物業(yè)企業(yè)內(nèi)部控制的現(xiàn)狀及改進(jìn)措施

摘要：內(nèi)部控制即是企業(yè)管理的中樞，既決定企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，也對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力有一定影響。提高內(nèi)部管理水平，完善企業(yè)內(nèi)部管理制度是每個(gè)企業(yè)發(fā)展過程中必不可少的程序。隨著物業(yè)市場(chǎng)逐漸飽和，提質(zhì)增效成為每個(gè)物業(yè)企業(yè)面臨的首要問題。基于此，本文通過對(duì)我國(guó)現(xiàn)階段物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部控制存在的問題進(jìn)行分析，并針對(duì)性地提出了改進(jìn)建議和措施，以期為現(xiàn)有的內(nèi)部控制相關(guān)研究提供部分參考，為企業(yè)管理優(yōu)化提出一些有益補(bǔ)充。

關(guān)鍵詞：內(nèi)部控制;物業(yè)企業(yè);優(yōu)化建議

一、引言

20年來，伴隨著我國(guó)住房制度改革，物業(yè)管理企業(yè)迅速發(fā)展壯大。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國(guó)現(xiàn)有物業(yè)企業(yè)數(shù)量超過30萬家。然而，管理不善、內(nèi)部控制缺失等問題頻頻出現(xiàn)使得很多物業(yè)企業(yè)盈利狀況不佳，甚至處于虧損狀態(tài)。因此，如何加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部控制，實(shí)現(xiàn)管理水平、服務(wù)質(zhì)量和競(jìng)爭(zhēng)力的提升成為當(dāng)前很多物業(yè)企業(yè)亟待解決的難題。

二、物業(yè)企業(yè)強(qiáng)化內(nèi)部控制的必要性

物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)是物業(yè)企業(yè)賴以生存的核心要素，但是由于傳統(tǒng)觀念的制約，部分物業(yè)企業(yè)缺乏創(chuàng)新精神，處于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的下游水平，對(duì)于企業(yè)內(nèi)部控制的認(rèn)識(shí)較為淺薄，這些特點(diǎn)都對(duì)物業(yè)企業(yè)的健康成長(zhǎng)產(chǎn)生了不利影響。所以，為了提高企業(yè)生存能力、創(chuàng)造出健康的內(nèi)部發(fā)展環(huán)境，物業(yè)企業(yè)必須尋求解決之道，通過深入探索逐步完善管理體制，使企業(yè)內(nèi)部控制體系趨于成熟。

首先，內(nèi)部控制能夠幫助企業(yè)有效防范風(fēng)險(xiǎn)。企業(yè)可以通過內(nèi)部控制提升企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理水平，有效的內(nèi)部控制是企業(yè)能夠識(shí)別和控制風(fēng)險(xiǎn)的前提。其次，內(nèi)部控制能夠保證財(cái)務(wù)信息的真實(shí)和準(zhǔn)確。健全有效的內(nèi)部控制能保證財(cái)務(wù)信息的獲取、記錄到輸出全過程的準(zhǔn)確性，并確保能真實(shí)反映企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況，從而達(dá)到保證財(cái)務(wù)信息真實(shí)可靠的目的。再次，內(nèi)部控制能保證資產(chǎn)的安全完整。健全的內(nèi)部控制通過有效地監(jiān)控企業(yè)資產(chǎn)的活動(dòng)過程，控制企業(yè)資產(chǎn)流失風(fēng)險(xiǎn)，從而保證企業(yè)資產(chǎn)的安全性。最后，內(nèi)部控制能夠幫助企業(yè)提高經(jīng)營(yíng)效率，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。健全的內(nèi)部控制通過適當(dāng)?shù)厥跈?quán)、合理地分工提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效率;另外健全的內(nèi)部控制通過規(guī)范企業(yè)工作服務(wù)流程來提升其管理品質(zhì)，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力，力爭(zhēng)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于上游水平。

三、物業(yè)企業(yè)內(nèi)部控制中存在的主要問題

雖然我國(guó)的物業(yè)企業(yè)在近20年來有著較快的發(fā)展速度，但它仍是一個(gè)新興的服務(wù)行業(yè)。我國(guó)現(xiàn)有的物業(yè)企業(yè)大多數(shù)規(guī)模較小，從業(yè)人數(shù)也較少，受這些限制，導(dǎo)致我國(guó)物業(yè)企業(yè)普遍忽視企業(yè)的內(nèi)部控制，重視眼前短期利益，忽視長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，重視領(lǐng)導(dǎo)安排、輕視制度建設(shè)。具體來看，我國(guó)物業(yè)企業(yè)內(nèi)部控制存在以下突出問題：

