通過銀行智慧運營模式提升核心競爭力

楊璐

摘要：在市場競爭日益激烈的今天，銀行要順應(yīng)信息化的發(fā)展，實現(xiàn)智慧運營提升銀行核心競爭力，在激烈的市場競爭中穩(wěn)步前進，實現(xiàn)經(jīng)濟效益的穩(wěn)定增長，智慧運營模式包含了接觸層、交付層以及管控層三個層次，每一個層次都具有各自的特點，銀行要針對三個層次構(gòu)建自身的智慧運營模式，規(guī)劃統(tǒng)籌每一個流程細(xì)節(jié)，實現(xiàn)銀行智慧運營的轉(zhuǎn)型。

關(guān)鍵詞：銀行;智慧運營;核心競爭力;運營模式

銀行實現(xiàn)智慧運行模式，在網(wǎng)上進行集中業(yè)務(wù)處理，將客戶賬戶管理作為業(yè)務(wù)處理的中心，進行結(jié)算、核算管理，客戶通過接觸層，進入客戶登錄頁面，輸入關(guān)鍵信息后，進入交付層頁面，客戶可以進行業(yè)務(wù)的辦理，提交后進入控制層，控制層包含了數(shù)量龐大的客戶信息，是整個運營平臺的神經(jīng)中樞，對客戶提交的業(yè)務(wù)進行處理，并反饋處理結(jié)果。

一、銀行智慧運營模式結(jié)構(gòu)分析

（一）智慧運營模式的接觸層

1.線上化。銀行業(yè)務(wù)辦理由以往的網(wǎng)點和ATM機的運營模式，轉(zhuǎn)向為移動銀行、呼叫中心、公眾號的線上服務(wù)模式，由傳統(tǒng)的線下渠道業(yè)務(wù)辦理，轉(zhuǎn)移為線上辦理，銀行客戶可以在任何地方進行銀行的業(yè)務(wù)活動，線下渠道的智能化發(fā)展，實現(xiàn)無紙化、信息化辦公，線上與線下結(jié)合辦公，客戶在任何渠道上都可以完成業(yè)務(wù)流程操作。

2.定制化。在大數(shù)據(jù)環(huán)境下，定制化的服務(wù)，深受客戶的喜歡，客戶對服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，除了為客戶提供差異化的商品，還要制定更加人性化的線上服務(wù)，將客戶細(xì)分，制定交互界面。現(xiàn)階段，銀行已經(jīng)完成簡單業(yè)務(wù)由線下到線上的遷移，線下渠道營銷業(yè)務(wù)和咨詢服務(wù)發(fā)生轉(zhuǎn)變，為客戶提供定制化的服務(wù)。

（二）交付層

銀行交互層要以高效處理為原則，是客戶接觸層的前臺，為客戶及時處理各項業(yè)務(wù)，具有自動化、集約化的特點。由人工服務(wù)轉(zhuǎn)化為自動化服務(wù)，業(yè)務(wù)由系統(tǒng)進行操作，將業(yè)務(wù)上傳至服務(wù)器，滿足客戶的業(yè)務(wù)需求。

1.自動化。機器流程自動化與人工處理相比，具有更高的工作效率，前臺數(shù)據(jù)采集，后臺處理數(shù)據(jù)，不同系統(tǒng)信息進行有效對接和切換，實現(xiàn)業(yè)務(wù)自動化處理。

2.集約化。線下渠道具有集中化的特點，將人員和場地進行物理集中，業(yè)務(wù)辦理集中化，使用交付層，不需要物理集中的情況下，作業(yè)資源共享和調(diào)配，通過邏輯集中，實現(xiàn)業(yè)務(wù)的線上辦理。

（三）管控層

管控層是銀行智慧運營模式的核心，實現(xiàn)線上平臺的智慧管控，具有云端化和數(shù)據(jù)化的特征。

1.云端化。智慧運營的云端化，是實現(xiàn)支付層集約化的關(guān)鍵，將銀行資源進行優(yōu)化分配，提升智慧運營的整體效能。

2.數(shù)據(jù)化。線上平臺中包含了線下渠道的各種資源，運用線下渠道、客戶、作業(yè)數(shù)據(jù)等，將線下數(shù)據(jù)作為智慧運營模式的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，從運營角度來看，運營數(shù)據(jù)分析可以為接觸層提升服務(wù)質(zhì)量，以客戶角度來看，線上線下的無縫銜接，確保接觸層的有序運營，需要客戶信息系統(tǒng)和數(shù)據(jù)強大的分析能力作為保障，線上運營與業(yè)務(wù)合作，建設(shè)客戶數(shù)據(jù)平臺，提高線上平臺數(shù)據(jù)應(yīng)用能力。

二、銀行智慧運營模式提升核心競爭力的措施

（一）審視運營轉(zhuǎn)型的目標(biāo)

銀行業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變，需要實現(xiàn)智慧運營的轉(zhuǎn)型，樹立運營轉(zhuǎn)型的目標(biāo)，銀行以轉(zhuǎn)型為目標(biāo)，將運營相關(guān)的核心指標(biāo)進行重新的定義，例如，服務(wù)類指標(biāo)、成本效率類指標(biāo)等。使用核心指標(biāo)采集數(shù)據(jù)，全面掌握現(xiàn)階段銀行運營狀況，了解銀行運營缺陷，對運營指標(biāo)進行量化和追蹤，根據(jù)實際結(jié)果，調(diào)整轉(zhuǎn)型策略，以運行轉(zhuǎn)型目標(biāo)為導(dǎo)向，重視智慧運營模式板塊的建設(shè)，提高銀行的效率、質(zhì)量、風(fēng)險控制和服務(wù)。智慧運營板塊規(guī)劃設(shè)計轉(zhuǎn)型分為前后臺分工、流程統(tǒng)籌管理、 基礎(chǔ)能力建設(shè)等。

