淺議城市燃氣企業客服資金收款風險及應對措施

陶承

摘要：城市燃氣企業客服部門兼具著資金收款和窗口服務雙重職能，對企業正常經營和可持續健康發展具有重要意義。本文在查擺城市燃氣企業客服收費存在問題的基礎上，分別從收款方式、內控檢查、電話回訪等方面探討了加強客服收款管理的對策。

關鍵詞：城燃企業 客服 收款風險 應對措施

管理運營資金，首先要管好收付款兩端，保證手中有適量的流動資金，避免資金短缺，影響企業的正常運營和發展，同時又要避免閑置資金過多，造成資源的浪費。在當下的城市燃氣企業資金運轉體系中，資金支付端往往依托協同辦公平臺或銀行資金系統進行逐級審批，業財相關人員均參與審核，只要做到客觀審核標準明確，主觀謹慎負責嚴格，那么資金流出風險能夠被大大降低。相反，在收款方面，由于收款渠道多樣，收款項目龐雜，開戶銀行較多等因素，導致收款管理難度加大，發現問題滯后，很難做到面面俱到，收付款兩端的問題可以簡單歸納為：付款條線，收款成面，條線易管，多面難控。

為完善資金運轉流程、減少現金收款、規避資金風險，本文嘗試通過梳理城燃A公司客服部門資金收款流程，挖掘出客服收款中存在的典型問題，進一步搭建更加高效、安全的資金運營體系。

1客服收款現狀

（1）收款賬戶情況：A公司日常使用的銀行賬戶有3個：①農業銀行是A公司基本戶，主要用于日常收付款管理，客服部門收到現金每天都由客服人員存入該賬戶，同時該賬戶辦理了營業廳使用的POS機。②興業銀行賬戶主要用于微信、售氣機、充值寶等客服收款。③中國銀行賬戶使用較少。

（2）收款方式及占比：由表1可知，微信已經成為客服收款使用次數最多，收款金額排在第二位的收款方式;銀行轉賬次數不多，但是金額比重比其他收款方式合計還要高;現金收款次數和金額占比仍然較大，并且伴隨風險也很大;充值寶使用率極低。如客服部門繼續加大微信和pos機收款的推廣力度，二者將繼續提高各自使用頻率占比，進而擠壓現金收款使用比例。

（3）收款項目：客服部門主要收取燃氣費、基礎服務費和增值服務費三大項費用。通過微信、現金、pos機收款后，歸集路徑都集中到了農業銀行和興業銀行兩個賬戶。三項費用流程如下：

（4）收款流程：除收取現金以外，其他收款方式資金直接進入公司銀行賬戶。收取現金時，為做到日清日結，營業員每日16：30將收到的現金全額存入個人銀行卡中，刷POS機或手機銀行轉到公司農行賬戶，16：30之后不再采用現金形式收款。

2客服收款存在問題

（1）工單檢查疏漏。工單是客服部門基礎單據，一般派單流程是客戶撥打客服電話，坐席員下單給工單員，工單員給檢修員派單，檢修員上門服務，完工后現場結單收款，使用現金或微信收款，現金由檢修員或工單員存入公司賬戶，最后工單員針對系統工單和實際收款核對。

從上述流程可以看出，從派單到結單、收款，繳款，幾乎全部由工單員一人主導，如果工單員工作疏忽或主觀瞞報，流程上其他人員也沒能發現問題，那么現金收款環節很可能會出現問題。以城燃B公司工單員挪用公款為例，工單員收到檢修員上交的現金后，擅自修改工單明細，將公款私用，金額巨大。假如流程相關人員能夠全面檢查工單情況，防堵疏漏，則不會長達數年未能發現。

（2）電話回訪覆蓋不全。客服上門服務結束后，總部對檢修員服務態度和收款標準等情況進行客戶電話回訪，通過回訪可以了解是否存在私接私改，胡亂收款等問題。但是，現階段回訪并未全部覆蓋客服業務，存在檢查死角，例如取消派單業務，就未全部進行電話回訪。舉例：城燃C公司通過電話回訪，發現一起檢修員告知客戶電話取消派單，后私接私改，將材料費和勞務費據為己有的惡性事件。可以想象，這應該不是第一起，也不會是唯一一起取消派單私接私改的問題。下一步逐漸做到電話回訪全覆蓋尤為重要。

（3）收取現金比重較大。收取現金，造成公司日常儲備大量現金，這些現金如何保管好、存放是否安全性需要企業強化管理，一旦出現丟失、被盜等情況，將給 企業造成經濟損失。同時使用現金，不利于對資金的監督和管理，由于現金流向難以控制，別有用心的人可以利用管理中的漏洞，中飽私囊，觸犯法律。假設營業員將現金存入個人銀行卡，再轉入公司賬戶，如未能全額轉存公司賬戶，當跨期較長金額較大時，即涉嫌挪用公款。

3客服收款相關建議

（1）規范客服業務流程。城燃企業作為公用事業性質的股份制公司，一方面體現社會價值，服務于千家萬戶，一方面又要為股東創造經濟價值，因此，規范客服流程對于提供優質服務、實現價值最大化顯得尤為重要。規范業務流程主要是指在安檢、維修工作時，對各項工作的內容、程序和收費標準進行明確化規定，比如設置工單抽查率，在派單流程中設置兼職或專職的工單檢查人員等等。有了規范的業務流程，客服人員才能按照統一的程序和標準處理業務，各盡其職，杜絕風險。

（2）宣傳推廣微信等收款方式。網絡支付既便捷又安全，已經被大眾普遍接受，通過大力宣傳推廣，制定獎勵政策、減少人工收款窗口等方式，逐步增加微信等收款方式比重，減少現金收款。

（3）選擇更加便捷的存款銀行。目前五大國有銀行雖網點較多，但用戶數量龐大，存取款時間很長，而股份制銀行業務靈活，網點卻少。為了便于現金存入公司銀行賬戶，建議總部適當下放開立現金存入銀行的權限，轉為事前進行開立和注銷審批，讓城燃公司便宜尋找距離營業廳較近的銀行開戶，避免現金收款存入個人銀行卡再轉入公司賬戶。

（4）上門服務使用記錄儀。在不追加大額成本投入的前提下，運用記錄儀等科技手段，記錄檢修員上門服務視頻和通話語音，從客觀上防范違規操作。

（5）開展主觀教育。對一線員工進行制度宣貫和警示教育，讓大家清楚了解違規代價遠遠大于違規所得，讓員工主觀上提高自我約束意識。

4結束語

綜上，客服部門收款管理本質就是重點把控“收”和“存”兩個環節。在“收”的過程中，逐步減少現金收款方式，提高員工主觀守紀意識，配合完善的檢查方法，做到收款應收盡收。“存”特指銀行相關業務，保證現金存入公司銀行賬戶的時效性和完整性，確保現有銀行賬戶安全性和開戶銷戶的合規性，有效化解資金收款終端風險。

參考文獻：

1.胡娟.城市燃氣企業客戶服務現狀及對策分析[J].城市燃氣，2015（3）

2.徐得甲.社會責任視角下的燃氣服務評價策略研究[D].北京：首都經貿大學，2014

3.姚艷.燃氣客服部運營現狀及對策分析[J].消費電子，2013（22）