基于提升城市品牌化服務功能的創新設計研究

楊靜 陸秋嬋

摘要：目的從服務設計的角度研究智慧城市下提升博物館服務功能的途徑方法在服務經濟和體驗經濟的背景下，研究博物館服務與體驗現狀，結合數字技術趨勢，利用服務設計的理念和工具分析提升博物館服務功能的途徑。結論博物館文化服務需要重視用戶體驗與用戶參與增強文化學習中的互動體驗，關注用戶需求本質，結合多方訴求，利用新技術新平臺讓知識在博物館和用戶之間相互流通，達到互利共贏的效果。

關鍵詞：智慧城市;服務設計;體驗設計;博物館

隨著經濟社會的不斷發展，我國各線城市需要承載的人口數量將越來越多。目前，我國正處于城鎮化加速發展的時期，部分地區“城市病”問題日益嚴峻。為解決城市發展難題，實現城市可持續發展，建設智慧城市已成為當今世界城市發展不可逆轉的歷史潮流[1]。而提升智慧城市的服務功能是建設智慧城市下滿足市民實質需求的一個重要著眼點

一、智慧城市的服務功能

智慧城市就是運用信息和通信技術手段感測、分析、整合城市運行核心系統的各項關鍵信息，從而對包括民生、環保、公共安全、城市服務、工商業活動在內的各種需求做出智能響應[1]。智慧城市下的服務功能和服務設計主要是指公共服務，提升智慧城市的服務功能需要結合智慧城市的經濟背景進行服務設計與體驗設計。

1.服務經濟與服務設計

服務經濟是指服務經濟產值在GDP中的相對比重超過60%的一種經濟狀態，換句話說是服務經濟中的就業人數在整個國民經濟就業人數中的相對比重超過60%的一種經濟態勢[1]。服務經濟是以人力資本為基本要素的經濟，因此服務經濟原則上說不消耗資源環境，而人力資本卻是無限的，因此服務經濟相對于工業經濟、信息經濟來說更加可持續。而隨著國民收入增加，根據恩格爾定律，人們用于食品消費的比重下降，進一步隨著消費升級，人們用于物質產品的消費比重下降，如此人們必然會將更多的消費投入到服務產業，可以看作服務經濟發展的必然性。

上世紀七、八十年代以來，全球經濟結構呈現出服務業主導的發展趨勢，發達國家都經歷了向服務業為主的經濟結構轉型和變革[2]。服務經濟在國外已經已經基本成為了相對成熟的體系。而新技術的出現也給服務產業帶來了新的升級，如人工智能、增強現實技術等，推動了服務產業的轉型升級。

國內正處于實現“兩個一百年”奮斗目標承上啟下的歷史階段和從上中等收入國家向高收入國家邁進的關鍵時期，需要以服務業整體提升為重點，構建現代產業新體系，增強服務經濟發展新動能，實現經濟保持中高速增長、邁向中高端水平[3]。但相對與發達國家，目前我國的服務產業發展仍存在許多的問題，比如服務業整體發展水平不高，創新競爭力不強，以及思想觀念滯后等。

服務設計是我國轉變經濟增長方式與經濟發展模式，進行產業結構升級的重要途徑。服務設計以用戶為中心，并且考慮到多方用戶，對連接用戶的各個渠道和方面進行統籌安排，使用戶獲得完整滿意的體驗，是一種跨學科進行的設計合作和運營。服務經濟包括社會服務和公共服務。社會服務主要是企業主導的物流、金融、旅游、體育等產業。公共服務主要是以政府為主導的教育、醫療等產業。而智慧城市是以新興信息技術為基礎，謀求經濟、社會、環境的全面可持續發展，進而實現城市核心資源的優化配置以及城市運行發展全面優化[3]。智慧城市下的服務功能和服務設計主要是指公共服務，是基于新的技術標準進行的高水平服務設計。

2.體驗經濟與體驗設計

體驗經濟是以服務經濟為基礎進行延伸的，繼農業經濟、工業經濟、服務經濟后的第四個經濟發展階段，從實體產業到服務產業都在進行體驗經濟。雖然目前中國階層劃分依然是金字塔結構，中間是中產階級并不占優勢，但隨著人民收入提升、經濟水平提高，中國中產階級數量會迅猛增長。而隨之提升的是中產階級在消費領域的期望，在物質滿足之余他們更加愿意投資心理滿足的體驗消費。體驗與服務與實體商品一樣，需要有良好的體驗那么對體驗過程的設計編排都是必不可少的。

