制造企業(yè)服務營銷能力提升策略研究

熊烜石

摘 ? ? ? ? ? 要：隨著經(jīng)濟全球化發(fā)展水平的不斷提升，制造企業(yè)獲得了更為廣闊的發(fā)展空間。與此同時，隨著產(chǎn)品數(shù)量和種類的急劇增多，產(chǎn)品的類型越來越接近、同質(zhì)化越來越嚴重，制造企業(yè)的發(fā)展也將面臨越來越嚴峻的競爭。立足于企業(yè)的角度上來，客戶的支持和忠誠度是促進其發(fā)展的有力保障，因此企業(yè)在發(fā)展的過程中還需要不斷地提升自身的服務營銷能力。本文就從這一角度入手，主要對于制造企業(yè)服務營銷能力的提升策略進行研究，希望可以帶動企業(yè)更好、更優(yōu)的發(fā)展。

關鍵詞：制造企業(yè);服務營銷能力;提升策略

一、引言

近年來，我國的經(jīng)濟發(fā)展水平獲得了顯著的提升，許多的企業(yè)都已經(jīng)正式步入了轉型階段，面對新的市場形勢以及新的產(chǎn)品需求，企業(yè)不能再像以往一樣完全依靠提升產(chǎn)品質(zhì)量來迎合發(fā)展潮流，應當通過提升服務營銷水平，更大程度上體現(xiàn)自身所具備的優(yōu)勢。顧客就是上帝，尊重顧客的最好的辦法，除了為其提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品之外，也要為其提供優(yōu)質(zhì)的服務。制造企業(yè)想要在變動的市場形勢下站穩(wěn)腳跟，就必須打造具有競爭力的產(chǎn)品，做好營銷管理工作，賦予產(chǎn)品更多的增值服務，贏得更多消費者的青睞。目前越來越多的制造型企業(yè)都開始意識到服務營銷能力對其自身發(fā)展所起到的引導作用，并積極尋求有效的辦法提升自身的服務營銷能力。但是，服務營銷能力的提升是難以一蹴而就的，短期的努力所取得的成果是有限的，只有立足于制造型企業(yè)本身的發(fā)展現(xiàn)狀，有針對性地提出強化策略，并將策略貫徹于實際工作當中，才能夠真正發(fā)揮提升服務營銷能力對于制造型企業(yè)發(fā)展的促進作用。

二、制造企業(yè)提升服務營銷能力的重要作用

（一）有助于培養(yǎng)穩(wěn)定客戶

提及服務營銷，許多人認為這是服務行業(yè)的專屬，但是事實上，無論是每一類企業(yè)的發(fā)展都會在無形當中受到服務營銷的影響。就制造企業(yè)而言，生產(chǎn)出足夠優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品固然重要，但如果產(chǎn)品難以受到客戶的青睞，或者沒有足夠的服務吸引客戶致使客戶忠誠度不高，制造企業(yè)自然難以獲得足夠的經(jīng)濟利益。只有通過不斷地提升自身的服務營銷能力，制造企業(yè)才能夠拉近與客戶之間的距離，更加深入、全面地了解客戶的需求和喜好，從而為后續(xù)的商品研發(fā)、生產(chǎn)提供參考。在服務營銷能力的指引下，客戶成了制造企業(yè)產(chǎn)品設計和生產(chǎn)過程中的一部分，產(chǎn)品也能夠更好地迎合受眾的需求，一方面能夠提升企業(yè)的經(jīng)濟利益，另一方面也能夠培養(yǎng)穩(wěn)定客戶，為制造企業(yè)的長遠發(fā)展奠定堅實有力的基礎。

（二）有助于提升競爭能力

新時代背景下，制造企業(yè)的發(fā)展水平都獲得了顯著提升，盡管我們能夠在市場上購買到的產(chǎn)品類型多種多樣，但同類產(chǎn)品往往具備著明顯的相似性。產(chǎn)品的外觀、性能等大同小異，質(zhì)量卻參差不齊，制造企業(yè)通過提升自身的服務營銷能力，能夠賦予同類型產(chǎn)品更多的競爭力，更大程度上體現(xiàn)自身優(yōu)勢，從而在變動的市場形勢下脫穎而出，爭取到更為廣闊的市場空間，為自身的發(fā)展贏得更多的經(jīng)濟效益。

