基于客戶滿意度的電力優質服務評價體系設計

朱莉

摘要：在全面分析電力客戶滿意度測評指標和評價方法的基礎上，提出基于電力客戶滿意度的電力優質服務評價體系，為供電企業持續提升優質服務質量和服務水平提供決策依據。

關鍵詞：電力;優質服務;客戶滿意度;評價體系

隨著我國電力市場改革的發展，電力企業也需要努力提升自身的服務，來滿足客戶的需求，從客戶滿意度的角度出發，對于電力企業的服務評價體系進行研究，進而對電力企業的服務質量作出評價，并對存在的不足進行改進，以便能夠提升業務水平，最大限度滿足客戶的需求

一、背景概述

隨著電力市場改革進程的加快和眾多可替代電能的新能源的出現，供電企業已經由電力生產和使用的管理者，轉變為電力經營者和電力客戶的服務者，電力優質服務成為了企業營銷計劃中重要的一部分。電力優質服務就是指在營銷過程中，采取各種方式，為廣大客戶提供方便、快捷和高效的服務，目前各供電企業中較為常見的服務方式有：95598服務、營業廳服務及現場服務。然而，在供電企業高度壟斷和缺乏競爭的環境下，如何對服務質量進行客觀、準確、有效的評價，真正反映客戶滿意度，是供電企業需研究的新課題。因此，需建立一套以提高客戶滿意度為目標的電力優質服務評價體系，以促進供電企業持續發展，實現企業與客戶的雙贏。

二、電力優質服務評價體系設計方案

1.研究方法

本評價體系基于瑞典的經典顧客滿意度理論和模型，以客戶的關注為中心點，同時充分考慮供電企業的供電服務性質和特點，研究建立電力優質服務客戶滿意度指數模型，為電力優質服務評價體系的設計打下基礎。采用理論與實踐相結合的方法，運用服務質量與評價、顧客滿意度等理論，結合供電企業實際，建立電力優質服務評價體系和模型，以期對供電企業服務質量的提高有所借鑒。

2.優質服務評價體系編制原則及內容

（1）評價原則。開展客戶滿意度測評能及時收集市場信息和客戶反饋，通過量化的分析來判斷當前服務或產品中存在的主要問題，以使企業了解需要改進的內容，持續地改進服務水平與質量，提高客戶的滿意度。為確保該項工作順利開展與實施，需成立相應的組織領導與工作機構，建立相關管理制度，明確管理職責和權限。

（2）評價理論模型。供電企業服務質量管理評價的基礎理論模型，如圖1所示。

該理論模型的基礎起源于消費者心理學，通過運用計量經濟學的因果關系理論，全面、綜合地考量顧客滿意度。該理論模型的優點在于通過量化的數據能清楚反映不同變量之間的關系，進而分析出原因。

（3）主要的評價內容包括下面幾點：1）客戶期望。包括客戶理想期望和客戶可接受的期望。2）企業的社會形象。包括服務形象的社會認可度、受社會公眾的歡迎程度、企業參與社會公益事業的程度、企業對客戶的重視程度、企業對電力供應質量的保證程度。3）客戶對于服務品質感知的評價。包括客戶對于供電可靠性的評價、客戶對于電能質量的評價、客戶對于服務品質的評價、客戶對于不同服務渠道的滿意程度、客戶對于不同服務項目的滿意程度。4）客戶的滿意程度。包括客戶對于省電力公司電力供應和服務品質的整體評價、與同區域其他的公共事業相比較的差異、與上年度電力供應和服務品質的比較。5）客戶的忠誠度。包括客戶推薦電力服務的意愿、以其他能源替換電力的可能程度、對供電公司的信心程度。6）客戶的抱怨情況。包括客戶對于電力服務的抱怨頻次、投訴頻次。

3.服務質量評價體系設計思路

（1）評價技術路線。服務品質評價工作的出發點為：從提升服務品質的角度出發，采用國際先進的客戶滿意度理論模型為基礎，著眼于在此模型的基礎上建立適合電力企業的測量指標體系和改進分析方法。

（2）評價指標體系。指標體系建設將按照上述理論并結合供電企業實際，根據顧客的滿意度指數理論模型包含的六大要素逐級逐層展開，建立符合企業持續改進的評價指標體系。

三、電力優質服務評價體系測評方法

1.測評指標的框架結構

測評指標的框架設計以客戶為核心，并根據不同的客戶類型設計出不同的指標測評體系。對于公司客戶可以在第一層次分為單位客戶、居民客戶二大類型。測評范圍：供電企業服務區域。測評對象：可考慮居民、單位、特殊客戶三大類。其中，單位客戶按照電力收支行業分類涉及農、林、牧、漁業、工業、建筑業、交通運輸、倉儲郵政、信息傳輸、計算機服務和軟件業、商業、住宿和餐飲業、金融、房地產、商務及居民服務業、公共事業。

2.調查問卷設計

調查問卷內容應涵蓋表1中的三級指標的各項內容，依據不同客戶類型和供電區域，細化成多級量化問題，例如三級量化題中選項可有：①滿意、一般、不滿意、不評價;②好、一般、不好、不評價;③會、說不準、不會、不評價，對應分值為10分、5分、1分。也可設計判斷題、選擇題、填空題、排序題和開放性問答題，以便于客戶的理解和填寫。

3.抽樣方法

采用分層和隨機抽樣的原則，縱向上客戶可分為農村和城鎮、新政區、營業所、公司等不同層面;橫向上客戶可分為居民客戶、單位客戶和特殊客戶。為了客觀反映客戶評價情況，抽樣中應該考慮到普通用電客戶的一般用電經歷，部分客戶針對性的專項服務經歷。為保證抽取樣本足夠、有效，應在公司最近幾年中受過相關服務的客戶中抽取一定量的樣本進行調查。

四、結論

電力優質服務評價是一項長期的系統性工作，供電企業應根據調查的結果正確評價當前服務水平和服務質量，并提出有效的改善措施，而這些措施能否提高企業服務質量，達到使客戶滿意的結果，需要對客戶滿意度進行長期的跟蹤調查。當然企業的服務改進不能一味追求客戶的滿意，也需要考慮企業的經濟效益、經營成本，通過恰當的服務承諾、服務規范等，以使客戶需求得到較為有效的控制。

參考文獻：

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（作者單位：國網河北省電力有限公司任丘市供電分公司）