基于服務設計理念的海濱浴場救生娛樂公共設施設計

楊云澤 Farah Mohamed Nur 徐威

摘要：基于服務設計理念，運用服務設計的相關方法，從分析當前公共海濱浴場的救生設施入手，發掘現有公共服務體系下救生設施的問題，通過對這一體系的分析和優化，以低成本的方式改善公共海濱浴場的救生服務，提升海濱浴場的安全性，為海濱浴場公共救生服務設計提供參考。

關鍵詞：服務設計?公共海濱浴場?救生設施?服務流程?救生椅

中圖分類號：TB472

文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069（2020）08-0156-02

引言

隨著社會的發展和設計的進步，以服務為主導的第三產業日漸得到人們的重視，與此同時，公共服務設計作為服務設計的重要分支之一，在社會生活中起到了越來越重要的作用，公共服務與社會文明的建設有著不可分割的關系，而目前，我國及一些沿海發展中國家的公共海濱浴場救生服務處于較為落后的情況。究其原因，既有政府管理上的缺位，也有服務體系的不完善的因素，因此，文章將從服務設計的角度出發，對海濱浴場救生服務進行分析，并提出一種新的設計方案。

一、海濱浴場現狀分析

我國海岸線長達1.8萬千米，有許許多多優質的天然海濱浴場，這些海濱浴場以其優美的自然環境吸引了眾多游客慕名前來，給沿海城市的旅游產業發展帶來了巨大的活力。以大連市為例，大連市海岸線總長超過2200千米，截止目前，已開發的海濱浴場59個，良好的浴場條件、適宜的海濱氣候為城市帶來了巨大的經濟收入”。其他沿海的發展中國家，以非洲沿海國家索馬里為例，索馬里擁有非洲第二長的海岸線，然而每年都有許多人因為救生工作的不及時而喪生。公共海濱浴場的開放性也帶來了一系列問題，易引發安全隱患，給游客的生命財產安全帶來了巨大的威脅，而現有的救生設施救生效率過低，救生服務不能更好地融入整個系統。在經濟發達的歐美沿海國家，政府對公共海灘有著更高效的管理，但是，在一些欠發達地區，政府難以組織起長期高效的力量管理和維護海濱浴場的救生設施，即使有志愿者加入，服務設施的不足也導致很難組織起有效的救生服務。在發展中的沿海國家，低成本的救生服務顯得尤為重要。因此，擬通過服務設計方法分析并設計一種低成本且兼顧其他服務功能的救生服務設計方案。

二、服務設計相關理念

（一）服務設計概念：服務設計通常指系統和流程的設計。它整合了各利益相關方之間的需求點，并以此優化或創新服務模型。服務設計旨在為用戶提供完整的服務流程，高品質的體驗，強調以人為本，為服務的使用者提供更良好的使用體驗[2]。

（二）服務設計的主要要素：服務設計是對系統的設計，主要要素包括：利益相關者（stakeholder）、接觸點（touchpoints）、服務（offering）、流程（process）[5]。

1.利益相關者（Stakeholders）：利益相關者指的是在服務設計中與服務設計流程產生關系的各個方面，而在服務設計中，需要考慮利益相關方的所有方面，并探索一種使所有利益相關者能夠高效，愉快地完成服務流程的設計。

2.接觸點（Touchpoints）：從直觀上理解，接觸點是指不同事物之間有聯系的地方。在服務設計的概念中，接觸點是指利益相關者與服務系統進行交互的載體。接觸點可以是無形或有形的[3]。

3.流程（Processes）：服務設計的對象是由多個接觸點組成的系統的動態過程。在設計服務時，服務系統的節奏，各個接觸點，服務階段的劃分和組織都是重要的考慮因素。因此，過程的設計和流程的優化也是服務設計的重要部分。

4.服務（Offering）：一個服務系統，最重要的要素是服務，服務的優化與升級有諸多例子。比如，在互聯網等科技尚未成型的時候，旅游文化景區只能提供基本的景區旅游服務。隨著互聯網等科技手段的不斷發展和應用，旅游業逐漸成為一種綜合性的旅游文化體驗服務。

