智能財務共享服務中心運營管理研究

楊寅 劉勤 黃虎 劉梅玲

【摘 要】 “大智移云物區”等智能技術為企業管理決策和生產經營帶來變革性的發展創新，同時也深層次地影響著財務管理工作，一些企業探討和建立基于智能技術的財務管理模式，因此智能財務共享服務中心的運營管理引起實務界的廣泛關注。文章著重闡述智能財務共享服務中心的運營管理相關問題，從目標管理、績效管理、知識管理、質量管理、制度管理、服務管理、系統管理、信用管理、創新管理、人員管理等運營管理指標維度出發，根據智能財務共享服務中心運營管理體系建設的整體思路，構建運營管理的整體設計，探討運營管理指標維度之間的相互關系，就每個運營管理指標維度從財務共享服務中心與智能財務共享服務中心的差異性進行了大體概括，以期為企業財務智能化轉型提供有益參考。

【關鍵詞】 智能財務共享服務中心; 運營管理; 智能技術

【中圖分類號】 F233? 【文獻標識碼】 A? 【文章編號】 1004-5937（2020）19-0143-05

一、引言

經濟全球化的快速發展使企業規模越來越大，隨之而來的管理問題嚴重阻礙企業提升競爭優勢，一些企業開始尋求財務轉型予以應對，由此財務共享服務作為一種新型的財務管理模式應運而生[ 1 ]。財務共享服務讓企業認識到新一代技術對財務轉型的重要性[ 2 ]。在“大智移云物區”等智能技術[ 3 ]風起云涌之時，企業進入新一輪的財務轉型，越來越多的企業開始關注財務共享服務的智能化轉型[ 4 ]。隨著智能技術應用的成熟以及智能化水平的不斷提升，企業的財務共享服務逐步向智能財務共享服務轉變。企業在成功實施智能財務共享服務的同時，作為協調企業各種資源的運營管理也受到了更廣泛的關注[ 3 ]。

目前，財務共享服務中心作為實現財務共享服務職能的組織，其運營管理已經具有相對成熟的體系建設[ 5 ]。但是，財務共享服務中心的業務處理還未過多關注“大智移云物區”等智能技術的影響，隨著智能化工作、分析與決策的不斷應用，運營管理相關的體系建設將得到徹底改變。與此同時，運營管理指標維度的數據并未使用智能化、數字化和可視化的方式進行各種分析。

運營管理理念與體系建設對企業管理具有重要的影響作用，隨著智能技術與財務共享服務中心的成功融合，其運營管理體系已不能滿足企業的需求。因此本文在已有財務共享服務中心運營管理體系建設和“大智移云物區”等智能技術的影響下，從體系建設的整體思路、整體設計和指標維度三個方面對智能財務共享服務中心的運營管理進行詳細探討，以期為未建立智能財務共享服務中心的企業提供幫助，并為已建立智能財務共享服務中心的企業提供借鑒。

二、智能財務共享服務中心運營管理的體系建設

（一）智能財務共享服務中心運營管理體系建設的整體思路

智能財務共享服務中心運營管理有其特有的思路，不僅將財務流程進一步向業務端和管理端延伸，而且將智能技術與全流程的運營管理進行融合，體現智能技術與流程之間的便捷性、快捷性與適用性[ 4 ]。為了實現智能財務共享服務中心的運營管理體系建設，作為頂層設計的整體思路顯得尤為重要，主要體現在以下幾個方面：

1.全流程生態圈

智能財務共享服務中心將實現業務、財務、管理全流程的端到端服務，這將涉及企業大部分部門及崗位的全面參與，同時也考慮流程相關的組織、人員、績效、系統、制度等要素在不同部門及崗位的協同發展。通過打通財務內部的財務會計與管理會計以及財務與業務、財務與管理、財務與外部利益相關者的界限，將企業與供應商、客戶、監管等外部組織的流程進行智能融合。

2.業務創造價值

智能財務共享服務中心是在智能技術作用下的財務轉型，對運營管理的關鍵性指標維度進行持續跟蹤，借助智能技術不斷優化，明確效率、質量、績效等指標維度對業務的影響程度，識別可能的價值點，為客戶提供有針對性的建議。結合企業業務的類型和運營管理指標維度的數據，探索智能財務共享服務中心如何提升業務的處理效率，如何幫助業務提供決策支持，實現創造價值。

3.智能技術變革

智能財務共享服務中心的核心是借助以“大智移云物區”為代表的智能技術，對流程設計、工作方式、工作內容、人員管理等產生更深入的影響，因此迫切需要將智能技術應用到運營管理中，使其自動化、智能化、可視化地提供各種指標維度及分析結果。借助智能技術運營管理體系能夠實時化、可視化地為業務提供信息，并能在績效評價、質量控制、服務管理等方面實現智能化的決策支持，方便客戶根據不同的需求快速得到相應的解決方案。