二、博物館服務與體驗現狀

在體驗經濟、服務經濟的大背景下，人們的消費需求發生了改變，在此背景下博物館作為人們文化生活中的重要部分，應當從嚴肅的高臺走下來，走到市民的生活體驗中。

1.博物館的社會服務功能

博物館作為公共文化服務體系的代表，在國家公共服務政策的制定下，應有計劃、有步驟地實行一系列服務制度，發展相應文化事業[4]。博物館作為智慧城市下社會服務機構體系中的代表之一，應該起到其相應的服務社會的作用，漸發展完善更加人性化更契合社會需求的服務功能，建立健全的服務體系。博物館的服務功能主要包括對內服務和對外服務，對內服務主要是藏品管理功能，對外服務主要是參觀服務和學習服務。其中學習服務又分為對公眾的科普教育學習服務功能和對研究人員的項目專業研究學習服務功能。公眾科普教育學習目前具體來說有語音導覽、演講活動廳、演示交互機器、影像播放廳等形式。

博物館服務功能的現狀及問題

通過資料搜集、用戶訪談的前期調研，從多維度梳理目前博物館服務現狀及存在的問題，主要可以將其劃分為形式、內容、功能三大類問題。

內容上：

缺乏針對性

綜合性大博物館的內容是豐富的，但同時也是缺乏針對性的，許多參展文物是該地區社會發展與自然環境變遷的歷史見證物，但時至今日與當地居民早已無法產生直接的情感聯系，無法反映當地居民的心聲。可考慮將展覽內容關注到社區文化上，社區文化就像是一個個小的文化板塊，不同的文化板塊拼貼為一個多元、完整的城市記憶，從而打造出獨特的城市文化，可以有效增加城市文化展覽的豐富性[5]。

產生距離感

物館高高在上的姿態，嚴肅專業的氛圍姿態，即使把觀眾吸引到博物館來也只是縮短了物理距離，觀眾乘興而來面對的卻是依然遙遠甚至神秘的文物內容，收獲的只有莫名的挫敗感，心理上的距離反而更遠了。博物館與用戶之間可以是更加平等互惠的關系，知識不是博物館獨享的籌碼而是兩者共同享有的生產資料，創新的動力也不是博物館的單方責任而是來自于雙方的共同努力，即用戶與博物館共創，用戶是博物館未來發展最有價值的生產性資產[6]。

形式上：

資源利用率低

此前國家文物局對央地共建的9個博物館館藏文物展出率進行統計，其中最高的不足5%，最低的僅1.2%，平均不足2.8%。黨的十八大以來，習近平總書記就傳承弘揚優秀傳統文化做出一系列重要指示，特別強調要“讓收藏在禁宮里的文物、陳列在廣闊大地上的遺產、書寫在古籍里的文字都活起來”。目前大量文物因為人力、場地資源等條件限制無法參與展出，但是要讓文物蘇醒并不止實體展出這一種方法。近幾年來互聯網為很多傳統企業帶來了改變，各種高新展示技術也層出不窮，博物館也要積極擁抱新事物，跟上時代步伐做出主動調整。

公眾缺乏深度參與感

目前大部分博物館認為，仍為歷史文物的單調展出，講解員的模式化講解，而盛行的電子講解器僅僅向參觀者表述了“是什么”，而缺少了對“為什么”的解釋。人們往往將展覽器物作為一種客體來看，公眾與他所觀賞的東西，是拉開距離的兩個個體。參觀結束后，公眾往往會再次成為一個與博物館內容無關的人。博物展覽中可以考慮沉浸式體驗的設計，加入游戲、故事情境等元素加深公眾的參與體驗感，并且可延長服務線，提供體驗反饋。

功能上：

公共服務功能不到位

事實上仍有許多博物館存在“孤芳自賞”“自娛自樂”的情況，缺乏對公眾需求尤其是周邊社區居民需求的了解，提供的公共服務產品也比較單一，公共文化服務效能尚未充分發掘。作為一種社會公共資源，博物館還向公眾提供著不可替代的文化服務功能。博物館需要完成由“護物”到“化人”的轉型，由以藏物為主到以育人為主的積極轉變。

三、博物館數字化

隨著信息技術的發展，數字化技術被廣泛應用，其中博物館數字化是數字化技術在文化教育領域的應用，主要應用分為展示效果和互動體驗兩類。數字化技術不僅能拉近文物與公眾之間的距離，更完整地將文物信息展示給公眾，在公眾使用同一數字化裝置或平臺時也能拉近公眾人與人之間的距離。

