基于5G用戶體驗的業務質量優化模型研究及其應用

苗雨

摘要：利用用戶體驗關鍵質量指標KQI（Key Quality Indicators）和其閉環評估方法以及層次分析法AHP（Analytic Hierarchy Process），不斷優化基于5G物聯網技術的應用業務，從用戶角度評估與優化業務所有方面，確保業務自我完善，實現可持續發展。

關鍵詞：關鍵質量指標;用戶體驗;閉環持續優化;容忍值;基準值;挑戰值

中圖分類號：TN929.5 文獻標識碼：A 文章編號：1007-9416（2020）05-0200-04

0引言

隨著第五代移動通信技術（英語：5th generation mobile net-works或5th generation wireless systems、5th-Generation，簡稱5G）的發展，通信網絡環境不斷優化和技術創新，用戶采用的通信方式和基于5G網絡的物聯網應用服務也正悄然改變。無線互聯技術應用的爆炸性增長與廣闊的市場前景不僅孕育了新的技術而且孕育了新的商機。但無論是何種新技術、新產品有一點是可以肯定的，那就是用戶體驗的好壞將直接決定產品和產品提供商的前途命運。為此，各大技術SI支撐廠家、運營商和產品或內容提供商必須在產品界面、交互流程、異常引導、用戶體驗等各方面進行測試和不斷優化，以提高產品質量、提高用戶體驗度、降低客戶投訴率、降低用戶的轉換率。對各大商家來說他們最在乎的就是用戶轉換率，以及產品對客戶的吸引力。因此，如何從用戶體驗為基礎從產品設計、規劃、實現到產品升級、完善都成為新業務的基礎。

1基于用戶體驗的質量評估體系

基于用戶體驗的質量評估體系是業務深度運營的重要組成部分，直接關系到客戶感知、業務質量的好壞，是做好業務優化的關鍵。該評估體系從用戶感知體驗出發，立足業務發展的科學、高效的評估體系。評估體系由操作系統和支撐系統兩大環節構成。評估體系操作系統如圖l所示。

支撐系統能夠確保在公司人力、物力有限條件下，評測工作信息流與管理流功能齊備，保障運轉效率，實現人力、物力分工明確，高度整合。評估體系支撐系統如圖2所示。

2質量評測模型

2.1評測模型

由于業務質量存在從網絡層向用戶體驗層逐層傳遞的特點，可以將業務質量拆分為網絡質量功能質量產品質量用戶體驗質量四個層次。評測模型如圖3所示。

若將網絡層定義為最下層，用戶體驗層定義為最上層，則下一層的1個或多個指標模塊中的指標會影響上一層中的模塊指標。四層次指標對應關系圖如圖4所示。

2.2優化與提升模型

齊備的優化功能指優化模塊具備質量分級預警功能、具備評估體系的自完善功能、具備優化建議及計劃制定功能、具備優化進度監測與效果評估反饋功能;標準化的運轉流程指優化模塊具備日常與異常情況兩種觸發機制、具備通暢的傳遞與反饋機制、能夠以標準化文檔為基礎的控制點。

3評測體系操作細則

質量健康管理模型是深度運營落地的切入點與有效手段，是從業務優化與提升本身以及優化工作流程上開展深度運營的有益探索。

基于健康體檢流程，設計出數據業務質量評測與優化的基本操作步驟。如下圖所示，一次完整的評測與優化通常由七個步驟構成。以確定KQI為起點，這七個步驟相互邏輯性很強，同時，這七個步驟循環往復也反映了數據業務持續優化的意義，即，一方面保證了評測的客觀性以及優化的有效性，另一方面實際強調用戶在質量評測目標中的核心地位。該模型實際貫徹了深度運營的基本思想，即“用戶是工作的出發點與歸宿”。數據業務質量健康管理模型如圖5所示。

3.1Stepl：KQI確定

列舉指標的過程并非雜亂無章，而是通過用戶關注點與其在業務質量體驗過程中獲得實際價值（質量體驗本質就是用戶獲得價值與付出成本的對比）進行交叉分析，最終得到用戶關注重點在“質量”范圍下的指標集合。表1給出了一般意義上的KQI指標集合內容。

—般“關鍵”質量指標包括問題類指標與重要性指標。通過調研找到權重最高的lO個指標。根據業務質量復雜程度，鎖定KQI指標數量在10個上下。根據調研問卷統計結果，可以直接得到用戶賦值的KQI以及權重。但這種大樣本調研的統計結果相對粗糙，還需通過AHP層次分析法完成KQI確定的最終步驟。

3.2Setp2：KQI權重與容忍值

該步驟工作目標為確定KQI權重及容忍值，且該KQI權重能夠體現用戶關注程度。

大樣本調研核心思想為用戶賦值，但用戶需求往往并不理性。因此需要引入專家賦值的概念。這樣，可以更科學的找到KQI以及KQI權重。

3.2.1研究手段

通過AHP層次分析法，整理和綜合人們的主觀判斷，使定性分析與定量分析有機結合，通過指標兩兩對比關系，實現定量化決策。可通過20個專家型用戶兩兩對比重要性分析，得到該項數據業務KQI權重。AHP層次分析法具體操作手段界面如表2所示。

