自媒體環境下企業危機傳播策略研究

摘要：隨著互聯網技術的快速發展，自媒體逐漸成為人們日常生活中的主要媒體形式。自媒體時代的來臨使社會輿論的形成與傳播方式發生了改變，對各行業企業危機處理提出了更高的要求。在危機傳播的過程中，企業要充分發揮自媒體優勢，關注自媒體環境中企業危機公關的契機，進行快速處理、良好溝通，以化解危機，為企業的健康發展、良好運營提供有力保障。本文簡要分析自媒體環境下企業危機傳播的特點，深入探究自媒體環境下企業危機傳播的優勢、主陣地及策略。

關鍵詞：自媒體；企業危機；傳播策略

中圖分類號：G206 文獻標志碼：A 文章編號：1674-8883（2020）18-0219-02

在自媒體環境中，企業危機的處理需求發生改變，如何在信息快速傳播的情況下控制危機信息的傳遞，實現對危機局面的掌控，是當下需要重點思考的問題。企業危機處理是企業日常運營、發展中的重要工作內容之一，危機傳播策略的有效性能夠直接影響企業的未來發展。相較于以往的企業危機傳播工作，如今企業需要認識到自媒體環境的特殊性，認識到網絡信息傳播的時效性、迅速性與廣泛性，一旦發生危機，及時發表企業聲明，合理引導社會輿論，以解決企業危機事件，控制危機對企業的影響，為企業的健康發展奠定良好的基礎[1]。

一、自媒體環境下企業危機傳播特點

結合自媒體環境下企業危機傳播的實際情況，可以發現其具有以下3個特點：

第一，多主體的傳播特點。隨著現代社會信息技術的推廣與運用，Web2.0時代已然來臨，越來越多的新媒體形式出現在人們的生活中，不僅微信能夠傳播各種各樣的信息，火山、抖音、快手等短視頻軟件均具有較強的信息傳播功能，這種情況促使信息傳播的主體多樣化發展，信息來源愈發復雜，基于傳統媒體思維的企業危機傳播工作模式已經無法適應當下的外部環境。現如今，人們能夠通過網站、微博、微信、短視頻軟件等實時發布信息，同時能夠隨時獲取到各種各樣的信息，如果人們的社交媒體賬號具備一定的影響力，則其發布的信息能夠在短時間內實現大范圍的傳播，具有較大的影響力[2]。

第二，信息傳播速度呈現出指數形式增長趨勢。在自媒體環境中，多種不同的媒體形式相互作用，微信、微博、貼吧、短視頻軟件、網絡平臺等媒介均具有信息傳播功能，能夠在較短的時間內匯集大量信息，同時傳播速度達到指數形式增長。在危機發生之后，人們對危機的產生原因、真實性與來源并不清楚，但是出于恐慌心理，會通過各種媒介將這些信息傳播出去，出現滾雪球效應，引發難以控制的危機局面。

第三，多元化的傳播主體與多樣化的媒介使得網絡信息的真實性有待考究，虛假信息的傳播會加劇企業危機。在這種復雜的自媒體環境中，人們容易被虛假信息、不經考證的信息影響，出現大范圍傳播，最終導致企業危機信息出現傳播失誤、虛假傳播的情況，人們會在傳播信息的過程中將自己的猜測融入其中，導致企業危機事件不斷擴大。自媒體的這種特點不僅會促使危機擴大，更會影響真相的流通，使網絡成為謠言滋生的源頭，加劇企業危機[3]。

二、自媒體環境下企業危機傳播的優勢及主陣地

（一）自媒體環境下企業危機傳播的優勢

結合上文的自媒體環境下企業危機傳播的特點可以發現，自媒體環境對于企業危機傳播具有一定的不友好性。但是自媒體環境的這種特點，也給新媒體時代下的企業危機傳播策略實施帶來了一定的優勢，具體如下：

第一，傳播速度較快，便于企業應對。相較于傳統媒體傳播，自媒體在發布規制、發布方式、信息類型、發布時間、發布渠道等方面較為隨意，且不需要較長時間的制作周期。企業能夠利用新媒體平臺，隨時隨地應對危機，傳播自己想要傳播的信息；在發生危機的第一時間，企業就可以迅速應對，發出相關聲明，及時提出應對措施，以實現對社會輿論的引導，有效化解危機影響[4]。

第二，交互性較強，能夠實現信息的有效流通。在傳統媒體視域下，信息傳播具有一定的不對稱性，單向的信息傳播方式使企業始終處于“聽覺障礙”狀態，無法及時、準確地獲取社會反饋情況，從而造成溝通障礙，不利于制定危機傳播策略。在自媒體環境下，企業能夠充分利用各種新媒體平臺，通過各種平臺、軟件獲取群眾反饋數據，實時掌握危機在社會上的發酵情況，以此有方向地制定解決措施，實現良好的雙向溝通，提高危機處理效率。

第三，危機傳播形式多樣化，危機擴散情況容易控制。在自媒體環境下，企業能夠結合自身危機傳播需求，根據受眾群體的實際情況，靈活選擇視頻、圖片、音頻等多種不同的形式進行傳播，將信息以更加真實的形式展現在受眾群體眼前，從而實現對危機的有效控制。此外，企業還可以根據自身經營文化，確定自己的危機傳播風格，以此把握危機傳播節奏與方向，更有效地控制企業危機傳播情況[5]。

