門診與住院患者滿意度問卷的編制及檢驗

王佳斌 王燕俠 王蒙 劉小龍 蘆文嘉 王稱 黃佩瑤 崔旭東 仇杰

[摘要] 目的 改良編制《門診/住院患者滿意度調查問卷》，并檢驗其信效度。方法 在文獻檢索、專題小組討論的基礎上篩選問卷條目。2018年8月，采用方便抽樣的方法選取蘭州市某三級甲等專科醫院、社區醫院、高等醫學院內工作的專家6名作為函詢對象。2018年11月采用方便抽樣法，選取蘭州市某三級甲等專科醫院門診與住院各50例患者為預調查對象，對改良編制的《門診/住院患者滿意度調查問卷》的維度和條目進行預調查并進行信效度測試。結果 《門診/住院患者滿意度調查問卷》的信效度均較高。主成分法分別提取了1個公因子，即服務態度與過程對總體評價有顯著影響。 結論 《門診/住院患者滿意度調查問卷》具有良好的信度和效度，可作為醫療機構對患者服務滿意度調查的評價工具。

[關鍵詞] 門診患者;住院患者;滿意度;問卷調查;主成分法

[中圖分類號] R19 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2020）07（a）-0030-04

[Abstract] Objective To improve the "outpatient/inpatient satisfaction questionnaire" and test its reliability and validity. Methods The questionnaire items were screened on the basis of literature search and panel discussion. In August 2018， 6 cases of experts working in a third-class A-level specialist hospital， community hospital， and higher medical school in Lanzhou were selected as the object of inquiry by means of convenient sampling. In November 2018， the convenience sampling method was used to select 50 patients in each outpatient and inpatient department of a third-class A-level specialty hospital in Lanzhou City as the pre-survey object. The dimensions and entries of the improved "outpatient/inpatient satisfaction questionnaire" were prepared. Pre-investigate and conduct reliability and validity tests. Results The reliability and validity of the Outpatient/Inpatient Satisfaction Questionnaire were all high. The principal component method separately extracted a common factor， that is， service attitude and process have a significant impact on the overall evaluation. Conclusion The Outpatient/Inpatient Satisfaction Survey Questionnaire has good reliability and validity， and can be used as an evaluation tool for medical service satisfaction surveys of patients.

[Key words] Outpatients; Inpatients; Satisfaction; Questionnaire survey; Principal component method

近年來，隨著社會經濟發展水平的不斷提高，患者對醫療服務水平和醫療服務質量也有了新的認識。而且患者滿意度也成為醫療服務管理研究的熱點之一。在心理學定義，“滿意”是個人的一種主觀感受，是一種內心的認定，對于患者，滿意度就是其對醫療機構提供服務的認可程度[1]。《三級綜合醫院評審標準實施細則（2011版）》明確將患者滿意度納入醫院管理評價指標，這也使得患者滿意度的地位有上升了一個階段[2]。所以，該院積極開展了醫療服務滿意度的調查，多部門聯合，決心為改善醫院服務質量做出一點業績，爭做行業標桿，依據自身多年的管理經驗，實施患者滿意度問卷調查制度，對患者的就醫感受進行無死角調查，以期改進不足之處[3]，并以此來提高醫院的服務能力和服務質量，創造獨有的競爭力[4]。

1 ?資料與方法

1.1 ?一般資料

1.1.1 前期準備 ?①文獻資料法。以“患者滿意度”“滿意度量表”“門診”“住院”“信度”“效度”等中文關鍵詞，以Patient Satisfaction;Outpatient;Inpatient;Satisfaction degree; Reliability;Validity等英文關鍵詞在PubMed、EMbase、Web of Science、The Cochrane Library、CNKI、VIP、WanFang Data和CBM數據庫檢索文獻。②專題小組討論。2018年6月該課題組采用專題小組討論法探討上述文獻復習后形成資料的合理性及適用性。參與討論的成員包括：研究者、院內實習人員、院內醫護人員、部分患者、心理咨詢師等共10人。采用半結構化式討論，利用書面記錄和錄音方式收集討論信息。

1.1.2 函詢專家 ?2018年8月，采用方便抽樣的方法選取蘭州市某三級甲等專科醫院、社區醫院、高等醫學院校內工作的專家6例作為函詢對象。納入標準：①具有中級以上職稱醫護人員;②從事臨床護理、醫療、管理工作10年及以上;③對醫院工作相對熟悉;④自愿參與該研究。其中男3名，女3名;年齡38～50歲，平均年齡（43.67±4.35）歲;工作年限15～27年，平均（21.00±4.58）年;職稱：正高3名，副高3名;職務：護理部主任1名，護士長1名，教研室主任1名，臨床主任2名，行政科長1名;文化程度：博士1名，碩士4名，本科1名;從事領域：行政1名，臨床4名，科研1名。

1.2 ?方法

條目池的篩選以Ware等人[5]的PSQ和美國醫院消費者保健計劃評估調查HCAHPS患者滿意度測評量表為依據，參考國內2012年北京“門診患者體驗與滿意度監測項目”中的滿意度調查問卷[6]，制定該研究的《門診/住院患者滿意度調查問卷》。其中“門診患者滿意度量表”，主要選擇就診環境、就診流程、各職能科室服務質量、服務便捷性以及服務價格5個維度;“住院患者滿意度量表”主要選擇員工態度、對醫護/服務程序的解釋、效率、其他、餐飲服務5個維度。問卷的滿意度利用李克特量表進行評價，分為5個等級，得分為1～5分，得分越高越滿意[7]。邀請6名專家對問卷做內容效度評價。專家對每個條目進行評分，1～4分別為“無相關”“弱相關”“較強相關”“強相關”。問卷總體內容效度指數（CVI）為0.90，條目CVI為0.82～1.00，符合內容效度要求[8]。根據專家的修改意見，最終確定“門診患者滿意度量表”5個維度，主要包括就診環境、就診流程、各職能科室服務質量、服務便捷性以及服務價格，共23個條目;“住院患者滿意度量表”5個維度，主要包括員工態度、對醫護/服務程序的解釋、效率、其他、餐飲服務，共22個條目。