（三）服務設計的五個核心原則：基于服務設計的特性，Schneider.J在《ThisisServiceDesignThinking》這本書中提出了“以用戶為中心（User-centered）、共創性（Co-creative）、有序性（Sequencing）、可證性（Evidencing）、整體性（Holistic）”等五個服務設計的核心原則4。“以用戶為中心”強調服務應該對用戶的基本需求進行分析，并將服務建立在用戶的基本需求之上，特別關注用戶體驗;“共創性”強調，在設計過程中，用戶不應該是被動的體驗服務，相反用戶應該參與到服務的過程中，去創造服務，與此同時，也要保證提供服務、管理服務的人員能夠盡量參與到服務中，將他們的創造力集中到服務過程中;“有序性”強調服務應可視化為一系列相關的行動，通過精心安排引導用戶的興趣;“可證性”強調用戶應通過服務媒體或服務故事來感知無形服務，以此來證明服務的價值;“整體性”強調服務設計應該從服務本身的完整性和服務的整體環境來進行考慮，改善服務的內容。在五項服務設計原則的指導下，服務設計應該立足于用戶最為迫切的需求，將經過優化的服務體驗整合到整個設計過程中，有序地進行服務，并與服務中的各個利益相關者進行互動。將服務的內容顯性化，突出服務設計的價值。

三、海濱浴場救生服務分析及設計

基于服務設計的幾大要素以及服務設計原則，對我國公共海濱浴場的救生服務進行分析并尋求優化。

（一）海濱浴場救生服務系統要素分析

1.利益相關者：在海濱浴場的救生設施中，該服務流程的利益相關方包括政府相關部門、管理公共海灘的海灘經營管理者、提供救生服務的救生員、在海濱浴場游玩的游客等。其中政府部門將海灘經營管理權下放給企業，企業開展商業活動，聘用救生員，游客在公共海灘免費游泳，同時獲取其他配套服務。

2.接觸點：在海濱浴場中，救生服務的接觸點主要是救生員對在海中的各個游客的監控，這是一種無形的接觸點，在救生員的保護下用戶與救生系統產生聯系，但是用戶一般很難感受到正在被救生員保護著，因此這是一個值得優化的地方。與此同時，救生員所在的救生椅也是用戶與該服務系統的接觸點之一，這是有形的物理接觸點，用戶通過觀察到救生椅的位置，通過視覺化的接觸，與救生系統產生相應的聯系，但是這一聯系通常容易引起用戶的困惑一當用戶在水中嬉戲時他們在密集的人流中很難明確的意識到存在一個救生員保障他們的安全。

3.流程：在人流量較大時，救生員需要時刻在救生椅上保持警惕，在這個時候，救生系統就已經開始運作了。救生服務從救生員發現有游客遇到危險時就已經開始，救生員從救生椅來到遇到危險的游客身邊，并幫助他脫離危險時，整個救生服務的流程就完成了，處理完傷者后，救生員再次返回救生椅，繼續履行他的救生任務，下一個救生過程開始。

4.服務：在救生系統中，所提供的服務核心是救生服務。在這個角度，結合服務設計原則中的共創性、可證性來分析，救生服務還可與其他服務相結合共同出現，結合接觸點的概念，救生椅安放在沙灘上這種布置方式，使得救生員距離海中的可能遇險的游客存在較遠的距離，會導致救援效率低下等問題61。

（二）我國部分地區公共海濱浴場安全管理現狀分析：筆者調查中發現我國各地的公共海灘管理情況和實施辦法有一定區別，國家并沒有對公共海濱浴場的安全管理做出明確規定。在互聯網上搜索到，廣東省陽江市海陵島在其政務公開網站上發布《海陵島公共沙灘管理服務招標實施方案》，其目的為加強沙灘資源治理和公共安全管理，對未開發沙灘（非泳區）資源進行有效保護，使沙灘資源可持續發展，以政府為主體，采用購買社會服務形式，通過公開招投標確定服務提供方，而服務提供方需提供包括保潔、安全管理等服務。海南省三亞市在2017年發布的《三亞市海水浴場管理辦法》規定各區的海洋主管部門負責本轄區海濱浴場的管理工作，海濱浴場游泳項目免費向公眾開放，其經營管理單位負責配備相應的救生、救護人員，同時經營單位在海濱浴場可開展一定的商業活動[7]。

因此，我國的海濱浴場現狀大致可分為已開發和未開發兩種，在未開發的海灘，政府會設置警示標志，定期巡視等方式，提醒游客謹慎前往，在這類海灘中，通常沒有固定的救生員進行保護，因此不建議游客前往。在已開發的海濱浴場，管理模式大體以政府承包給經營管理者為主，經營管理者可在海灘進行商業活動，同時需要提供安全服務等各項服務，在有效的監管下，游客的生命財產安全能夠得到一定的保障。