（二）自媒體環境下企業危機傳播主陣地

結合上述自媒體環境特點、企業危機傳播優勢，企業要想充分發揮自媒體環境下的危機傳播優勢，有效控制、化解企業危機，為企業的良好運行保駕護航，就要靈活運用各類新媒體渠道，占據危機傳播主陣地。2018年，在“今日頭條騰訊互訴”事件中，騰訊和今日頭條兩大互聯網企業在進行了長達30天左右的口水對戰后，升級為“互訴互黑”，這種情況不僅消耗了雙方的運營精力，更給用戶帶來了不好的服務體驗，產生了嚴重的品牌流失情況。雖然這次事件對兩家企業造成了惡劣影響，但無論是騰訊還是今日頭條，均充分發揮了網絡媒體的作用，將自己的企業網站作為主陣地，通過微信、微博、人人網及一些國外網站，將這些新媒體平臺作為企業危機傳播的有效途徑，通過文字、視頻、照片、信息圖、互動問答等多種不同的形式，進行危機處理，充分發揮出了互聯網公關作用，突顯了企業在自媒體環境下的危機處理特點。

三、自媒體環境下企業危機傳播策略

（一）企業方及時發表聲明，正確引導輿論

在自媒體環境下，企業要想有效實施危機傳播策略，就要及時對危機事件提出處理對策，在第一時間引導社會輿論，使輿論向對企業有利的方向發展。在實際中，企業既要利用新媒體平臺信息傳播速度快、傳播范圍廣的優勢，又要發揮傳統媒體權威性強、專業性高的優勢，實現新媒體渠道與傳統媒體渠道的融合；第一時間通過新媒體渠道發布企業聲明，表明企業的立場與態度，引導社會輿論，獲得群眾信任。與此同時，企業要深入調查企業危機事件的發生原因、過程及結果，將危機事件的前因后果通過傳統媒體報道出來，比如報紙等，展現企業關于危機事件澄清的真實性，從而有效解決危機事件[6]。

（二）構建輿情預警與控制機制，嚴格規范傳播流程

在自媒體環境下，企業要想有效實施危機傳播策略，還要具備一定的前瞻性思維，根據自媒體環境的復雜情況，結合多種新媒體傳播渠道與平臺，構建社會輿情預警與控制機制，形成流程清晰的輿情控制應急反應機制，在事件發生的第一時間對危機事件傳播進行控制。在發生危機事件之后，企業要根據已經制定好的危機傳播流程，迅速啟動各部門的預警機制，實時關注社會發展動向，充分利用主流媒體及新媒體平臺，在事件發酵之前完成處理，從而體現自媒體環境下企業危機傳播策略的實時性、有效性、前瞻性。

（三）聯合多方力量，構建互動信任共同體

在自媒體環境下，要想有效實施危機傳播策略，就要充分聯合各方力量，形成社會輿情控制機制，構建互動信任共同體，促使企業、政府、媒體分工協作，共同控制社會輿論發展，打造和諧自媒體社會環境。若僅僅依靠企業自身的力量，是不能實現對社會輿論的有效引導的，這還需要加強企業與政府、媒體之間的聯合，一旦發生危機事件，企業需要在引導輿論的同時向政府有關部門說明情況，爭取開設官方微博，及時澄清事實，占據輿論制高點，將自媒體環境下發酵的不良輿論扼殺在搖籃中[7]。

（四）不斷提高自身網絡素養，奠定高效危機傳播處理基礎

在自媒體環境下，要想有效實施危機傳播策略，就要認識到網絡媒體渠道的重要價值，不斷提升自身的網絡素養，開設“網絡安全與自媒體輿情控制”專項辦公室，引進具備良好網絡輿情控制素養和新媒體運營能力的優秀人才，為進一步引導社會輿論走向、維護企業良好網絡形象、高效處理危機事件奠定堅實的基礎。

四、結語

在自媒體時代，企業要想有效運用危機傳播策略，就要緊緊把握自媒體環境中網絡輿論的傳播、擴散與發展特點，認識到危機傳播策略的重要意義，充分發揮企業的權威性，避免輿論惡化發展。企業還要結合實際情況，構建輿情預警與控制機制，有序開展輿情處理工作，規范危機傳播流程。此外，建議充分調動社會各方力量，形成信任共同體，共同打造和諧的自媒體輿論環境，避免不良輿論的傳播與擴散，使企業能夠在自媒體環境中實現良好運營與發展。

參考文獻：

[1] 孔璇，肖濤.新媒體時代下企業危機傳播分析——以海底撈事件為例[J].傳播與版權，2019（04）：189-190.

[2] 萬全球.“互聯網+”時代的企業危機公關和媒體應對[J].新媒體研究，2018，4（24）：114-115.

[3] 張璐.自媒體時代下塑造企業領導者個人魅力在危機公關中的輿情引導作用[J].傳播力研究，2018，2（29）：104+139.

[4] 翁國娟.分析媒體在企業危機公關中的作用[J].傳播力研究，2017，1（06）：54.

[5] 蔣鈺，謝恒.食品企業危機公關中的媒體策略[J].現代食品，2017（05）：19-21.

[6] 杜姝佳.淺析新媒體在企業形象危機公關中的作用[J].山西農經，2017（01）：110-112.

[7] 周奕宜.試論新媒體環境中的企業危機公關[J].中國商論，2016（35）：168-169.

作者簡介：姚益躍（1982—），男，江蘇鹽城人，碩士，講師，研究方向：新媒體、數字營銷、地產營銷。