社會工作介入群體性事件的優(yōu)勢及展望

陳竹

摘 要：本文在我國網(wǎng)絡(luò)環(huán)境背景下對誘發(fā)群體性事件的概況進(jìn)行分析，指出我國政府當(dāng)前在應(yīng)對群體性事件中存在的問題和困境，并從對社會工作的專業(yè)的價值觀、專業(yè)的技巧、整合資源的能力等三方面分析社會工作介入群體性事件中具有的獨特優(yōu)勢。望為今后在應(yīng)對群體性事件中的提供新的解決思路和路徑，為促進(jìn)社會和諧穩(wěn)定貢獻(xiàn)一份力量。

關(guān)鍵詞：社會工作;群體性事件;優(yōu)勢;展望

一、群體性事件概況

第43次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示，截至2018年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)8.29億，較2017年底提升3.8個百分點，全年新增網(wǎng)民5 653萬[1]。在當(dāng)前新形勢下，越來越多市民通過微信、微博等發(fā)聲，網(wǎng)絡(luò)日益成為信息傳播的重要媒介。筆者認(rèn)為，群體性事件是指在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境背景下，網(wǎng)友通過相互傳遞碎片化的信息，使得公眾無法識別其中真實的信息，影響了正向信息的傳遞。部分事件往往信息失真或信息不對稱，民眾難以知曉事件的真實情況，從而誘發(fā)民眾集體不安情緒，一般具有情緒性、同質(zhì)性、相互關(guān)聯(lián)性的特征。通過上述分析，筆者認(rèn)為需要暢通網(wǎng)絡(luò)溝通渠道，豐富溝通的方式，健全溝通機制和提升應(yīng)對能力。讓公眾全面了解事情背后和經(jīng)過，緩解公眾由于網(wǎng)絡(luò)信息傳遞失衡所帶來的不安情緒，不僅可以促進(jìn)社會的和諧，還能加固公眾之間的信任紐帶。

二、我國政府應(yīng)對群體性事件存在的困境

《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》于2007年11月1日起施行，其中明確規(guī)定了“國家建立統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、綜合協(xié)調(diào)、分類管理、分級負(fù)責(zé)、屬地管理為主的應(yīng)急管理機制”。這不僅明確了應(yīng)急事件應(yīng)急管理體制建設(shè)原則，還明確了突發(fā)的群體性事件應(yīng)對職責(zé)。目前，我國在應(yīng)對群體性事件工作中還存在一些困境。

（一）傳統(tǒng)的信息傳遞機制已不再適用

目前，政府對群體性事件的信息溝通以下線為主，多采用維穩(wěn)在前、解決問題在后的處理模式，地方政府與群眾之間缺乏高效暢通的溝通渠道。由于信息發(fā)布不及時、不全面，部分群眾獲取信息時很可能以偏概全，從而導(dǎo)致社會謠言和信息失真現(xiàn)象突出。如2019年發(fā)生在四川成都的成都七中“312事件”，政府應(yīng)對群眾輿論時對民眾關(guān)心的信息反饋速度相對較慢，通常通過間接的方式獲取現(xiàn)場民眾的訴求，使得民眾真實的訴求不能得以傳達(dá)，導(dǎo)致與主管領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)商、接洽、處理時常出現(xiàn)嚴(yán)重分歧，處理過程過于緩慢，并易受到各類因素制約與影響，難以保證處理的效果[2]。

（二）處理群體性事件的機制不健全

地方政府應(yīng)對群體性事件的制度和機制不夠完善，導(dǎo)致部分群體性事件尚未得到有效控制。地方政府對群體性事件進(jìn)行處理時，往往單純地認(rèn)為，群體性事件大多都是相對單一的矛盾[3]，所制定的應(yīng)急預(yù)案缺乏實用性和實踐性，無法準(zhǔn)確把握問題的關(guān)鍵和主要矛盾，且處理過程流于形式。處理方式主要是以協(xié)商和談判，未能結(jié)合群體性事件的性質(zhì)來制定相應(yīng)處理方案，降低了群體性事件的處理效果。

（三）處理群體性事件的能力不足

目前，地方政府應(yīng)對群體性事件的責(zé)任不夠明確，相互協(xié)調(diào)的應(yīng)對體制尚未形成。部分相關(guān)部門應(yīng)對群體性事件時存在明顯不足，如應(yīng)對群體性事件的能力和意識不強、依法可采取的應(yīng)急措施不夠充分等。而且，政府機構(gòu)缺乏專業(yè)人才做對口的事情，不懂、不會的工作人員較多，面對群體性事件時常常束手無策，這種現(xiàn)象在縣級政府尤為突出。引發(fā)群體性事件的因素很多，如時常會受到網(wǎng)絡(luò)、社會等的影響，使應(yīng)對治理效果不盡如人意。為盡快平息事件，地方政府處理群體性事件時常常依靠公安部門的強制力量才能予以控制[4]，這樣的處理方式大多會使民眾反感，在社會中產(chǎn)生負(fù)面效應(yīng)，進(jìn)而降低地方政府的公信力。

三、社會工作介入群體性事件的優(yōu)勢

2011年11月8日，中央組織部、中央政法委、民政部等18個部門和組織聯(lián)合發(fā)布了《關(guān)于加強社會工作專業(yè)人才隊伍建設(shè)的意見》，指出加強和創(chuàng)新社會管理，培養(yǎng)造就一支高素質(zhì)的社會工作專業(yè)人才隊伍，是當(dāng)前一項重大而緊迫的戰(zhàn)略任務(wù)。社會工作者為我國居民提供各種各樣的專業(yè)社會服務(wù)，有利于加強社會建設(shè)和創(chuàng)新社會管理，社會工作在介入群體性事件具有獨特的優(yōu)勢。要想闡明社會工作介入群體性事件的獨特優(yōu)勢，筆者認(rèn)為需要對社會工作的專業(yè)價值觀、專業(yè)技巧、整合資源等三方面分析。

