南寧市出租車行業(yè)存在問題及對(duì)策研究

任宇霞 李紅典 謝紅艷

摘 要：出租車是城市公共交通的重要組成部分。在“互聯(lián)網(wǎng)+”盛行的時(shí)代背景下，網(wǎng)約車平臺(tái)為乘客提供了眾多靈活便捷、高質(zhì)量和高性價(jià)比的服務(wù)模式，其中“滴滴出行”、“優(yōu)步”等打車軟件的出現(xiàn)，在一定程度上對(duì)南寧市的出租車行業(yè)造成了沖擊。本文通過調(diào)研南寧市出租車市場，分別從南寧市出租車司機(jī)的個(gè)人素質(zhì)、出租車公司的培訓(xùn)考核管理、出租車行業(yè)的合作競爭、南寧市政府的監(jiān)管四個(gè)方面分析南寧市出租行業(yè)存在的問題，并提出針對(duì)性對(duì)策建議，以促進(jìn)南寧市出租車行業(yè)健康發(fā)展。

關(guān)鍵詞：出租車行業(yè);政府監(jiān)管;南寧市

中圖分類號(hào)：F572 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

1 南寧市出租車行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和城市現(xiàn)代化進(jìn)程的加快，作為“一帶一路”的重要門戶城市，南寧市的交通擁堵問題逐漸顯現(xiàn)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，南寧市共有出租汽車經(jīng)營企業(yè)10家，在營出租車總數(shù)約為6 970輛。出租車公司對(duì)出租車實(shí)行統(tǒng)一運(yùn)營管理，并向出租車司機(jī)收取2 000～3 000元/月的“份子錢”或200～300元的管理費(fèi)[1]。出租車是南寧市客運(yùn)的重要交通工具，代表著城市形象。優(yōu)先發(fā)展出租車行業(yè)，提高出租車發(fā)展出行分擔(dān)率，是南寧市治理交通擁堵的重要舉措。

1.1 南寧市出租車司機(jī)存在的主要問題

1.1.1 南寧市出租車司機(jī)個(gè)人受教育程度普遍較低

通過隨機(jī)走訪了100位出租車司機(jī)發(fā)現(xiàn)，南寧市出租車司機(jī)的受教育程度多集中在初中和中專，還有一少部分司機(jī)的受教育程度是小學(xué)。由于司機(jī)個(gè)人只受到比較低的素質(zhì)教育，所以間接導(dǎo)致部分出租車司機(jī)在工作中出現(xiàn)以下不道德行為：一是與乘客交流語言粗俗，開黃腔、甚至性騷擾;二是不規(guī)范行車，超載、違章、開斗氣車;三是法律意識(shí)不強(qiáng)，為了多賺錢，出現(xiàn)繞路、強(qiáng)行拼客、拒載等行為。

1.1.2 南寧市出租車司機(jī)的服務(wù)意識(shí)淡薄、安全意識(shí)不強(qiáng)

通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，隨著南寧市出租車行業(yè)的不斷發(fā)展壯大，出租車司機(jī)存在思想渙散、服務(wù)意識(shí)淡薄、安全意識(shí)不強(qiáng)等問題。南寧市的出租車司機(jī)大多數(shù)都有較長的駕齡，并且對(duì)南寧市的道路交通狀況和電子眼的位置設(shè)置非常熟悉。由于司機(jī)服務(wù)意識(shí)淡薄、安全意識(shí)不強(qiáng)，所以，司機(jī)不主動(dòng)為乘客開門、繞路、強(qiáng)行拼客、違章轉(zhuǎn)向及掉頭等現(xiàn)象頻繁出現(xiàn)。

1.2 南寧市出租車公司存在的主要問題

1.2.1 南寧市出租車公司對(duì)員工的培訓(xùn)流于形式

通過與南寧市出租車司機(jī)交談，我們了解到，出租車公司每隔一到三個(gè)月會(huì)對(duì)員工進(jìn)行一次培訓(xùn)，但收效甚微。由于出租車公司管理者不經(jīng)過需求調(diào)查就盲目開展培訓(xùn)，且培訓(xùn)內(nèi)容對(duì)員工沒有直接的經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)動(dòng)，所以導(dǎo)致員工培訓(xùn)積極性不高，并有“培訓(xùn)無用論”的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)。另外，受培訓(xùn)員工的惰性使得出租車公司員工很難擺脫固有行為模式，不愿意付出時(shí)間和精力去改變，而出租車公司的管理者也沒有對(duì)員工的培訓(xùn)成果給予轉(zhuǎn)化支持，最終，公司對(duì)員工的培訓(xùn)流于形式，無法為公司帶來經(jīng)濟(jì)收益。

