“互聯網+”模式下顧客需求與產品創新設計研究

王朝俠 鄭巧婷

(天津科技大學 藝術設計學院，天津 300222)

0 引言

隨著“互聯網+”模式的快速發展,顧客需求與市場需求也隨之提升，產品設計必然要以不斷創新的形式來適應這一變化，并且要遵循以人為本，為人服務的原則。因此，處理好顧客的真正需求也就成為了產品創新生存和保證的重要奠基石。王方良等[1]提出把“互聯網+”的跨界、市場、營銷等幾方面相融合，構建了“互聯網+”模式與產品設計共建復合創新思維模式，極大地提升了社會創新力與發展力，實現了產品設計在新階段下的創新突破與拓展。龔忱等[2]結合移動互聯網的發展，通過提升產品功能及界面的創新設計以滿足互聯網背景下全新的用戶體驗,從而提供了產品設計新的思路及方法。阿布力孜·布力布力[3]研究了消費者創新性與新產品創新性行為之間的關系，分析出消費者固有創新性與新產品采用行為有著很弱的影響，通過變量關系研究得出結論，替代性創新性和特定領域創新性對消費者固有創新性與新產品采用之間的關系具有正向積極作用，能為新產品的營銷發展有更好的參考價值。基于“互聯網+”的發展趨勢下，產品創新方式的突破對顧客需求的重要性備受關注，但關于顧客更為深層次需求下產品創新模式的研究不多。本文對“互聯網+”模式下的顧客需求進行深入研究，分析了“互聯網+”優勢下的產品三大創新方式與顧客需求的關系要素，并根據兩者的相互影響力提出產品設計更為系統的創新模式，從而加速推動“互聯網+”模式產品創新設計的發展。

1 媒介模式

在傳統模式中，媒介信息傳播渠道單一，傳播速度緩慢以及市場營銷信息往往不對稱，設計師對產品創新設計的認知性具有一定的局限性，無法滿足用戶的深層次需求。使產品創新與顧客需求溝通方式堵塞無法達到理想的狀態。因此，產品創新設計難以做到真正能符合顧客的滿意度[1]。

隨著科學技術的進步，“互聯網+”模式的發展使顧客與產品之間的聯系愈發緊密。“互聯網+”的顯著優勢，推動著經濟市場的發展，同時也為產品的創新與顧客的多種需求提供了一個多方位的網絡媒介平臺。根據某些專家的推測與研究，“互聯網+”模式表現出目前乃至未來的多行業跨界融合、信息鏈條廣泛傳播以及加速市場營銷優勢等特征[3]，線上線下多元化滿足需求方的意愿，用戶滿意產生共鳴后才會讓產品產生價值，也就有了競爭優勢的存在。

圖1 “互聯網+”模式研究

2 變量關系要素的分析

產品創新方式主要分為功能象征性創新、融合連通性創新、體驗服務性創新。功能象征性指顧客購買產品的質量、使用便捷度以及安全性等要素得到保障；融合連通性指產品創新的整合資源，即創新產品延伸的深度與廣度，多領域、多行業、多終端服務等開放式跨界創新，滿足用戶的新穎性與差異性需求；體驗服務性指產品的操作界面模式創新，帶給用戶體驗感與參與感，即產品設計操作簡單、體驗參與性、產品服務性等多種模式協同創新。

保證產品功能象征性創新是為用戶提供基本保障，單一產品要保證自身發揮功能象征性創新方式，就要滿足用戶對產品的物質基礎與心理感受的需求，利用“互聯網+”平臺大數據的研究分析，系統全面的調研顧客需求，對產品進行基礎把關，是創新的重要起步。

借助“互聯網+”收集產品整合資源,提高產品創新延伸的深度與廣度，在多領域、多行業、多終端服務開放式跨界創新，進行豐富多樣化的產品融合連通性創新，給產品創新與顧客需求精準對接帶來了諸多便利。“互聯網+”模式下顧客通過感知產品品牌、廣告口碑等感官感受而產生購買意愿[4]，消費者對產品的需求程度及對產品使用后諸多體驗感受反饋給提供方，提供方從而進行對產品的完善與創新，以便形成良好的市場循環。由此可見，產品融合連通性創新對調節顧客需求有著至關重要的作用。

體驗服務性創新是消費者對產品體驗及售后服務的交互過程，如顧客與產品互動信息接收與反饋、接受個性化的體驗過程或售后服務過程等，在交互過程中，顧客可以感受產品創新帶來新的價值體驗(顧客身份認同感、透明性體驗服務)[5]，從而達到產品創新目的。因此，顧客對產品體驗服務性創新的需求起到完善作用。

在“互聯網+”背景下，產品創新設計要充分了解顧客的顯性需求與隱性需求，利用這三大創新方式發揮更大的作用，滿足顧客對產品多方位的需求，促進與產品關系的緊密性。同時 企業通過“互聯網+”平臺快速感知顧客對產品的需求，并采取措施完善產品差異性再回饋給用戶。如此，可發現產品的創新與顧客的需求之間呈循環互動關系。

