公眾對“好醫生”的評價標準的定性研究

任禛譽 王若荀 吳琪 寧婷 王東玲

摘 要：探究公眾對“好醫生”的評價標準的維度，以及對當今醫患關系的認知。采用半結構式訪談提綱對37名受訪者進行個人深入訪談;運用主題分析法進行定性資料分析。公眾認為好醫生評價標準包括醫德、醫術及服務態度三個維度，超四成受訪者曾因整體就醫環境不友好而選擇不就醫或延遲就醫。醫生在診療過程中應注重滿足病人“身體、心理、社會適應”三個維度上的健康需求。

關鍵詞：醫生;醫患關系;評價標準;定性研究

醫患關系是一種參與醫療活動的全體機構和人員及與求醫者相關的各社會關系之間的互動過程中形成的相互影響、相互制約的特殊關系[1]，其實質是“互利共贏”。然而，當醫生的服務不能滿足病人的需求或期望時，他們之間的關系會變得非常緊張[2]。這可能是醫患雙方的要求與期望間存在空白斷層導致的，即二者對好醫生的認知存在差異。因此，有必要明晰醫患雙方視角下作為一個“好醫生”的標準。作為系列研究的一部分，文章僅探討普通公眾視角下的“好醫生”標準。

一、研究目的

探究公眾對“好醫生”的評價標準的維度，以及公眾對當今醫患關系的認知，

輔以文獻回顧醫務工作者自身對好醫生的評判標準，對比分析雙方對好醫生認知的異同，為醫學教育、醫院管理提供建議，以冀在一定程度上改善當今醫患關系。

二、研究方法

（一）資料收集

根據半結構化訪談提綱進行訪談，內容主要涉及：受訪者心目中理想的好醫生標準，結合個人就醫經歷分享對身邊好醫生的印象;就醫環境對受訪者就醫選擇的影響;受訪者對當今醫患關系的看法和造成目前醫患關系的原因。訪談中，研究人員圍繞中心主題對提問進行變通，使用開放式問題詢問并避免誘導性。征得訪談對象同意下，訪談同步錄音，以確保研究分析資料時不遺漏重要細節。

（二）研究對象

文章對公眾的定義為18歲以上成人，采用目的性抽樣（purposive sampling）法，根據不同年齡、性別、職業、健康狀況等因素抽取受訪者，進行面對面或電話個人深入訪談。根據定性研究抽樣的信息飽和原則，連續三次采訪后無新信息出現則認為達到理論飽和，結束資料收集。本研究最終包括37名受訪者（18男、19女）;年齡18-77歲（其中18-30歲16人，31-50歲12人，50歲以上9人）;13名學生（其中6人為醫學相關專業學生），7名退休人員，17名在職人員（包括工人、營銷員、教師、保安等）。

（三）資料分析

訪談錄音逐字轉錄為文字后采用主題分析法（thematic analysis）分析，通過精讀文字材料，結合研究目的確定主題，整理分析、標注、歸類受訪者觀點，最后對資料進行綜合。

三、結果

（一）醫德是評價醫生好壞的最直接標準

醫德，顧名思義是醫護人員應有的職業道德，包括職業使命感及榮譽感、換位思考、關心安慰病人、職業操守、尊重患者知情權及隱私權等。本研究發現受訪者主要關注兩方面：一是對醫生實行社會人道主義的理想要求;二是對醫生避免濫開檢查單、拒診拒收患者、收受紅包、捆綁消費、拿回扣等切實涉及患者利益的底線要求。

受訪者33（男，45歲）：捆綁消費，要我在其他藥店買藥。

受訪者04（男，62歲）：收費單里有未治療項目的費用。

（二）醫術好是評價醫生好壞的基本標準

就醫目的始終與健康相關，因此絕大多數受訪者都用不同的詞匯（醫術好、專業素質強、業務水平過硬等）表達了好醫生要有好醫術的看法。醫術涵蓋專業知識、臨床經驗、工作年限、醫療負擔（少開藥、少檢查）等。

（三）醫生服務態度好是直觀體驗指標

態度涉及溝通能力、換位思考、問診全面細致、耐心回答咨詢、認真負責、親切熱情、客觀理性等。受訪者共46次提及“態度”一詞。受訪者評價醫生的直觀感受大多出自就診時的醫患溝通，除醫務人員說話的語氣、語調、語言、陳述用語等外[3]，受訪者更關注醫生問診及患者咨詢環節，更青睞能調節患者情緒、易于親近的醫生。

