調組織紀律，加強志愿者的使命感和責任感教育，引導其負責任地履行職責，提高圖書館志愿服務質量。問卷調查結果顯示：受學生課程安排緊等因素影響，77%的被調查者對現行的一小時集中崗前培訓表示滿意。

第二，優化志愿服務激勵機制和風險保障。除給予志愿者志愿小時數認證、評選優秀志愿者外，還應建立志愿服務長效機制。一是落實教育部《學生志愿服務管理暫行辦法》，多方合作實行大學生志愿者星級評定和認證制度，為大學生未來發展創造條件。二是加大力度宣傳圖書館大學生志愿服務，對優秀志愿者給予通報表彰，增強其榮譽感。三是為達到一定志愿服務指標的學生增加圖書借閱冊數或延長借閱時長，使其享受一定的獎勵性優惠措施。四是圖書館館員利用其專業知識和館藏資源，為志愿者提供更多的專業指導。五是籌集資金為志愿者購買意外傷害保險，為其提供風險保障。總之，采取多種激勵和保障措施鼓勵和回饋志愿者，增強志愿者榮譽感、優越感和自豪感，從而提升志愿服務質量。

第三，建立志愿者管理團隊。建立志愿者自我管理組織，加強內部監督。組建志愿者管理團隊，選擇往屆高年級優秀志愿者擔任團隊領導，實現團隊內部的考核監督。通過志愿者互評對志愿者的出勤率、服務時長、服務態度和質量、專業技能等多方面，以公平、公開、公正的原則綜合考核。這種自我管理的監督考核機制有利于志愿者認識自身的優勢和不足，為優秀志愿者的評選提供更準確的依據。為發揮志愿者管理組織作用，加強志愿者團隊建設，可定期開展師生座談會、生日會、節日聯歡會、歡送會等，幫助志愿者更快融入集體，感受到集體的關懷，同時增強團隊意識，增加志愿者的歸屬感和集體榮譽感。

第四，設置多樣化的專業崗位。通過志愿者問卷調查發現：志愿者對于服務崗位的需求涉及到圖書館各個部門，對館內五個部門（辦公室、采編部、流通閱覽部、技術部、參考咨詢部）志愿崗位的需求在58%～70%之間，差距不大。此外，有75%的被調查者希望從事與自己專業相關的志愿服務。具有專業性、挑戰性的志愿崗位能激發學生服務興趣，發揮其個人特長。豐富志愿服務工作內容，讓志愿服務更加充實，避免因技術單調而流失優秀的志愿者;鍛煉并提高志愿者的綜合能力和素質，對于今后的社會實踐和職場有極大的幫助。因此，在今后的圖書館志愿服務工作中，以文明督導為基礎適當延伸圖書館服務內容，豐富大學生志愿服務形式，提升志愿者資源利用技能。

第五，探索將高校圖書館建成實踐育人基地。加強對圖書館志愿服務的宣傳，弘揚志愿文化。將大學生志愿者作為圖書館迎接讀者的第一道亮麗的風景線，使他們的奉獻、友愛、熱情、專業服務成為構建高校和諧校園、營造良好育人環境的重要保障。將圖書館作為實踐育人基地，引導和鼓勵更多的大學生尊重圖書館志愿者并加入到志愿服務團隊中是一種有益的嘗試。

本文系中央財經大學黨建和思想政治工作理論研究課題“新時代高校圖書館大學生志愿服務育人機制與管理創新探究—以中央財經大學為例”（項目編號：DJC18003）研究成果

（作者單位：王玉玫，中央財經大學檔案館;陳丹陽，中央財經大學圖書館）

[責任編輯：苑聰雯]