（三）有助于促進企業(yè)發(fā)展

對于制造企業(yè)而言，服務營銷能力的提升賦予了產(chǎn)品更為突出的價值特征，除了產(chǎn)品本身的生產(chǎn)與銷售之外，企業(yè)能夠向客戶提供更多的差異化服務，為企業(yè)創(chuàng)造更多的利益，幫助企業(yè)營造更為優(yōu)質(zhì)、穩(wěn)定的客情關系，提升企業(yè)的市場影響力以及在客戶群體中的權威性，為將來企業(yè)的優(yōu)質(zhì)、長遠發(fā)展指明正確的方向。

三、制造企業(yè)服務營銷能力提升應當遵循的原則

（一）誠信經(jīng)營

對于制造企業(yè)而言，只有秉持誠信經(jīng)營的原則，才能夠更好地應對發(fā)展過程中的一個又一個挑戰(zhàn)。在開展營銷管理工作的過程中，無論是制造企業(yè)制定的營銷計劃，還是相關營銷人員所做出的營銷行為，都必須圍繞著誠信經(jīng)營的原則來推進。如果企業(yè)所秉持的服務營銷原則與誠信經(jīng)營相違背，那么這樣的服務營銷是沒有價值的，即便能夠在短期內(nèi)取得一定的成果，但從長遠發(fā)展的角度上來看，必將成為制造企業(yè)前進道路上的阻礙。誠信經(jīng)營是贏得客戶信任的基礎，做好營銷工作能夠避免產(chǎn)品的銷售出現(xiàn)“酒香也怕巷子深”的問題，但如果一味地為了吸引客戶的目光，而采取夸大或虛假宣傳的手段，必然會逐漸喪失客戶基礎。

（二）成本節(jié)約

企業(yè)服務營銷能力的提升往往需要消耗大量的成本，而這里所說的成本既包括人力成本，也包括物力成本。企業(yè)需要通過服務營銷還爭取到更多的經(jīng)濟利益，如果服務營銷需要消耗較高的成本，反而會得不償失。因此在提升制造企業(yè)服務營銷能力的過程當中，必須提前做好計算管理工作，在節(jié)約成本的基礎之上，更大程度上發(fā)揮服務營銷能力提升的作用，對于需要消耗較高投資成本的服務營銷項目，必須協(xié)調(diào)好投入成本與獲得成果之間的關系。

（三）有序發(fā)展

新時期制造企業(yè)的經(jīng)營與發(fā)展需要不斷地做出創(chuàng)新，并充分借助能夠掌握的資源促進自身的全面發(fā)展。企業(yè)的市場服務營銷必須秉持著全面發(fā)展的原則，跳脫出傳統(tǒng)營銷模式局限性的思維束縛。部分制造企業(yè)雖然已經(jīng)認識到了提升服務營銷能力的重要作用，但卻以單一的服務營銷模式來面對不同類型的客戶，盡管可能會有一部分客戶能夠適應此類服務營銷模式，但對于大部分客戶而言，他們卻往往并不買賬。企業(yè)只有充分掌握客戶的產(chǎn)品需求和消費需求，才能制定出有針對性的服務營銷策略，全面提升自身的服務營銷能力。

四、提升制造企業(yè)服務營銷能力的有效策略

（一）完善制造企業(yè)服務營銷能力提升的過程

首先，必須結合企業(yè)自身的發(fā)展情況以及企業(yè)短期的發(fā)展目標制定科學合理的服務營銷戰(zhàn)略，其次，再結合現(xiàn)階段的市場發(fā)展形勢，明確企業(yè)發(fā)展及產(chǎn)品銷售的市場定位，采取有效的策略落實服務戰(zhàn)略，再次，為企業(yè)服務營銷能力的提升提供有力的保障，借助已有的資源，發(fā)揮服務營銷能力對企業(yè)經(jīng)營與發(fā)展的帶動作用。值得注意的是，隨著計算機網(wǎng)絡技術的飛速發(fā)展進步，企業(yè)的服務營銷也能夠更多的借助新技術和新媒體的優(yōu)勢，在充分發(fā)揮傳統(tǒng)服務營銷模式的優(yōu)勢的基礎之上，開拓新的服務營銷路徑。考慮到制造企業(yè)與其他類型企業(yè)所存在的差異，要提升服務營銷能力，除了要借助已有的人力資源和物力資源之外，還需要積極從新媒體和技術方面獲得借力，將服務營銷能力的提升視為綜合性素質(zhì)的培養(yǎng)過程，更為深入地挖掘企業(yè)的潛力。同時還需要立足于已有的法律法規(guī)和政策支持，調(diào)整服務營銷能力提升的側重點，切實促進企業(yè)服務營銷能力的提升。