受訪者15（女，19歲）：就診時易緊張、恐慌……親切交談，能讓我放松地接受治療。

受訪者28（女，77歲）：我把全部癥狀告訴醫生后，就感到安心，他會關心安慰我。

受訪者36（男，32歲）：醫生不理會病人的疑惑、咨詢，讓病人不用管這些，只要按醫囑治療，來復診就行（讓人不愉快）。

公眾對醫患關系的看法及對就醫環境的認知

幾乎所有受訪者肯定了醫生的職業價值崇高。受網絡媒體及身邊醫鬧、傷醫事件影響，近半數受訪者（包括6名醫學生）認為目前醫患關系較緊張。受訪者認為醫患關系主要與公民道德素養、醫療資源不均衡、就醫門檻、醫生待遇、就醫環境等有關。有27%（10/37人）受訪者曾因就醫環境不友好（排隊時間長、程序多、醫生態度差等）而在患有不太嚴重疾病時選擇不就醫或延遲就醫。

四、討論

既往文獻關于評價好醫生的標準主要是從醫生或醫學院教育的角度出發，較少從患者或者普通公眾視角了解公眾對好醫生的評價標準，文章將結合文獻對比分析本研究結果。

醫患雙方均認為醫術好是良醫的標準。醫務工作者從更專業角度提出了對醫術的要求，認為好醫生應具備科學精神、創新能力：時刻關注國內外研究進展、終身學習、善于創新[4];卓越醫生應能總結、思考并抽象歸納病例，進而創造出新理論、新技術、新方法[5];要建設臨床優秀團隊，要利用臨床優勢開展轉化研究，打造精確服務[6]。醫務人員要求自身及同行在遵循臨床指南的基礎上兼備科學精神、創新能力，受訪者卻很少提及，這可能是雙方對醫學領域熟知程度及眼界格局的差異造成的。此外，科創成果可能因與醫方職位收入、能力衡量相關而被醫務工作者重視。公眾有時難以界定“少開藥、少檢查”是對醫生醫術還是醫德的要求，提示醫生應減少對經驗用藥、醫療設備的依賴。此外，少量文獻提及好醫生需要健康體魄[5]以勝任繁忙工作，絕大部分受訪者未考慮到這一點。

醫患關系中，被詬病最多的可能是醫生的服務態度。醫務人員認知中的態度好，更多強調的是一種良好的表達能力，是通過交流溝通、理解關愛，讓患者正確認識自身疾病及生命健康，提升其依從性與滿意度[7]。而公眾更關注醫生問診及患者咨詢環節，更青睞能關注患者情緒、易于親近的醫生。患者的傾訴與求知體現了其心理訴求，此外，患者可能希望通過盡可能多的問答讓醫生了解自己，以降低被經驗化治療的可能性。

醫學的高度專業性極易造成醫患雙方地位的不平等，并影響患者診療信息的獲取。在緊張繁忙的臨床工作中，始終堅持態度和善并非易事，但醫生若僅滿足于完成患者“身體”維度上的診治，而忽視其心理、社會方面的需求，極易讓患者產生不滿情緒，造成醫患關系緊張。此外，即使醫生意識到醫患交流的重要性，溝通技巧的缺乏也會使其力不從心。

五、建議

改善醫患關系，除需克服醫療體制本身存在的弊端外，還應做好以下幾點：

（一）社會媒體報道應求真務實，避免偏頗。一方面，媒體過分強調醫生工作成就、醫德高尚的單一報道，可能使民眾對醫生懷有過高期望。患者投入時間金錢后，一旦就醫環境及結局無法滿足期待，心理落差感會為醫患矛盾激發埋下隱患。另一方面，媒介還熱衷于報道負面信息居多的醫患關系，報道可能有失公允[8]，導致公眾對醫生職業的認知偏差[9]。

（二）真正滿足病人“身體、心理、社會適應”三維向度上的健康需求。醫務人員應善用生物-心理-社會現代醫學模式，重視患者主訴，讓患者合理表達疑惑，醫患溝通協調，盡量配合診治，讓患者參與至個體化醫療方案的選擇中。

（三）加強醫生溝通技巧的培訓。溝通貫穿于整個醫療活動，屬于醫生的職業技能，包括語言和非語言技巧，都可以通過培訓得以提高。醫學院校應為醫學生提供醫患溝通技能培訓，避免單純授課式理論講解，結合標準化病人（SP）對醫學生進行溝通實踐技能培訓更有效[10]。

（四）做好醫療糾紛預防和處理長效機制建設。嚴厲打擊暴力傷醫事件，健全專業人員調解和醫療保險分擔機制，緩解醫患雙方互不信任的緊張關系。

參考文獻

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[9] 余悅.醫務工作者的媒介形象[D].南昌：南昌大學，2013.

[10] Zhang J， Cheng M， Guo N， Xing A， Xu L.“Standardized patients”in teaching the communication skill of history-taking to four-year foreign medical undergraduates in the department of obstetrics and gynaecology. BMC Med Educ. 2019;19：108.

基金項目：中華醫學會醫學教育分會、中國高等教育學會醫學教育專業委員會2018年醫學教育研究立項課題（2018B-N03054）;揚州大學高層次人才科研啟動基金（5022-137011321）。

作者簡介：任禛譽，本科在讀，研究方向：醫學教育、醫患溝通。

*通訊作者：王東玲，博士，副教授，研究方向：心理行為學、醫學教育、醫患溝通。