1.2.2 南寧市出租車公司的員工考核制度不健全

南寧市出租車公司沒有建立與員工能力相符的晉升制度和工資制度，沒有將獎(jiǎng)懲制度與員工績效掛鉤。出租車公司管理者對(duì)員工績效考核制度的認(rèn)識(shí)存在偏差。員工考核標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置不合理，績效考核結(jié)果處理非程序化，缺乏有效的申訴機(jī)制，員工的工作表現(xiàn)沒有納入考核制度，員工在工作過程中的模范行為或被投訴行為沒有納入考核范圍，導(dǎo)致乘客有較差的出行服務(wù)體驗(yàn)。

1.3 南寧市出租車行業(yè)存在的主要問題

1.3.1 南寧市出租車行業(yè)缺少資源共享平臺(tái)

2018年全國首個(gè)出租車信息化管理平臺(tái)上線——鳳凰出租車云平臺(tái)。這個(gè)平臺(tái)從共享司機(jī)接單及服務(wù)評(píng)價(jià)相關(guān)數(shù)據(jù)、共建投訴聯(lián)動(dòng)處理機(jī)制、線上協(xié)同辦公三個(gè)維度將司機(jī)日常工作表現(xiàn)數(shù)據(jù)化、可視化。但是，南寧目前尚未開通這樣的資源共享平臺(tái)，大多數(shù)出租車司機(jī)只能選擇在車站、景區(qū)門口、酒店等人流密集的地方等待排隊(duì)接客，時(shí)間成本和工作收益不成正比，極大損害了出租車司機(jī)的利益，而且傳統(tǒng)的出租車司機(jī)不僅要支付較高的“份子錢”，還要面臨“數(shù)量管控”帶來的行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，也在一定程度上影響了南寧市出租車行業(yè)的健康發(fā)展。

1.3.2 南寧市出租車行業(yè)缺乏良性競爭

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，違規(guī)車輛、網(wǎng)約車、順風(fēng)車、專車等紛紛出現(xiàn)與傳統(tǒng)出租車搶占市場份額。網(wǎng)約車平臺(tái)的低價(jià)惡性競爭、違規(guī)車輛司機(jī)的暴力攬客、高價(jià)巡游車等現(xiàn)象屢禁不止。網(wǎng)約車平臺(tái)面向乘客密集而持續(xù)的優(yōu)惠舉措，導(dǎo)致眾多乘客傾向了網(wǎng)約車消費(fèi)，傳統(tǒng)出租車疲態(tài)盡顯。傳統(tǒng)的出租車司機(jī)考慮到服務(wù)監(jiān)督卡的存在，不能找替班，只能進(jìn)行全年無休的營運(yùn)，車輛還要定期進(jìn)行二級(jí)維護(hù)、繳納承包費(fèi)、管理費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)和燃油費(fèi)等各種費(fèi)用。而同樣屬于客運(yùn)經(jīng)營的網(wǎng)約車，不僅營運(yùn)成本低，還可以在高峰期漲價(jià)。在這樣一個(gè)無序、不公平的行業(yè)競爭環(huán)境下，南寧市的出租車市場很難進(jìn)入良性循環(huán)階段。

1.4 南寧市政府在出租車行業(yè)監(jiān)管存在的主要問題

1.4.1 南寧市政府現(xiàn)行的出租車市場準(zhǔn)入制度不合理

針對(duì)出租車司機(jī)來說，從事出租車行業(yè)的門檻明顯高于網(wǎng)約車。從業(yè)者除了提出申請(qǐng)之外，還要提供多項(xiàng)證明和辦理各種證件，并且，有關(guān)部門對(duì)運(yùn)營出租車實(shí)行八年強(qiáng)制報(bào)廢期限，辦理手續(xù)復(fù)雜繁瑣。出租車司機(jī)還需要具有三年以上的駕齡并在指定駕校考取營運(yùn)資格證才可以上崗。而對(duì)于網(wǎng)約車而言，政府監(jiān)管不嚴(yán)，從業(yè)簡單，只需要提供出租汽車駕駛員從業(yè)資格申請(qǐng)表、身份證、居住證和機(jī)動(dòng)車駕駛證就可以上崗，而且平臺(tái)與管理部門之間的糾纏為從業(yè)者創(chuàng)造了很大的發(fā)展空間。雙重標(biāo)準(zhǔn)下的出行市場，導(dǎo)致出租車的發(fā)展嚴(yán)重滯后于網(wǎng)約車。所以，現(xiàn)行南寧市出租車市場準(zhǔn)入制度不合理。