圖2 變量關系要素研究模型

3 產品創新設計方法

3.1 挖掘產品故事，滿足顧客潛在需求

滿足顧客需求是設計的首要任務，但在認知本能需求后挖掘顧客的潛在需求才能更好的為創新產品獲得競爭優勢[2]。根據馬斯洛的需求層次理論，產品創新的基礎是滿足顧客維持生活必要需求和追求安全的心理需求。在“互聯網+”背景下，通過挖掘產品故事與顧客心理需求聯系，使產品符合用戶基本需求并同時體現出的產品內在情感延伸。在創新形式中企業需要在用戶自己都有可能未想象到的地方，透過產品呈現出來，這樣會給用戶不一樣的視覺等多方面沖擊力，使用戶在與產品交互過程中實現心理滿足。企業利用互聯網平臺對顧客信息評估、分析、篩選、整合，對其內在需求的延伸挖掘，可以更深層次發掘產品創新優勢[6]。例如，在故宮文創產品設計時，將“人”文化融入系列“貓”產品(明皇帝、明皇后、錦衣衛等)引起眾多青年人的青睞，讓更多人從不了解故宮狀態變為想要去了解它。由此，對創新產品的故事挖掘，可以帶給用戶多感官的刺激(尤其是對心理的需求刺激)，使得產品發揮更多價值。

3.2 創造延伸產品，形成差異化優勢

產品價值實現是以顧客對企業或品牌的認同感與復購率為參考依據，企業需要通過創造延伸產品來維持與用戶關系長期延續。根據“互聯網+”平臺的優勢，挖掘顧客個性化需求，區別于同質化產品，延伸產品通常呈現求異、個性化、私人定制等。在實現產品差異化創新過程中，需要根據多行業、多渠道進行研究分析用戶產品細分方向需求，進行產品延伸創新。例如，可以深入打造產品品牌(或企業)信譽度與顧客形成線上響應，通過網絡平臺(抖音、西瓜視頻、今日頭條、新浪微博等)宣傳其產品、搜集用戶需求，根據線上調研分析用戶對產品各方為需求，從而分析出不同季節或年份中顧客生理與心理需求的變化，從而生產出產差異化產品(可滿足不同人群、不同季節、不同年份的產品)。如此，實現了產品內在與顧客心理共鳴，避免了與同行產品形成同質化，使得產品在市場上可以獲得長期競爭優勢。

3.3 融合多行業優勢，實現產品創新變革

“互聯網+”模式存在涉及范圍廣、多行業服務跨界融合以及多終端服務模式等途徑，給產品的創新精準對接顧客需求帶來了諸多便利。“互聯網+”是一種多行業、多終端服務的融合創新發展[7]，即一種新的生活態度、文化載體以及種種方式選擇的融合。在精準摸索顧客需求的同時，也能在“互聯網+”時代下通過網絡開啟資源整合、協同創新發展，讓用戶通過產品體驗感受其價值所在，并激發顧客潛在需求的欲望。“互聯網+”創新需要利用辯證思維實現迭代，打破傳統思維、摒棄糟粕、吸收多行業對用戶有吸引力的創新因素，進行多維度分析，實現融合協同發展。隨著移動通訊技術發展與顧客需求的延伸，手機發展更新迭代速度越來越快，從僅用來打電話，到現在的多功能智能終端，它融合了通信、網絡、餐飲、零售、支付等多行業、多終端服務，使一部手機可以走遍天下，這也是智能手機能迅速占領電子市場的主要原因[8]。因此，通過融合多行業優勢，有助于實現產品創新變革。

3.4 體驗式交互，贏得用戶好感度

在“互聯網+”模式下，體驗式交互方式越來越占據創新產品的重要地位，即創建顧客參與產品體驗的多種方式，使用戶成為產品共同構建者、創造者在網絡平臺技術支撐下形成一個交互群體，接收顧客需求信息，改變產品創新模式，滿足用戶的真實欲望。通過網絡媒介多方位系統與顧客需求系統進行交流對接，同時加強提供方內部溝通與整合管理。通過虛擬、現實技術結合促進用戶參與的多元化方式，讓用戶參與體驗產品的創新模式，例如，APP內置線上試鞋功能，蘋果線下體驗店等。這就要求在創新產品的方式上講究操作簡潔，使顧客在對產品體驗過程中獲得高標準、高質量服務。借助網絡媒介促進產品創新的經濟價值優勢，將用戶當做交互共同構建者成員，共同參與提供信息并優先反復模擬創新產品實現的可能方式，讓顧客與產品創新設計的關系緊密相連、成為一個不可分割的整體。例如，小米公司負責人雷軍經常通過微博搜集網友需求，3D打印定制用戶需求的產品，用戶可以直接參與產品前期需求定位、設計定制等，實現用戶物質與精神上的雙重需求。

4 結語

隨著科技時代的進步，“互聯網+”平臺成為產品創新設計與顧客需求的重要媒介。透過利用“互聯網+”模式下的信息交互優勢(資源傳播性強、多行業、服務模式新穎性多樣化體驗途徑等)，分析出產品的三種創新方式與顧客需求的關系要素并提出產品創新設計方法，從而引起用戶心理共鳴，為以后更加準確認知顧客真正需求提供借鑒意義。