3.2.2確定KQI容忍值/基準值

（1）容忍值/基準值確定原則。容忍值/基準值：用戶通過付出與所得綜合比較，得到指標表現用戶評價底線，也是該項指標質量底線。這表明，如果該指標表現低于容忍值或基準值，用戶體驗滿意度低，甚至用戶將不在使用該項產品與服務。容忍值/基準值體現用戶主觀評價，并在主觀評價與客觀值之間找到對應。容忍值/基準值體現用戶主觀評價程度。

（2）容忍值/基準值確定方法。容忍值/基準值確定方法參考了廣告效應評價的分析思路，就是針對某項KQI指標通過用戶觀察與記錄的操作手段，了解用戶實際體驗感受。

3.3 sc印3：鎖定測試人群

3.3.1確定用戶甄選標準

目的：通過用戶條件篩選，結合業務發展實際情況與特點，找到代表市場某些群體特點的小部分用戶，便于進行統計學研究。整個過程相當于明確統計樣本屬性。

甄選標準確定原則分為：（1）主要考察用戶數據業務消費行為特點，可通過“活躍用戶與非活躍用戶”表示，但要結合業務實際情況，對活躍程度進行可操作性解釋。（2）在不同層面市場維度上，用戶消費特點也具備某些共性，有特定統計學價值，可在原則一基礎上增加附加條件，完成特定研究目的。同一層面不同細分市場的確定一般采取窮盡原則。如果無法窮盡，則應根據具體研究目的進行列舉。

3.3.2確定提取用戶數量最低標準

根據統計學調研方法，骱樣本就能夠滿足一般意義的統計目的。我們這里提取用戶數量則可以依據測試方法確定。一般采取的測試方法是大樣本調研與焦點小組。

焦點小組是在工程測試中使用的比較多的一種方法，通常用于產品功能的界定、工作流程的模擬、用戶需求的發現、用戶界面的結構設計和交互設計、產品的原型的接受度測試、用戶模型的建立等。

大樣本調研依據業務用戶規模確定，用戶規模與提取樣本量的關系所如表3示。

根據經驗，每撥打10人電話進行電話調研，可實現1人有效。如為實現300有效調研數量，需提取用戶數3000人。

3.3.3焦點小組現場工作要求

焦點小組是用戶與運營商最直接接觸的最好手段，因此，準備過程任何一個環節都會影響整個測試效果，進而影響用戶對整個業務產品的看法。

焦點小組特別適合用探索性目的的用戶研究，因此，焦點小則訪談提綱直接關系到能否實現探索性研究目的。一般來說，焦點小組訪談提綱問題設計原則即要體現定性分析也要有定量分析。

3.3.4業務質量評分

（1）KQI指標用戶感知評價記錄與客觀體驗值記錄。

以大樣本調研為主，并輔助焦點撥測小組，記錄用戶體驗KQI感知評價，可借鑒滿意度5分制打分方法。同時，通過撥測記錄或從網絡以及業務平臺端提取KQI表現數據，記錄KQI客觀體驗值。

值得注意的有KQI指標要求客觀體驗值與用戶感知評價對應。

業務質量評估是一個循環反復的過程。—般根據不同類型KQI，我們給出不同的評分方法。

對于定性類KQI，KQl分數=用戶直接打分（5分制）

對于定量類KQI，采用線性評分法：

設x=（基準值觀測值）/（挑戰值基準值）的絕對值

當觀測值優于基準值/容忍值時，分值=3+X;

當觀測值劣于基準N/容忍值時，分值=3-X

（2）形成端到端業務質量評估報表。

總結上述客觀體驗平均值與用戶感知平均評價，形成可評估的《端到端業務質量評估報表》，端到端業務質量評估報表如表4所示。

3.3.5優化觸發點

（1）客觀平均值與容忍值對比。評估方法：如果客觀平均值<容忍值，觸發優化;如果客觀平均值>容忍值，根據用戶感知評價進行業務優化與提升。

（2）客觀平均值對應的用戶平均體驗評價。基于用戶平均體驗評價確定長期持續優化目標，KQI優化觸發示意圖如圖6所示（參考中國移動通信集團設計院ⅨCMCC數據增值業務質量評估體系》）。

根據評分結果，我們能夠清晰看到：

如果平均觀測值小于容忍值，則該指標必須立即整改，且根據指標權重，明確優化順序;如果平均觀測值高于容忍值，則該指標是以提升用戶感知評價為核心的持續改進。

3.3.6優化方案設計原則

業務質量評估的最終目的在于業務持續優化，特別是在觸發優化流程后，業務優化方案設計尤為重要，關系到整個業務評估的效果與意義。

優化方案整體設計原則要遵循質量穿越模型設計原則，通過質量穿越過程我們能夠把問題一一對應到網絡層、產品層、功能層，又根據不同質量層面對應不同業務職能部門，從而找到業務優化推進的主體與分工憑據。質量穿越模型如圖7N示。

3.4Step4：優化執行評價與KQI修正

該步驟工作目標為優化執行評價與KQI修正，圍繞工作目標工作重點為KQI修正觸發條件：

條件1：持續優化提升到用戶“無感知”但體驗非常好的狀態，則修IEKQI權重。

條件2：隨著業務生命周期變化，業務收入與用戶數發生異常值變化（猛增或激降），原有KQI指標不能完全反映用戶體驗的變化，則修IEKQI指標本身。