1.4.2 南寧市政府對(duì)違規(guī)車輛的監(jiān)管不到位

近年來，雖然政府加大了對(duì)“克隆出租車”、“黑車”、“小三輪”等違規(guī)車輛的查處力度，但是在大的車站和市郊仍然可以看到這些違規(guī)車輛的身影。“克隆出租車”是指外觀與真正的出租車一模一樣的假冒出租汽車。因其具有欺騙性高、危害大的特點(diǎn)，對(duì)出租車行業(yè)的健康發(fā)展有極大的危害。通過對(duì)南寧市隨機(jī)發(fā)放的882份有效問卷進(jìn)行分析，調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，83.39%的乘客乘坐過違規(guī)車輛，而沒有搭乘過的乘客僅占16.61%。這些不具備運(yùn)營資質(zhì)的違規(guī)車輛擾亂了南寧市的交通秩序，也嚴(yán)重影響了南寧市的城市形象。

1.4.3 南寧市政府對(duì)傳統(tǒng)出租車的路面管控不到位

通過調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，遇到司機(jī)繞路情況的乘客占82.54%，遇到強(qiáng)行拼客情況的乘客占72.22%。通過與部分乘客交流分析得知，出租車司機(jī)宰客行為主要分為兩種：一種是不打表或者亂打表，通過兜圈繞路或者走擁擠的路段讓乘客增加消費(fèi);另一種是強(qiáng)行拼客，通過故意繞路到車站攬客點(diǎn)的方式，在已載有乘客的情況下，擅自停車搭載其他乘客，嚴(yán)重侵害了乘客的合法權(quán)益[2]。

2 南寧市出租車行業(yè)存在問題的優(yōu)化對(duì)策

2.1 南寧市出租車司機(jī)的優(yōu)化策略

2.1.1 出租車公司應(yīng)加強(qiáng)對(duì)出租車司機(jī)的職前教育培訓(xùn)

出租車公司應(yīng)重視出租車司機(jī)的職前教育。公司通過從出租車行業(yè)服務(wù)理念、出租車行業(yè)服務(wù)知識(shí)和行業(yè)相關(guān)的政策法規(guī)這三個(gè)方面對(duì)出租車司機(jī)進(jìn)行職前教育。把好以下“三關(guān)”對(duì)公司來說至關(guān)重要。第一關(guān)審查關(guān)：在擬開出租車的駕駛員來公司辦理服務(wù)監(jiān)督卡時(shí)，對(duì)其進(jìn)行從業(yè)資格審查和駕駛員情況調(diào)查。第二關(guān)初培關(guān)：公司對(duì)審查合格的駕駛員進(jìn)行教育培訓(xùn)，從行業(yè)的發(fā)展、要求、公司的管理制度、規(guī)定、出租車駕駛員的必備條件、服務(wù)水平、安全駕駛等方面進(jìn)行素質(zhì)教育。第三關(guān)上崗關(guān)：公司需對(duì)出租車司機(jī)提出要求，駕駛證件不齊不上崗，運(yùn)營手續(xù)不辦不能上崗，未經(jīng)公司崗前考核以及考核不合格不能上崗、出車前不喊服務(wù)口號(hào)不能上崗等。

2.1.2 出租車公司應(yīng)優(yōu)化出租車司機(jī)人才結(jié)構(gòu)

出租車公司應(yīng)該引進(jìn)高學(xué)歷、高素質(zhì)人才，提高出租車司機(jī)隊(duì)伍素質(zhì)水平，通過提高從業(yè)人員待遇，提高招聘條件，引入人才，刺激在崗出租車司機(jī)的危機(jī)意識(shí)，從而提高服務(wù)水平，以達(dá)到優(yōu)化出租車司機(jī)人才結(jié)構(gòu)的目的。

