淺談制造業服務化發展歷程及影響因素

楊沛豪

制造業服務化是當前我國制造企業戰略轉型的發展路徑和重要方向，制造業服務化發展已然成為我國國家戰略發展的重要議題。實踐領域越來越多的制造企業開始利用服務構建產品差異化優勢來提升其價值鏈地位，采用產品和服務深度融合的方式提升了企業的競爭能力。

學術領域制造業服務化同樣備受關注。最早關于服務化的研究是源于對企業為顧客提供售后服務以增強產品價值等業務活動擴展的現象探索。隨著互聯網的發展，制造企業逐漸開始注入更多的服務元素或活動對現有的商業模式實現創新。制造企業利用服務化轉型不僅實現了差異化優勢構建提升顧客滿意度以及忠誠度，同時在服務模式不斷優化創新的過程中資源和能力得到了豐富和完善。服務化已經成為業界和學界共同關注的熱點問題，現有研究更多聚焦在服務化的驅動因素以及結果層面，對于當前制造企業服務化轉型和發展過程以及不同行業服務化的發展路徑選擇以及過程演化仍然處于探索階段。目前來說我國制造業服務化發展還處于初期階段，總體程度上服務化水平不高且對服務化轉型的創新思路和發展路徑等問題尚未形成清晰的理論體系。

服務化最早是描述制造企業提供增加產品價值的服務行為，稱之為“業務服務化”。隨著國內外學者和企業家對服務化轉型的理論研究和實踐探索，服務化被賦予了更多新的定義，比如有學者指出制造業服務化企業轉型提升市場競爭能力的一種重要手段。制造企業借助服務化轉型能夠實現商業模式創新，對企業的業務流程、經營模式等實現了創新優化。還有學者指出制造業服務化是企業角色定位的一種轉變，從產品生產制造商轉型綜合服務提供商。制造業服務化轉型通過“+服務”的方式使得企業的價值鏈地位得到提升。制造業服務化通常來說分為投入服務化以及產出服務化兩種形式。

縱觀制造業服務化的發展歷程，在企業的經營業務中服務經歷了從邊緣地帶逐漸向中心位置靠攏的地位升級轉變。早期制造企業對于服務的重視程度較低，認為產品是企業經營獲取利潤的關鍵，制造企業以產品主導邏輯穩定發展。學術界對于制造業服務化的研究也僅僅是強調了服務的重要性，認為制造企業通過增添服務的業務模式能夠提升產品價值以更好的滿足顧客需求。隨著產品趨于同質化現象的產生，服務成為構建產品差異化的關鍵手段。制造企業為了提供更加優質的服務開始將顧客吸引到企業的服務創新活動中，服務在企業的業務活動中占據的比重上升逐漸形成產品+服務的經營模式。由此制造企業從產品主導邏輯轉向服務主導邏輯，由產品創造價值的獨立個體向顧企互動的二元網絡關系轉變。服務生態系統理論的提出驅動制造業服務化的發展更加完整化，從售后維修服務到個性化定制再到如今的咨詢規劃、設計、運營、優化提升等涵蓋產品整個生命周期的整體化服務方案，注重為顧客長期使用產品所產生的潛在需求提供服務。互聯網技術飛速發展進一步推動了數字服務化的發展，伴隨著物聯網大數據等技術的廣泛應用，通過大量的數據挖掘和精準的數據分析去探索顧客的潛在需求，真正做到以顧客需求為核心發展理念的全新商業模式，構建“產品+服務+平臺”的多元化經營模式。

總的來說，制造業服務化經歷了由制造業和服務業從分離到結合，再到融合的過程。隨著互聯網、物聯網等新興技術的發展，企業更注重平臺化、智能化發展，制造業服務化這一學術概念也有了更為廣闊的內涵和外延。目前制造業服務化轉型路徑影響因素有資源、環境、能力等。

1.資源

資源對服務化轉型路徑影響的研究主要基于資源基礎觀。資源基礎觀的核心觀點是企業資源是企業形成核心競爭力的重要來源。現有制造業服務化轉型路徑研究中涉及到的資源包括技術資源、人力資源、社會資源等。Turunen和Finne研究組織環境對制造業服務化的影響中提到技術資源的作用，服務型制造商的關鍵技術包括與維護管理系統和狀態監測系統有關的技術。王康周和Lightfoot等研究技術資源中信息通信技術（物聯網、大數據等）的影響。Raja等研究企業內部人力資源對服務化轉型的影響。令狐克睿和簡兆權從服務生態系統的角度研究社會資源對服務化轉型路徑的關系。他們提出綜合能力強，自身資源足夠豐富的企業可以借助較少甚至不借助社會資源實現服務化轉型。社會資源豐富的企業可以逐步轉型為平臺型企業。對于綜合能力強，社會資源也足夠豐富的企業，可以構建以企業為核心的平臺生態圈，與生態圈合作伙伴一起為顧客提供系統的綜合解決方案。

2.環境

環境包括市場環境、互動和制度協調的環境。目前的市場環境已由產品導向轉變為技術導向，顧客需求更多樣化和個性化，更青睞定制產品。國外已有文獻針對制度在服務化轉型路徑的影響進行研究。Raddats等提出制造商、合作伙伴和顧客應通過互動促進服務化轉型。其他學者研究了企業與外部合作伙伴的互動，制度聯系對個體組織發展的重要性，服務需要合法性來幫組織獲得資源、增加組織生存機會。研究表明機構間的互動需要制度提供保障，互動合作和制度保障有利于制造業服務化。

3.能力

現有研究主要基于核心能力理論，不少學者研究核心能力、間接能力、動態能力、運營能力等對服務化的影響。如馮長利和梅小敏等通過沈陽機床廠的案例研究分析動態能力在服務化轉型過程中的演化規律，服務化轉型的各個階段有不同的動態能力起主導作用。Gebauer通過中小企業研究企業動態能力和運營能力對服務化的影響。劉炳春和李健構建了服務型制造企業核心能力識別的指標體系。更多的學者研究服務化轉型對提升企業能力的作用。如有學者研究制造業服務化影響我國制造型企業創新能力。服務化轉型的各個階段有不同的動態能力起主導作用，不同能力間的相互協調有利于制造業服務化。

總之，現有研究單一視角研究充分但多元視角缺乏，較少研究考慮政治、制度等環境因素。目前多主體，多影響因素視角下如何影響制造業服務化轉型路徑的研究還很缺乏。實證研究已取得進展但案例主要集中在裝備制造業、IT計算機行業中，行業種類遠遠不夠，還需要更多案例真正對制造企業服務化轉型落地實施提供支持。定性研究多而定量研究少，動態背景下的多主體、多元關系、多重決策等問題值得進一步研究。