4.全面精細化指標維度

精細化指標維度深層次地評價智能財務共享服務中心的運行過程，尋求目標、質量、績效、服務等指標維度之間的關系并深度融合，圍繞部門、崗位、人員等進行綜合評價。基于全面精細化指標維度，從相關、回歸、趨勢、對比等多角度分析，將智能技術應用到運營管理的分析、決策、展示中，加強運營管理指標維度的判斷和利用，為運營管理尋求最優的方案以及數字化決策提供支持。

（二）智能財務共享服務中心運營管理體系建設的整體設計

智能財務共享服務中心是由智能技術與財務共享服務中心相融合而形成的一種創新型組織，其運營管理指標維度不僅采用了財務共享服務中心運營管理已有的指標維度，而且拓展了部分指標維度，還考慮業務處理的智能化特征以及在運營管理指標維度數據分析中使用智能技術。企業的實踐表明，目標管理、績效管理、人員管理、知識管理、質量管理、流程制度、服務管理、標準化、信息系統等是財務共享服務中心主要的運營管理指標維度[ 6 ]。組織的戰略愿景是通過制定目標并持續跟蹤予以實現的，目標管理是運營管理中的重要內容之一[ 7 ]。許多學者對運營管理的不同指標維度進行了研究。何瑛和周訪[ 1 ]研究認為，績效管理、流程管理是運營管理的關鍵指標。張瑞君等[ 8 ]研究認為，流程管理對財務共享服務中心的運營至關重要。李聞一等[ 9 ]研究認為，服務管理是財務共享服務中心運營管理的核心要素。楊寅和宋錦[ 10 ]認為員工始終是企業能夠可持續發展的關鍵所在，因此人員管理也得到了眾多學者的研究。智能財務共享服務中心運營管理的核心價值并不是指標維度的數量：一方面，需要更多地關注業務處理智能化對運營管理指標維度的影響，包括獲取數據的多樣性、績效的標準性、效率的差異性等;另一方面，需要運用智能技術對運營管理指標維度的數據進行智能化、可視化、數字化的分析、決策與展示。

智能財務共享服務中心的運營管理整體設計如圖1所示，圖1中的10個指標維度既具有單獨的功能，相互之間又具有交互的功能。目標管理包括工作效率、人員成本、信息質量、客戶滿意度等，其他指標維度良好運行也為目標管理的實現提供了支撐。績效管理涉及智能財務共享服務中心的組織績效和工作人員的個人績效，行之有效的組織績效和個人績效對提升組織和個人的積極性以及實現目標管理、質量管理、服務管理等指標維度具有促進作用。知識管理主要包括學習機制的形成和知識平臺的建設，員工具有一定的知識貯備，可以提升人員的水平和素質，高標準地完成質量管理、服務管理、信用管理、制度管理等指標維度的工作，更能超額達到各項績效管理指標以及實現目標管理的任務。質量管理應遵循計劃（Plan）、執行（Do）、檢查（Check）和處理（Act）的PDCA循環，質量是業務的生命線，質量管理指標維度的完成可以提升服務管理和信用管理的相關指標維度，若質量管理沒有達到標準，人員管理、知識管理就需要不斷強化來影響組織績效和個人績效。制度管理主要涉及制度的規劃、梳理、編寫和持續優化，標準化和規范化的各類制度使企業可以在統一的要求下完成各項工作，保障其他指標維度的順利完成，也是實現目標管理的基礎。服務管理主要涉及服務水平協議的簽訂和收費機制的設計，服務指標維度的完成表明質量、績效、制度等已經符合運營管理的目標，員工也具備了應有的知識體系和系統操作能力。系統管理主要涉及智能財務共享服務中心相關信息系統的運維和控制，智能信息系統不能有效運行將直接影響智能財務共享服務中心的正常運作，并可能導致不能很好地完成運營管理各類指標維度的任務。信用管理涉及組織的信用管理和個人的信用管理，為了提升智能財務共享服務中心的質量管理和服務管理，通過對組織和個人賦予信用積分加以約束，也為完成目標管理起到較好的推動作用。創新管理涉及創新計劃、創新組織、創新績效、創新評估與控制，智能技術必然影響各個指標維度的工作方式，通過創新理念的管理使智能財務共享服務中心更適應技術變革帶來的沖擊。人員管理涉及人員配備、培訓管理、人才培養、價值認同和晉升轉型等。智能財務共享服務中心離不開財務人員的支持，智能技術也需要財務人員的不斷學習和采納，高能力和高素質的財務人員對提升績效管理、質量管理、創新管理、服務管理等指標維度具有積極的推動作用，也是實現目標管理的關鍵所在。