（一）社會工作具有專業(yè)的價值觀

社會工作價值觀是社會工作的靈魂，具有實踐性和指導(dǎo)意義。它是指在人道主義基礎(chǔ)上，用來支持社會工作者從事專業(yè)實踐的一整套哲學(xué)理論。它充分體現(xiàn)了服務(wù)社會、熱愛社會、維護(hù)正義、促進(jìn)社會公平和改善社會成員之間的關(guān)系理想追求。在群體性事件中，社會工作在工作過程中認(rèn)真傾聽服務(wù)對象聲音，將他們視同為合作伙伴。社會工作十分關(guān)注人的感受，關(guān)注人與人之間的關(guān)系，社會工作重視社會交往中的情感支持和情感依賴，社會工作是建立于人們共同發(fā)展過程中的相互支持、尊重平等的基礎(chǔ)上。在處理群體性事件中，社會工作運用尊重、接納、自決、個別化、價值中立、情緒同理、角色同理等價值原則來處理情緒激動的群體，緩和他們的情緒，協(xié)助他們找到問題的關(guān)鍵，共同協(xié)作解決問題。

（二）社會工作具有專業(yè)的技巧

社會工作有著先天的群眾基礎(chǔ)，服務(wù)范圍包括居民、學(xué)校、企事業(yè)單位等，在幫助弱勢群體、化解社會矛盾、解決社會問題、協(xié)調(diào)社會關(guān)系、整合社會各方資源、提供社會幫助和社會支持、緩解心理壓力等方面發(fā)揮了巨大作用[5]，其專業(yè)性主要體現(xiàn)在較強的傾聽溝通技巧、引領(lǐng)技巧、反映技巧和影響技巧。四種技巧在群體性事件應(yīng)對中各司其職。傾聽溝通技巧主要是傾聽民眾訴求，并對民眾描述的問題進(jìn)行復(fù)述核實，查證問題的真實性，鼓勵民眾在合理范圍內(nèi)參與進(jìn)來，共同解決問題;引領(lǐng)技巧在群體性事件發(fā)揮澄清問題、聚焦問題等功能;反映技巧則是對群體性事件真實內(nèi)容的反映，社會工作者以同理心的價值觀多角度感受事件本身對民眾的影響;影響技巧通過對群體性事件涉及的群體開展對質(zhì)，綜合各方訴求，提出相應(yīng)的解決建議，并倡導(dǎo)各方群體協(xié)同解決。可見，社會工作在處理群體矛盾中不是站在了群眾的對立面，而是運用同理心的價值觀，一方面理解群眾的感受，另一方面協(xié)調(diào)多方群體，在處理群體性事件的過程中提出合理的建議，與民眾之間建立信任關(guān)系，充分發(fā)揮群眾基礎(chǔ)優(yōu)勢，共同解決問題，從而緩和政府與民眾之間的矛盾。

（三）社會工作具有整合資源的能力

社會工作的優(yōu)勢是把群眾、環(huán)境、物質(zhì)、資金中的各種關(guān)系都當(dāng)作一種資源。社會工作在開展服務(wù)過程中，充分發(fā)揮社會工作專業(yè)技能，把這些資源充分挖掘出來，利用起來，整合各方資源，充分調(diào)動基層自組織人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)和社會組織等資源。一方面，社會工作通過群體的基本訴求，鏈接各方群體的資源共同處理問題。例如：在食品安全事件中，社會工作需要鏈接政府部門、醫(yī)院、第三方檢測機構(gòu)的資源，不僅與群眾搭建起良好的溝通平臺，還能發(fā)揮各方的職能優(yōu)勢。另一方面，社會工作有整合各方關(guān)系網(wǎng)信息的能力，能使各方都準(zhǔn)確獲得真實的信息，在緩解群體焦慮情緒的同時能更好解決其中的問題。

筆者認(rèn)為，群體性事件的解決模式需要以群體性事件中的民眾為主體，以社會工作連接各方關(guān)系為載體，為多方群體建立的溝通平臺，以形成良性互動溝通模式，充分發(fā)揮這三者之間的資源優(yōu)勢和互補，協(xié)同解決群體之間的沖突和矛盾。

四、小結(jié)

本文建立在一定的理論基礎(chǔ)上，對社會工作介入群體性事件進(jìn)行了分析。筆者認(rèn)為，社會工作具有應(yīng)對和處理群體性事件、公共安全事件等一系列的理論和方法，是構(gòu)建和諧社會進(jìn)程中不可忽視的力量。在應(yīng)對群體性事件中充分發(fā)揮其價值觀優(yōu)勢、職業(yè)優(yōu)勢、專業(yè)優(yōu)勢、群眾基礎(chǔ)優(yōu)勢、連接資源優(yōu)勢等不可替代的獨特優(yōu)勢，是創(chuàng)新社會管理、公共安全、應(yīng)急事件等不可缺少的專業(yè)人才。但是，當(dāng)前我國社會工作在應(yīng)對群體性事件中尚處于弱勢地位，未來還需要得到政府等相關(guān)部門的支持，從而為社會工作介入群體性事件提供有力保障。相關(guān)部門須盡快對社會工作介入群體性事件的職責(zé)定位和職責(zé)權(quán)限作出相關(guān)界定，并出臺支持社會工作介入群體性事件的辦法細(xì)則，加強高層次社會工作人才的引進(jìn)，從而進(jìn)一步發(fā)揮社會工作在應(yīng)對群體性事件中的優(yōu)勢及作用。

參考文獻(xiàn)：

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