（一）企業(yè)不重視甚至忽視內(nèi)部控制

我國(guó)的物業(yè)企業(yè)起步晚，發(fā)展時(shí)間短，管理水平也是參差不齊。根據(jù)實(shí)際調(diào)研，很多物業(yè)管理企業(yè)都沒有建立內(nèi)部控制制度甚至并不了解內(nèi)部控制是什么，即使部分企業(yè)引入了內(nèi)部控制的概念，也沒有意識(shí)到內(nèi)部控制與企業(yè)的管理水平、經(jīng)營(yíng)能力息息相關(guān)，而僅僅認(rèn)為內(nèi)部控制是財(cái)務(wù)制度中的一個(gè)環(huán)節(jié)和步驟。在日常管理中比較突出的表現(xiàn)是缺乏內(nèi)部管控機(jī)制、公司文化建設(shè)、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估機(jī)制。

（二）內(nèi)部控制浮于表面重制度輕落實(shí)

對(duì)于每名員工來說，內(nèi)部控制明確了各自的職責(zé)，對(duì)于企業(yè)各部門來說，內(nèi)部控制制度有利于加強(qiáng)溝通和合作，有利于發(fā)揮個(gè)人和集體的最佳效果。在我國(guó)多數(shù)物業(yè)企業(yè)中，盡管制定了相對(duì)完善的內(nèi)部控制體系，但由于考慮成本效益問題，企業(yè)往往會(huì)選擇通過減少管控成本從而達(dá)到收益最大化的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，故導(dǎo)致內(nèi)部控制制度流于形式。另外，物業(yè)企業(yè)在執(zhí)行內(nèi)部控制時(shí)，因存在企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的不重視、缺乏對(duì)員工的培訓(xùn)、缺乏合理有效的機(jī)制、缺乏強(qiáng)有力的監(jiān)督等現(xiàn)象，企業(yè)的內(nèi)控制度執(zhí)行效果并不理想。

（三）內(nèi)部控制設(shè)計(jì)不合理

科學(xué)、完善的內(nèi)部控制制度有利于企業(yè)建立高效的管理模式，但是這種完備、合理的內(nèi)部控制制度需要管理者具有較高的管理水平和能力。物業(yè)企業(yè)普遍規(guī)模偏小，人員層次偏低，制定的內(nèi)部控制制度操作性、邏輯性和完備性不強(qiáng)。物業(yè)企業(yè)在出現(xiàn)管理問題時(shí)，管理人員并沒有從深層次考慮內(nèi)部控制制度中的缺陷并加以完善，使得內(nèi)部控制制度缺乏適用性和科學(xué)性。例如，“一人多崗”的情況在物業(yè)企業(yè)是普遍存在的，在多數(shù)物業(yè)企業(yè)中，收款人員、開票人員以及業(yè)主信息（檔案）錄入員均由一人兼職;甚至有些物業(yè)企業(yè)將投資經(jīng)營(yíng)職能與風(fēng)險(xiǎn)管控職能同設(shè)于一個(gè)組織機(jī)構(gòu)內(nèi)，像這種組織機(jī)構(gòu)職責(zé)權(quán)限界定不清、不相容職務(wù)未能分離的情況，導(dǎo)致內(nèi)部控制形同虛設(shè)。

（四）信息溝通時(shí)效性差

我國(guó)的物業(yè)公司管理體系呈現(xiàn)“頭大尾小”的特點(diǎn)，普遍呈現(xiàn)重視行政、財(cái)務(wù)部門設(shè)置反而輕視服務(wù)部門配置的現(xiàn)象。此外，作為與服務(wù)對(duì)象直接接觸的物業(yè)服務(wù)人員，很少有機(jī)會(huì)參與到公司的中高層會(huì)議、政策制定和服務(wù)對(duì)象需求反饋中去，造成了信息溝通渠道堵塞。例如，當(dāng)客戶向基層物業(yè)服務(wù)人員提出需求時(shí)，物業(yè)員工需要進(jìn)行層層匯報(bào)，由于反饋層級(jí)多且時(shí)間長(zhǎng)，容易造成反饋內(nèi)容的丟失和失真，甚至出現(xiàn)有反饋無回復(fù)的現(xiàn)象，最終影響物業(yè)企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