問卷預調查選擇2018年11月在甘肅省某三級甲等專科醫院就診的門診患者與住院患者進行調查。入選標準：患者完成了就診住院過程、知情同意調查。排除標準：患傳染性疾病，或因疾病危重不能配合調查。選用研究設計的測評量表。對調查員進行集中培訓，并有專門人員負責問卷的質量控制，在醫院有關負責人的協助下開展，調查中出現問題由調查員現場解答。采用方便抽樣的方法，發放調查問卷100份，收回有效問卷97份。調查結束后，由項目人員對問卷進行完整性和邏輯性的排查，最終獲得有效問卷95份，有效率為95%。為保證數據錄入的準確性，采用雙盲法，并進行一致性檢驗，數據庫由專人維護。

1.3 ?統計方法

使用Epidata3.2和SPSS 24.0統計學軟件建立數據庫并進行統計分析，信度檢驗計算克朗巴赫Cronbach's系數，效度檢驗采用因子分析探討該次調查問卷的結構效度。

2 ?預調查結果

2.1 ?指標的信度分析

門診患者滿意度的信度檢驗結果如表1。

住院患者滿意度卷中員工態度、對醫護/服務程序的解釋、效率、其他、餐飲服務5個維度的Cronbach's系數分別為0.962、0.960、0.951、0.952和0.949。總體克朗巴赫系數為0.985。

2.2 ?指標的效度分析

調查問卷的效度分析最常用的是因子分析法[9]。因子分析前需先進行KMO和Bartlett球型檢驗，若 KMO<0.5時，不宜做因子分析[10]。該次研究中的門診患者滿意度問卷的KMO值為0.960，Bartlett球形檢驗2為18692.048（df=253，P<0.01），檢驗結果表示該研究可做因子分析。

采用主成分分析法，在未設定因子個數的情況下提取因子，即特征>1提取原則，門診患者滿意度的累積解釋方程結果見表2，從表中可看出只提取了1個因子，其特征值18.081，解釋方差比例為78.613%。由于只抽取了一個成分，因此不存在旋轉解。門診患者滿意度因子載荷結果見表3，從表中可看出5個維度23個題項的因子載荷均大于0.5，說明這23個題項都可以保留。

住院患者滿意度問卷的KMO值為0.966，Bartlett球形檢驗2為36306.076（df=231，P<0.01），檢驗結果表示該研究可做因子分析。

采用主成分分析法，按照特征根>1的提取原則，提取了1個公因子，其特征值16.956，解釋方差比例為77.071%。由于只抽取了1個成分，因此不存在旋轉解。門診患者滿意度因子載荷結果見表4，從表中可看出5個維度22個題項的因子載荷均>0.5，說明這22個題項都可以保留。

3 ?討論

問卷信度反映了測量結果的一致性和穩定性，測量方法有重復測量信度、折半信度、內部一致性測量信度等。在李克特量表中常用的信度檢驗方法為Cronbach's 系數[11]。由于該次調查對象是門診與住院患者，受人群流動特點的影響，無法重復調查，所以不能選擇進行重測信度和復本信度的測定，因此對調查表采用內部一致性測量信度。且結果表明兩份調查表的可信度都非常高。

問卷的效度主要利用因子分析來考察。因子分析中預選的公因子要與研究設計的量表的目的要求一致，且公因子的累積貢獻率應達到40%，才能反映提取的公因子是否對研究設計的量表具有有效性，而且必須滿足每個條目都應在其中1個公因子上載荷值>0.4，并且其他公因子上的載荷值較低，才能得出原變量與公因子是否具有很好的相關性[12]。該研究中兩份問卷均提取了1個公因子，即服務與員工態度，說明醫療機構對待患者的態度與服務過程直接影響患者對醫療機構滿意度的評價。并且2個公因子的累積貢獻率分別為78.613%與77.071%，因子載荷分別在0.810～0.937與0.836～0.919之間，說明結構效度良好，且與量表最初設計吻合。

綜上所述，甘肅省某三級甲等專科醫院門診與住院患者滿意度調查表具有良好的信度和效度，表明其研究設計的量表具有很好的可靠性與有效性，可以投入使用，來做醫院患者對醫療服務的感受程度且對醫院滿意度的評價。當實際感受大于預期，叫做感動;實際等于預期，叫滿意;實際小于預期，叫不滿意。一些國外的研究指出，患者的滿意度與他們的就醫期望有很大的關系。滿意度是一個摸不著抓不住的概念，表面的顯現往往不能說明問題，內心深處的認可才是最重要的，才是解決醫患矛盾的關鍵。所以，不僅要把患者滿意度作為衡量一家醫院發展水平的重要評價指標，還應把患者就醫期望也納入分析，來搞明白影響醫院發展的主要矛盾是什么，以確定影響患者滿意度偏低的原因是醫院的問題，還是患者自身的問題[13]。對于就醫期望的研究，目前在國內缺乏科學性的系統研究，量化評價的工具也不夠權威和完善，影響對其進行更加深入的研究。雖然我國對于患者滿意的研究成果較多，但是對于存在的問題，缺少全面的調查和準確的了解，而且，對于已有的研究成果，難以進行科學、全面的評價。所以，期望此兩項問卷能夠為以后制定良好的患者滿意度問卷提供一些幫助。

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（收稿日期：2020-04-07）