2.1.3 增強(qiáng)出租車司機(jī)服務(wù)意識(shí)和安全意識(shí)

建立健全消費(fèi)者評(píng)價(jià)機(jī)制[3]，通過了解消費(fèi)者對(duì)出租車司機(jī)服務(wù)的評(píng)價(jià)，了解司機(jī)的服務(wù)意識(shí)，并根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果建立相應(yīng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制，通過正激勵(lì)和負(fù)激勵(lì)的結(jié)合增強(qiáng)出租車司機(jī)服務(wù)意識(shí)。通過組織各種安全教育培訓(xùn)，有針對(duì)性的對(duì)出租車司機(jī)提出要求，比如在交管平臺(tái)上學(xué)習(xí)相應(yīng)的文明安全知識(shí)，豐富自身交通安全知識(shí)，強(qiáng)化安全意識(shí)。

2.2 南寧市出租車公司的優(yōu)化思考

2.2.1 優(yōu)化出租車公司培訓(xùn)內(nèi)容，創(chuàng)新培訓(xùn)形式

南寧市出租車公司管理者應(yīng)優(yōu)化對(duì)出租車司機(jī)的培訓(xùn)內(nèi)容，分年齡、分需求、有針對(duì)性、有實(shí)用價(jià)值的開展員工培訓(xùn)。對(duì)培訓(xùn)形式進(jìn)行不斷的創(chuàng)新，比如利用多媒體工具對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)的視聽技術(shù)法、線上的主題學(xué)習(xí)性工作會(huì)議等，用不同的培訓(xùn)形式提高司機(jī)的學(xué)習(xí)積極性。最后完善培訓(xùn)效果評(píng)估，讓員工重視培訓(xùn)計(jì)劃的落實(shí)，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)培訓(xùn)工作的監(jiān)督和促進(jìn)。

2.2.2 健全出租車公司的考核制度

建立與員工能力相符的晉升制度和工資制度，將獎(jiǎng)懲制度與員工績效掛鉤。管理者加強(qiáng)對(duì)員工績效考核制度的認(rèn)識(shí)，明確考核標(biāo)準(zhǔn)和考核內(nèi)容，對(duì)績效考核結(jié)果進(jìn)行客觀公正的分析評(píng)價(jià)，并結(jié)合員工表現(xiàn)行為和消費(fèi)者評(píng)價(jià)，公正公平的獎(jiǎng)懲。將員工在工作過程中的模范行為和被投訴行為納入考核范圍，提升乘客的出行服務(wù)體驗(yàn)。然后建立有效的申訴機(jī)制，員工對(duì)其考核結(jié)果有異議的，可以通過申訴通道申訴，闡明其意，進(jìn)一步提高員工工作積極性以及增進(jìn)出租車公司管理者對(duì)員工的了解。

2.3 南寧市出租車行業(yè)的創(chuàng)新對(duì)策

2.3.1 建立南寧市出租車行業(yè)資源共享平臺(tái)

南寧出租車行業(yè)應(yīng)建立資源共享平臺(tái)，這個(gè)平臺(tái)系統(tǒng)由信息中心、審批中心、信訪投訴、市場管理、培訓(xùn)管理、車輛管理、企業(yè)管理、經(jīng)營資格管理八個(gè)部分組成，管理者可以利用平臺(tái)資源將司機(jī)日常工作表現(xiàn)數(shù)據(jù)化、可視化。通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)綜合辦公平臺(tái)實(shí)現(xiàn)各片區(qū)信息實(shí)時(shí)更新，實(shí)時(shí)交換，及時(shí)將客管處的業(yè)務(wù)辦理數(shù)據(jù)進(jìn)行分類和指派到所需的地方。通過資源共享平臺(tái)，促使司機(jī)有單可接，降低時(shí)間成本，提高司機(jī)的收益。同時(shí)改善出租車行業(yè)的不良風(fēng)氣，促進(jìn)南寧市出租車行業(yè)健康發(fā)展。