（二）挖掘制造企業(yè)服務營銷能力提升的方法

制造企業(yè)需要通過開發(fā)新的產(chǎn)品，提升產(chǎn)品的市場占有率來獲得更多的經(jīng)濟利益，為后續(xù)階段的發(fā)展提供保障。因此，企業(yè)服務營銷能力的提升必須將銷售和服務納入其中。同時，為了強化企業(yè)內(nèi)部的凝聚力，還要在企業(yè)內(nèi)部構建完備的文化服務體系，為服務營銷能力的提升提供足夠的文化基礎。具體來說，首先，應當提升銷售服務水平。制造企業(yè)應當做到與時俱進，開拓目標區(qū)域市場，做好市場劃分，擴大銷售市場，鞏固已有客戶，開拓新的客戶，通過更好的銷售謀求更好的發(fā)展。其次，應當提升全面服務水平。制造企業(yè)的發(fā)展會在很大程度上受客戶方面條件的影響，而服務營銷也是面向廣大客戶所推進的，擴大服務營銷的覆蓋面，實現(xiàn)對于已有客戶的全面整合，才能夠為產(chǎn)品的生產(chǎn)與銷售注入新的生命力。最后，應當提升文化服務水平，突出企業(yè)文化核心，打造優(yōu)質(zhì)的企業(yè)文化，盡管企業(yè)文化發(fā)展看似與營銷之間并無關聯(lián)，但是事實上，文化服務營銷能夠更好地滿足客戶的精神需求，實現(xiàn)制造企業(yè)與客戶之間的內(nèi)在連結。同時，做好服務營銷也能夠提升企業(yè)內(nèi)部的凝聚力，從而更好地集合企業(yè)內(nèi)部力量，共同促進制造企業(yè)服務營銷能力的提升。

（三）構建優(yōu)質(zhì)的制造企業(yè)服務營銷人才隊伍

提升制造企業(yè)服務營銷能力的主體是服務營銷工作人員，通過構建完備的服務營銷人才隊伍，才能夠為企業(yè)的長遠發(fā)展提供源源不斷的動力。具體來說，首先，優(yōu)質(zhì)的服務營銷人才應當具備出色的溝通和交流能力。我們在這里所提到的溝通和交流主要是面向廣大客戶而言的，服務營銷人員往往與客戶之間存在著較為密切的聯(lián)系，他們直接接觸客戶，是制造企業(yè)的代表。服務人員需要強化與客戶之間的溝通和交流，才能夠從客戶方面了解到更多的有效信息，并及時將這些信息反饋給制造企業(yè)，為新一輪的經(jīng)營發(fā)展和服務營銷提供有力的參考。優(yōu)質(zhì)服務營銷團隊的構建一方面能夠提升制造企業(yè)在客戶心中的高度，另一方面能夠幫助企業(yè)找到更適合自己的市場定位。其次，優(yōu)質(zhì)的服務營銷人才應當具備著鞏固客戶的能力。如果將制造企業(yè)的發(fā)展比作大型設備的運行，客戶則是該設備中必不可少的零部件，零部件需要定期進行維護，客戶也是如此。服務營銷人員能夠從制造企業(yè)方面獲取一定量的客戶信息，通過對信息進行深入的分析與整理，能夠挖掘出更有價值的內(nèi)容，找到鞏固客戶的路徑。制造型企業(yè)應當結合需要推廣的產(chǎn)品的個性化特征，構建清晰明確的客戶服務標準，并結合激勵管理機制，加強與客戶之間的關系，提升客戶忠誠度以及企業(yè)在客戶心中的地位。

總結

綜上所述，提升服務營銷能力能夠為企業(yè)的發(fā)展提供新的推動力，服務營銷能力所具備的突出作用也逐漸為企業(yè)所掌握。但是，大部分的制造企業(yè)仍然不知道應當如何提升服務營銷能力，想要實現(xiàn)真正的服務營銷仍然任重而道遠。在這篇文章當中，我們通過對于提升服務營銷能力的重要作用進行分析，提出了相應的能力提升策略，在未來的發(fā)展過程中，我們可以通過完善流程、挖掘方法、構建團隊等有效方式，為制造企業(yè)的發(fā)展注入活力。與此同時，也需要充分考慮到制造企業(yè)本身類型的不同，有針對性的調(diào)整服務營銷能力提升策略，更大程度上發(fā)揮服務營銷能力的提升對于制造企業(yè)長遠發(fā)展所起到的推進作用。

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