三、智能財務共享服務中心運營管理的指標維度

鑒于智能財務共享服務中心是由智能技術與財務共享服務中心相融合而形成的一種創新型組織，其運營管理的指標維度既有傳承又有創新，因此筆者將對每一個指標維度分別從財務共享服務中心和智能財務共享服務中心兩個角度進行分析，以突出智能財務共享服務中心運營管理的差異性和特殊性。

（一）目標管理

1.財務共享服務中心

財務共享服務中心的不同發展階段，目標會有不同偏重，需制定相應的目標管理辦法。財務共享服務中心總體目標設定為：改善會計信息質量、提高工作效率、降低工作成本、提升合規能力。這些目標主要通過流程化和信息化得以實現。

2.智能財務共享服務中心

智能財務共享服務中心首階段的核心目標是提升價值創造能力，促進企業財務在管理控制和決策支持方面的作用發揮;其下一階段目標為構建財務管理新模式，通過財務數字化轉型推動企業數字化轉型。首先，提高業務處理效率。關注業務驅動財務的全業務流程的效率提升，并通過提升會計核算的標準化、智能化、數字化來實現。其次，降低運營成本。關注價值鏈上的智能成本控制，并通過提升集約化運營的效率、無紙化操作等來節約運營成本，包括會計檔案管理電子化、自動化、無紙化。最后，提升會計信息質量。通過智能技術提高會計信息的及時性、真實性和相關性，提升會計信息質量。

（二）績效管理

1.財務共享服務中心

組織績效和人員績效是主要考慮的兩個方面。組織績效針對組織相關的績效指標，主要包括財務維度、客戶維度、內部流程維度、學習創新維度。另外，人員績效是組織績效的分解，只有與組織績效保持一致的情況下，對人員的激勵才能促進實現組織目標。人員績效主要體現在各個崗位的時效性、工作量、質量和滿意度等方面。

2.智能財務共享服務中心

智能財務共享服務中心績效管理主要體現在指標維度的統計方式變化方面：（1）財務維度的總成本前期發生較大變化，導致信息系統成本增加很多;（2）內部流程維度的憑證自動生成率、自動生成憑證的正確率、憑證審核差錯率、現金流預測的準確性、費用報銷處理周期降低率、收支結算高效率、高拍儀識別率、每張單據處理時長、人均日處理憑證量、虛假發票檢出率、重復報賬發票檢出率等指標在智能技術影響下的變化情況;（3）人員績效的指標維度主要體現在業務處理時效減少、額定工作量增加、業務質量（差錯率）提升等。

（三）質量管理

1.財務共享服務中心

質量管理要從客戶的需求和期望著手，通過完善業務操作過程提升操作的標準化，同時還要健全企業的質量檢查與控制辦法進行質量評價。質量管理需要設計質量指標維度，數據質量的好壞取決于人員、制度和IT相結合的控制系統。質量指標維度從以下三個方面考慮：業務時效管理、業務質量管理與服務質量管理。

2.智能財務共享服務中心

智能財務共享服務中心對業務的處理更多的是自動化與智能化，質量管理的指標維度統計方式會發生很大變化，主要體現在以下方面：（1）質量時效指標在業務處理的及時性上將得到極大提升;（2）業務質量管理的業務合格率、業務準確率和業務正確率等業務質量指標，在智能技術處理業務中將發生明顯的變化，也是決定智能財務共享服務中心的價值所在。

（四）制度管理

1.財務共享服務中心

制度管理包含對相關制度的規劃、梳理、編寫、發布和持續優化等內容。鑒于相關制度的構建經驗及企業現有制度的實際情況，財務共享服務中心的制度體系應該包括財務會計制度和財務共享服務中心運營管理制度。其中，財務會計制度包括會計核算制度和財務管理制度，區分不同業務類型;財務共享服務中心運營管理制度總體上可區分為中心運營管理制度和平臺運營管理制度，平臺又可區分財務會計共享平臺和管理會計共享平臺。

2.智能財務共享服務中心

智能財務共享服務中心在制度管理上最明顯的區別是運營管理制度，智能技術的應用對電子憑證的OCR識別、智能稽核的管理等都將建立新的制度，以適應智能財務共享服務中心的有效運營。

（五）系統管理

1.財務共享服務中心

系統管理的目標是使信息系統能夠根據企業需要，提供持續可靠的業務支持和管理決策服務，主要有以下兩個方面：一是建立適合企業信息系統運行的組織結構，負責對信息系統和資源數據進行規劃協調、服務支持和管理控制;二是制定適合信息系統特點的運行管理制度，管理規范是系統穩定運行的基本保障，也是信息中心開展各項運行管理工作的依據。