展示效果應用

展示效果應用包括動態展示、虛擬現實技術、三維圖形圖像技術的運用，其標志性集成應用是數字博物館。數字博物館將現實存在的實體博物館的文物以三維立體的方式完整呈現于網絡上。除了數字博物館外，利用街景技術也可以達到“線上逛博物館”的效果。Google Cultural Institute聯手11家知名博物館和文化機構推出了一款手機應用，如圖3-1通過使用其“街景技術”來提供360°的瀏覽，人們足不出戶就可利用手機參觀世界各地的博物館，將展示內容從博物館內帶到了大家的身邊。

1.互動體驗應用

互動體驗目前在博物館文物展示中的應用主要是人機互動，通過增強現實技術、人工智能的運用，達到良好有效的互動效果。美國克利夫蘭藝術博物館的收藏品目并不是最多最有名氣的，但是該館開發的數字化體驗服務做了一個很好的示范。“Gallery One”數字展廳內設置了多種形式的交互裝置：所有展品的高清展示圖都可以在一面藝術電子墻上顯示，多名用戶可以同時對觸摸屏進行點擊操作，上傳下載圖片或選擇滿意度等。同時博物館也可以通過藝術墻對用戶數據進行收集整理，并分析出用戶行為和提取用戶意見，對博物館展覽服務進行相應的改進設計。“Gallery One”數字展廳如圖3-2不僅將展品信息通過電子屏幕更好地展現給用戶，還加入了簡單可行的人機互動效果，幫助用戶更好地理解展品信息。

四、提升博物館服務功能的途徑

從結合服務經濟、體驗經濟背景以及數字化展示方案趨勢，從博物館服務現狀及問題中可以定義博物館提升服務水平的短期目標為提升公眾參觀展覽的體驗性。但短期的目標往往會局限我們的設計思路，一定程度上縮小了設計賦能的范圍，限制了設計價值的最大化，因此需要在定義設計目標階段，將思路拓展的更長遠。由此就推導出了建立公眾持續主動參與博物館文化內容建設機制的長期目標，同時從中細分出參與、創造、發展的三個具體階段性目標內容。

階段和目標

1）參與階段

需要找到自然契合的參與切入點，以平等親近的姿態讓公眾參與到博物館文化服務活動中，得到相對深入的體會和理解。

2）創造階段

通過多方的協作溝通，為公眾建立和諧的內容創造環境，流暢的內容創造機制，達到這一階段已經完成了短期設計目標。

3）發展階段

綜合考慮相關利益者，協調各方在文化服務中的角色和利益，利用產品化公共設施建設降低服務成本，簡化服務環節降低學習使用成本，實現公眾共創文化服務的長期可持續性。

1.由階段和目標出發進行全鏈路視角部署

利用服務設計理念及服務設計工具結合博物館服務提升階段和目標進行全鏈路思考各相關利益方的需求，如表1。

五、結語

綜上所述在服務經濟與體驗經濟時代的背景和需求下，智慧城市服務功能中的重要一環博物館文化服務需要結合數字化趨勢提升博物館文物展示效果，重視用戶體驗與用戶參與增強文化學習中的互動體驗。長遠來看博物館文化服務功能需要關注用戶需求本質，結合多方訴求，利用新技術新平臺讓知識在博物館和用戶之間相互流通，達到互利共贏的效果。

參考文獻：

[1]發展改革委網站《服務業創新發展大綱（2017—2025年）》

[2]邢致遠，李晨.博物館社會教育與服務的分眾化研究[J].中國博物館，2013

[3]張小娟.智慧城市系統的要素、結構及模型研究[D].華南理工大學，2015.

[4]李潔瑩.基于博物館社會化的視覺信息系統設計研究[D].華中師范大學，2016.

[5]吳金嬌鄭周明《今天，我們需要怎樣的博物館文化體驗？》，2017

基金項目：廣東省哲學社會科學“十二五”規劃資助項目“基于服務設計視角的城市形象品牌化構建研究”（項目編號：GD14XYS21）;受教育部人文社會科學基金資助項目“鄉村振興視閾下的農村品牌構建系統研究”（項目編號：19YJA760078）

作者簡介：

楊靜（1979.7-），女，漢族，陜西人，學歷：碩士，職稱：副教授，從事視覺傳達設計創新研究;

陸秋嬋，（1996.12-），女，漢族，廣東人，學歷：學士，華南理工大學工業設計系學生。

（華南理工大學設計學院 廣東廣州 510006）