2.3.2 促進(jìn)出租車行業(yè)良性競爭

南寧市出租車行業(yè)應(yīng)加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管，約束違規(guī)行業(yè)行為，促進(jìn)行業(yè)良性發(fā)展。通過傳統(tǒng)出租車行業(yè)的深化改革和網(wǎng)約車的規(guī)范發(fā)展，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)出租車與網(wǎng)約車之間的良性競爭、共同發(fā)展。第一，對(duì)傳統(tǒng)出租車進(jìn)行改革，通過采取動(dòng)態(tài)運(yùn)營、出租車經(jīng)營權(quán)期限制或無償使用、定價(jià)機(jī)制調(diào)整等舉措給傳統(tǒng)出租車減負(fù)，革除弊端，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)出租車行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí);第二，對(duì)網(wǎng)約車進(jìn)行規(guī)范運(yùn)營，通過劃定業(yè)務(wù)邊界和細(xì)化市場，提供高品質(zhì)和高性價(jià)比的服務(wù)，施行差異化經(jīng)營，逐步實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展。

2.4 南寧市政府對(duì)出租車行業(yè)監(jiān)管的優(yōu)化對(duì)策

2.4.1 政府建立統(tǒng)一的市場準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)

政府應(yīng)該建立統(tǒng)一的出租車市場準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)。第一，在網(wǎng)約車和傳統(tǒng)出租車車型的選擇和使用上嚴(yán)格建立統(tǒng)一的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，如車輛安全標(biāo)準(zhǔn)、配置標(biāo)準(zhǔn)、強(qiáng)制報(bào)廢期限等。第二，針對(duì)網(wǎng)約車司機(jī)，由于網(wǎng)約車的特殊性，政府應(yīng)提高網(wǎng)約車司機(jī)的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，將駕齡、駕駛經(jīng)歷和交通安全違法行為等納入行業(yè)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范網(wǎng)約車運(yùn)營。第三，降低出租車司機(jī)的“份子錢”，最大程度保障傳統(tǒng)出租車司機(jī)的收益。只有建立統(tǒng)一的市場準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，才能促進(jìn)出租車市場有序健康發(fā)展，達(dá)到提高出租車的營運(yùn)質(zhì)量和維護(hù)公眾切身利益的目的。

2.4.2 政府加強(qiáng)對(duì)違規(guī)車輛的監(jiān)管

政府需要加強(qiáng)對(duì)違規(guī)車輛的監(jiān)管力度。每月不定時(shí)開展客運(yùn)市場的非法營運(yùn)整治專項(xiàng)行動(dòng)，依法打擊違規(guī)車輛的非法營運(yùn)行為。每月在監(jiān)控盲點(diǎn)地段開展不少于兩次的聯(lián)合整治行動(dòng)，對(duì)違規(guī)車輛活動(dòng)頻繁的突出區(qū)域進(jìn)行重點(diǎn)整治。另外，對(duì)于無電子眼的交通監(jiān)管盲點(diǎn)，政府需增加電子眼的設(shè)置數(shù)量，然后根據(jù)道路監(jiān)控對(duì)違規(guī)車輛進(jìn)行處罰或批評(píng)教育，進(jìn)而規(guī)范南寧市交通秩序。

2.4.3 交管部門加強(qiáng)對(duì)傳統(tǒng)出租車的路面管控

政府交管部門需要組織執(zhí)法力量增強(qiáng)路面管控力度，增加執(zhí)法檢查次數(shù)，對(duì)查實(shí)的出租車違法違規(guī)現(xiàn)象，予以嚴(yán)懲，并長期開展交通安全檢查，定期在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上對(duì)交通違法違規(guī)者進(jìn)行曝光，通報(bào)相關(guān)運(yùn)營公司，對(duì)違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重的出租車司機(jī)加大經(jīng)濟(jì)處罰，以嚴(yán)格的管控促進(jìn)出租車行業(yè)健康發(fā)展，培養(yǎng)出租車司機(jī)遵紀(jì)守法的習(xí)慣，共同維護(hù)南寧市的良好交通秩序。

3 結(jié)語

出租車作為城市公共運(yùn)輸?shù)闹匾M成部分，承載著方便百姓出行、展示城市形象、參與治安防范等諸多職責(zé)，和我們的生活密切相關(guān)。城市出租車的管理側(cè)面反映了一個(gè)城市的綜合治理水平，只有出租車司機(jī)、出租車公司、出租車行業(yè)、政府四方共同努力，才能有效促進(jìn)出租車行業(yè)的健康發(fā)展。本文通過對(duì)南寧市出租車行業(yè)存在的問題進(jìn)行調(diào)查，并有針對(duì)性的提出優(yōu)化對(duì)策，以期可以為南寧市出租車行業(yè)的健康發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。

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