（五）內(nèi)控崗位員工素質(zhì)有待提升

企業(yè)內(nèi)控人員的能力水平?jīng)Q定了物業(yè)公司在執(zhí)行內(nèi)控制度的有效性，盡管物業(yè)公司的管理手冊(cè)中的能力、服務(wù)和評(píng)價(jià)模塊明確規(guī)定了員工應(yīng)當(dāng)具備的能力素質(zhì)，然而多數(shù)物業(yè)企業(yè)出于成本控制原因，均會(huì)放寬甚至無視招聘員工的招聘標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致內(nèi)控人員工作經(jīng)驗(yàn)不足、思想認(rèn)識(shí)未能與時(shí)俱進(jìn)導(dǎo)致專業(yè)能力一般等問題。更為重要的是，物業(yè)公司存在輕視員工培訓(xùn)的現(xiàn)象，且培訓(xùn)過于注重形式而忽視評(píng)價(jià)考核環(huán)節(jié)，導(dǎo)致內(nèi)控培訓(xùn)效果大打折扣，內(nèi)部控制要求很難落實(shí)，并缺少監(jiān)督。

四、對(duì)物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部控制的優(yōu)化建議

（一）強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)增強(qiáng)內(nèi)控觀念

增強(qiáng)物業(yè)管理企業(yè)的內(nèi)控意識(shí)是加強(qiáng)內(nèi)部控制需要解決的首要問題。一直以來，大家認(rèn)為房地產(chǎn)企業(yè)是高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，而對(duì)于物業(yè)企業(yè)所面臨的風(fēng)險(xiǎn)則無足輕重，不被重視。事實(shí)上，由于物業(yè)企業(yè)業(yè)務(wù)類型多元化、服務(wù)對(duì)象多樣化，在經(jīng)營(yíng)管理過程中，面臨著管理責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、項(xiàng)目承接決策風(fēng)險(xiǎn)、合同管理風(fēng)險(xiǎn)、企業(yè)運(yùn)作風(fēng)險(xiǎn)、自然災(zāi)害風(fēng)險(xiǎn)等等。面對(duì)如此多的風(fēng)險(xiǎn)，物業(yè)企業(yè)必須增強(qiáng)抗風(fēng)險(xiǎn)能力。首先要從思想入手，增強(qiáng)物業(yè)企業(yè)人員尤其是高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)。其次通過多樣化的案例教學(xué)，提升物業(yè)管理企業(yè)管理層對(duì)內(nèi)控重要性的理解以及內(nèi)控失效所帶來嚴(yán)重后果的認(rèn)知。

（二）構(gòu)建完善的內(nèi)部控制制度

完善的內(nèi)部控制制度是提升企業(yè)內(nèi)部控制水平、服務(wù)質(zhì)量和降低財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)和前提。要想讓企業(yè)得以長(zhǎng)久的發(fā)展，建立健全完善的內(nèi)部控制體系至關(guān)重要。物業(yè)企業(yè)應(yīng)充分利用構(gòu)建的內(nèi)控體系，加強(qiáng)管控力度，杜絕內(nèi)部員工徇私舞弊的可能，從而保證企業(yè)資產(chǎn)完整、財(cái)務(wù)信息準(zhǔn)確及經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的達(dá)成。建立健全的物業(yè)內(nèi)部控制制度需要從以下幾方面入手：首先要實(shí)現(xiàn)權(quán)責(zé)分離機(jī)制，建立健全的控制機(jī)制以及授權(quán)審批機(jī)制。做到不相容職務(wù)分離，各司其職，相互制約，有效提升公司管理效率。然后通過建立具體考核機(jī)制評(píng)價(jià)員工績(jī)效，物業(yè)企業(yè)由于其業(yè)務(wù)的特殊性，需要有符合自身特點(diǎn)的制度體系。不同層級(jí)員工的工作性質(zhì)不同，在評(píng)價(jià)體系中依據(jù)有所差異，薪資水平可以作為評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)要素之一。結(jié)合物業(yè)企業(yè)業(yè)務(wù)特點(diǎn)以及各層級(jí)員工工作性質(zhì)，結(jié)合薪資水平，綜合評(píng)價(jià)具體時(shí)間段內(nèi)員工工作績(jī)效，可將評(píng)價(jià)結(jié)果計(jì)入員工檔案，并且作為員工后續(xù)獎(jiǎng)懲及評(píng)優(yōu)等工作的參考條件，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，提升企業(yè)整體的競(jìng)爭(zhēng)能力。