（二）智慧運營中的前后臺分工

前后臺分工，在保留傳統(tǒng)業(yè)務(wù)以及傳統(tǒng)職能的基礎(chǔ)上，進行交付層的前后臺分工，要對運營板塊中的各類業(yè)務(wù)進行詳細(xì)劃分，分析流程價值鏈上的隱藏潛力，基于價值鏈進行合理的分工，業(yè)務(wù)運營包含了個人業(yè)務(wù)、對公業(yè)務(wù)、金融市場等，公共運營包含了風(fēng)險運營、人力資源、財務(wù)、采購、科技等，對業(yè)務(wù)運營和公共運營進行細(xì)致合理的分工，將前后臺業(yè)務(wù)進行優(yōu)化，實現(xiàn)銀行相關(guān)業(yè)務(wù)部門的職能減負(fù)。

（三）智慧運營中的流程優(yōu)化

銀行運營中的流程優(yōu)化主要體現(xiàn)在端到端的優(yōu)化，以客戶為視角，簡潔的交付流程可以促進客戶的購買決策，銀行要始終以端到端為視角，進行業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，線下采取的是集中業(yè)務(wù)優(yōu)化，將柜面上的業(yè)務(wù)操作，集中在銀行后臺操作，業(yè)務(wù)流程沒有真正地實現(xiàn)優(yōu)化，工作效率也沒有得到有效的提升，所以在線上運營平臺上將傳統(tǒng)的流程環(huán)節(jié)進行優(yōu)化，例如錄入數(shù)據(jù)，通過線上平臺可以直接進行業(yè)務(wù)授權(quán)，不需要人工復(fù)核。

（四）智慧運營中組織管理

1.運營管理。銀行運營管理使用云平臺進行信息化的管理，將所有人員集中在云平臺中，進行統(tǒng)一培訓(xùn)和統(tǒng)一管理，在云平臺中共享資源，優(yōu)化流程，減少中間不必要的環(huán)節(jié)，實現(xiàn)統(tǒng)籌管理，使各個部門之間密切交流合作，保證線上服務(wù)與產(chǎn)品的質(zhì)量。

2.流程管理。銀行的流程進行統(tǒng)籌管理，建立流程管理制度，為線上的“端到端”的業(yè)務(wù)流程提供制度上的保證，在銀行總部設(shè)立流程管理的專業(yè)團隊，對流程進行優(yōu)化管理，“端到端”管理流程中，包括了線上流程操作規(guī)范、銀行工作人員話術(shù)、云平臺對系統(tǒng)的要求等，優(yōu)化流程管理，確保線上運營的規(guī)范化操作。

（五）基礎(chǔ)管理建設(shè)

1.價值管理。的管理模式，注重管理的結(jié)果，同時也要注意價值管理的細(xì)節(jié)性工作，科學(xué)精細(xì)化管理是價值管理的關(guān)鍵。現(xiàn)階段，銀行采取的是服務(wù)考核制度，注重工作的成果，工作過程沒有過多的關(guān)注，在建設(shè)價值管理體系時，將價值作為銀行運營的動力，將運營指標(biāo)中的效率、質(zhì)量、風(fēng)控、服務(wù)等進行分解，并將運營指標(biāo)進行相應(yīng)的下發(fā)，形成一個完整的價值管理體系。

2.數(shù)據(jù)管理。在價值管理體系中，進行數(shù)據(jù)的管理，通過云平臺數(shù)據(jù)的采集整理，分析出業(yè)務(wù)評價的結(jié)果，在數(shù)據(jù)的支持下，管理人員通過評價結(jié)果，了解銀行業(yè)務(wù)狀況，找到業(yè)務(wù)中的問題，調(diào)整工作方式，為下一步的運營工作打好提前量。銀行云平臺中包含了大量的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)的來源主要有運營部門、財務(wù)部門、業(yè)務(wù)部門等，需要對各個部門的數(shù)據(jù)進行梳理，安排專業(yè)的數(shù)據(jù)管理人員進行數(shù)據(jù)的管理，確定數(shù)據(jù)的類別，編寫數(shù)據(jù)收集程序，在系統(tǒng)上，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的自動收集，并形成專業(yè)報表。

（六）加強團隊建設(shè)

銀行智慧運營模式，需要專業(yè)化的團隊運營，運營轉(zhuǎn)型是銀行面臨的巨大的挑戰(zhàn)。智慧運營模式的實施，將銀行人員結(jié)構(gòu)進行了重新的梳理，要求人力資源在人員配置上更加靈活，很多崗位對人員的要求嚴(yán)格，對整個運營團隊的綜合能力是一項巨大的考驗，隨著銀行業(yè)務(wù)向線上發(fā)展的趨勢，在銀行網(wǎng)點的柜臺人員將轉(zhuǎn)化為銷售人員，需要人力資源的大力支持，對相關(guān)人員開展銷售的專業(yè)培訓(xùn)，進行綜合能力的提升，使柜臺人員可以勝任銷售工作，適應(yīng)銀行的智慧運營模式。

三、結(jié)語

銀行實行智慧運營模式，屬于重大的運營轉(zhuǎn)型，在轉(zhuǎn)型過程中存在很多的風(fēng)險，影響轉(zhuǎn)型的效果，所以銀行的全體人員要達(dá)成共識，形成統(tǒng)一的步伐，確定運營轉(zhuǎn)型的目標(biāo)，在線上簡化業(yè)務(wù)流程，明確前臺分工，提升客戶體驗，控制成本效率，為銀行智慧運營做好基礎(chǔ)工作，提高銀行的凝聚力，實現(xiàn)提升銀行競爭力的目標(biāo)。

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