（三）設計優化：在對我國公共海濱浴場的經營管理模式分析后，筆者發現救生服務存在優化的空間。救生服務與海濱浴場提供的其他服務，如游泳、娛樂、休閑等項目存在一定程度的分離，救生服務僅僅以救生形式存在，在更多時候，很難與用戶（游客）產生聯系。與此同時，在許多情況下，救生椅被安排在沙灘上，救生員通常坐在高高架起的救生椅上，這樣的設置容易產生幾個問題：第一，救生員在沙灘上，如果海中發生意外，救生員很難第一時間趕到游客身邊，救援效率較低。第二，救生椅設置在沙灘上，在人流量較大的時候對沙灘原本就擁擠的環境造成一定的阻礙，造成公共資源的浪費。第三，海邊的危險主要是由于海洋的不確定性所帶來的，游客遇到的危險多半是來自于溺水、抽筋、無意間進入深水區等導致的，救生員在岸上很難及時提醒游客不要去不安全的水域。因此，救生員在岸上，距離游客較遠這種安排方式，會給海里的游客帶來不安全的心理暗示，也不利于救生服務的進行。

鑒于此，筆者提出一種新的服務設計方案。在前文的敘述中，結合服務設計相關要素，發現在接觸點、流程、服務等要素上存在優化空間。

1.在接觸點上，可將救生椅的位置進行轉移，將救生椅以另一種形式存在，并將其布置在近海某處，同時，救生椅所在的位置不僅僅只是救生椅，而是近海中一個娛樂場所。將該項服務的接觸點從沙灘上轉移到近海中，給予用戶更明確的信息，基于救生椅的位置，將救生椅的服務內容拓展，在救生椅周圍設置可以供游客跳入水中的跳板、供游客娛樂的滑梯、供游客短暫休息的設施，將其塑造成一個海上救生娛樂設施（近海救生娛樂站）。

2.通過接觸點的轉移，服務的流程也會發生相應的變化。救生員可以不用從沙灘上趕往海中，可以直接從救生椅前往遇到危險的游客身邊實施救援，使得救生服務更加高效，也能提升用戶的參與感。

3.在所提供的服務上，基于“近海救生娛樂站”的設計理念，用戶不僅可以獲得救生服務，同時可以獲得在近海娛樂的體驗。在近海救生娛樂站中，可以基于結構的設計，設置一系列簡易的游樂設施，如跳水設施，可讓游客從娛樂站中跳入海中，在確保安全的情況下享受跳水的樂趣;再如可供休息的座位，游客在近海游泳累了可以短暫休息。與此同時，救生娛樂站還可作為危險水域的標志，救生員在此可以提示游客不能跨越，能提升游客的安全感。

與此同時，此服務設施是為公共海濱浴場設計，作為一個長時間使用的固定設施，應盡可能滿足低成本的需求，以減輕欠發達地區政府的負擔，也更有利于該項目的推廣和實踐。

在材料的選擇上，底部可使用水泥澆筑作為基座固定，在其上可使用316不銹鋼，耐腐蝕性較強，同時成本也較低。在整體設計上，可采用一定的結構，來節省材料的使用。

結語

服務設計旨在優化服務流程，帶給用戶更好的體驗。服務設計幾大要素包括利益相關者、接觸點、流程、服務。核心原則包括以用戶為中心、共創性、有序性、可證性、整體性，以這些概念為基礎，對公共海濱浴場的救生服務進行分析，發現存在的問題，并且提出了將救生椅以一種近海的娛樂休閑設施的形式呈現，將救生服務與娛樂服務整合，使用戶能夠參與到服務體系中，同時救生椅有了更多的可能性。在制作上，盡可能采用低成本的方式，減少不發達的沿海地區政府的負擔，也更有利于項目的推廣和實踐。筆者在文章中提出了一種為改善欠發達地區的公共海濱浴場救生服務的設計，為濱海救生服務提供了新的思維方式，具有良好的實踐指導意義。

參考文獻

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[3]崔洋，陳雪，陳俞杉，etal.服務設計思維模式下的公共服務設計及模式探討——通過接觸點設計提升公共服務體驗[J].設計，2014（a06）：127-128.

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[6]佟新，張憲服務設計在公共服務中的應用研究[J].設計，2016（9）：158-160.

[7]三亞市人民政府三亞市海水浴場管理辦法[Z]海南省三亞市：三亞市人民政府，2017.