（三）優(yōu)化內(nèi)部控制體系

優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部控制體系和結(jié)構(gòu)，首先要是實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化并改進(jìn)公司組織架構(gòu)。服務(wù)質(zhì)量是物業(yè)企業(yè)的生存之本，同時(shí)也是物業(yè)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。因此，物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)梳理服務(wù)事項(xiàng)，精簡(jiǎn)服務(wù)流程和體系，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的流程化，既實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的提升，又能降低公司成本。同時(shí)，針對(duì)公司管理架構(gòu)層次過多的情況，應(yīng)當(dāng)對(duì)公司的管理架構(gòu)進(jìn)行整合，打破原有部門設(shè)置，優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，最終建立扁平化的高效管理體系。針對(duì)企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)控制的過程，各個(gè)層級(jí)的負(fù)責(zé)人員可以選擇定期或不定期的考核，及時(shí)發(fā)現(xiàn)可能存在的問題，并實(shí)時(shí)掌握業(yè)務(wù)進(jìn)展情況，同時(shí)與預(yù)算管理緊密結(jié)合，迅速改進(jìn)問題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。

（四）建立健全信息溝通機(jī)制

信息溝通制度對(duì)于推動(dòng)物業(yè)公司內(nèi)部控制與風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避具有重要的作用。健全的信息溝通制度有助于提升相關(guān)物業(yè)人員的工作效率，增加物業(yè)公司與業(yè)主的溝通。通過建立起相關(guān)的制度，約束物業(yè)公司與業(yè)主雙方，從而實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避。物業(yè)企業(yè)不僅要重視內(nèi)部員工之間的信息溝通，還要考慮信息數(shù)據(jù)系統(tǒng)的完善工作。通過專業(yè)化的線上集成系統(tǒng)整合內(nèi)部信息，給管理層和操作層提供快速有效獲取信息的平臺(tái)，進(jìn)一步提升內(nèi)部控制執(zhí)行的可靠性。

（五）重視企業(yè)文化建設(shè)形成良好的內(nèi)控氛圍

企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，對(duì)于物業(yè)企業(yè)來說，擁有良好的企業(yè)文化和外在形象對(duì)于客戶來說更容易產(chǎn)生良好的印象。良好的企業(yè)文化對(duì)企業(yè)內(nèi)控建設(shè)起到了至關(guān)重要的作用，完善的內(nèi)控制度也是企業(yè)文化建設(shè)的有力保障。首先企業(yè)樹立積極向上的價(jià)值觀，培養(yǎng)員工敬業(yè)愛崗、誠(chéng)實(shí)守信、廉潔自律，提高員工素質(zhì)，使員工的自覺性行為和企業(yè)制度約束有機(jī)結(jié)合，增強(qiáng)內(nèi)控制度執(zhí)行力。其次是將企業(yè)文化建設(shè)當(dāng)作是一種制度執(zhí)行，使企業(yè)文化建設(shè)和內(nèi)控建設(shè)融為一體，從而保證內(nèi)控工作的有效實(shí)施。

五、結(jié)語

內(nèi)部控制既是企業(yè)管理的中樞，又決定了企業(yè)管理水平、服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。本文從我國(guó)現(xiàn)階段物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部控制的現(xiàn)狀出發(fā)，針對(duì)物業(yè)企業(yè)在企業(yè)管理和內(nèi)部控制方面存在的忽視內(nèi)部控制、重制度輕落實(shí)、內(nèi)控設(shè)計(jì)不合理、信息溝通不暢和員工能力素質(zhì)參差不齊等問題進(jìn)行了詳細(xì)剖析，闡述了物業(yè)企業(yè)在內(nèi)部控制方面的不足、形成的原因和造成的影響。最后對(duì)物業(yè)企業(yè)提出了加強(qiáng)內(nèi)控建設(shè)的幾點(diǎn)建議。希望本文的研究成果可以為相關(guān)研究和企業(yè)管理優(yōu)化提供一定的參考，實(shí)現(xiàn)物業(yè)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提升。

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作者簡(jiǎn)介：

楊媚，長(zhǎng)城物業(yè)集團(tuán)股份有限公司。