2.智能財務共享服務中心

財務共享服務中心的職能主要是會計核算、資金結算、總賬報表等基礎交易業務的處理，信息系統主要集中在核算層。而智能財務共享服務中心的職能包括業務活動、財務會計、管理會計、財務管理等高附加值的財務工作，涉及的信息系統更加廣泛，并具有智能技術的特征，對智能信息系統、運行組織架構、運行管理制度等指標維度的建立產生較大沖擊。

（六）服務管理

1.財務共享服務中心

服務管理主要包括服務效果、服務能力、服務時限、服務態度等指標維度，通過客戶溝通管理規范、公共郵箱和在線咨詢、呼叫中心、滿意度調查等工具提升服務質量。財務共享服務中心通過簽署服務水平協議的方式進一步補充和完善服務管理，并能對服務數據進行分析。

2.智能財務共享服務中心

智能財務共享服務中心強調獲取服務數據的實時性，并對各種提升服務質量的工具采集到的服務數據借助數據挖掘、人工智能、商業智能等智能技術進行分析、決策，并將可視化的結果展示給領導層，從而制定更好的服務方案。

（七）人員管理

1.財務共享服務中心

人員管理對財務共享服務中心的順利運行起著至關重要的作用。首先，企業需要周期性地對人員進行職業指導和培訓，以不斷提升員工的專業水平;其次，通過資源整合，原本分散于各財務部門的員工甚至業務人員和技術人員集中進行有效的心理疏導，尋找歸屬感;最后，培養具有數據思維、全局視野、思考能力、動手能力、協調能力的財務人員。

2.智能財務共享服務中心

智能財務共享服務中心更多的是強調員工掌握智能技術的理念，并能很好地操作基于智能技術的信息系統，結合智能財務共享服務中心的績效管理，制定符合智能化環境下的人員晉升方案或發展通道。

（八）信用管理

1.財務共享服務中心

信用管理是對員工在開展財務共享服務中心相關業務工作過程中就企業各項規章制度遵從程度的管理，其核心工作是信用評價。信用管理主要包括員工信用評價對象、員工信用評價指標、員工信用評價方法、員工信用評價實現方式、員工信用評價等級劃分和員工信用評價結果運用等指標維度。

2.智能財務共享服務中心

智能財務共享服務中心信用管理主要體現在指標維度的工作方式變化上，員工將業務發生的事項借助影像上傳、語音識別、字符識別等智能技術進行電子化操作，其質量直接影響其他運營管理指標維度的完成。在智能財務共享服務中心開展信用評價，有助于相關業務的順利進行，也有助于智能財務共享服務中心相關業務和數據的質量提升。

（九）知識管理

1.財務共享服務中心

知識管理要求在日常運營中有意識地將工作中所需和形成的知識進行識別、捕捉和整理，對知識的流動過程加以引導，鼓勵員工在工作中不斷學習，形成信任合作、分享交流的組織文化，從而將財務共享服務中心建設成為學習型、知識型組織。知識管理可以從知識分享文化、知識管理組織、知識體系結構、知識管理平臺、知識管理機制、知識管理評價等方面進行探討。

2.智能財務共享服務中心

智能財務共享服務中心的知識管理在很多方面發生了變化，主要表現在：（1）將智能財務共享服務中心建設成為一個學習型的組織并進行有效的知識管理，對其高效運營以及創新能力的培育和激發有著積極作用;（2）智能財務共享服務中心是一個應用智能技術處理業務、財務、管理全流程工作的組織，這種特殊的機構屬性，要求知識管理應集財務專業知識、服務技能知識及智能技術知識于一體;（3）智能財務共享服務中心作為價值創造中心，實現財務工作的共享化、標準化、自動化、智能化，推動管理會計落地，為業務部門提升經營效益賦能，為管理決策提供決策支持;（4）智能財務共享服務中心無論是顯性知識還是隱性知識都不是一成不變的，知識管理更應體現動態化、實時性的特點，幫助智能財務共享服務中心實現可持續發展。

（十）創新管理

1.財務共享服務中心

全面創新管理是以培育核心能力、提高持續競爭力為導向，以價值創造、價值增加為最終目標，以各種創新要素的有機結合與集成、協同為手段的一系列管理活動。財務共享服務中心可以采用的全面創新方式為集成，包括技術集成、信息集成和管理集成。財務共享服務中心可以從創新計劃安排、創新組織組建、創新績效評價、創新評估分析、創新控制管控、創新模板實施等方面建立和完善創新管理體系。

2.智能財務共享服務中心

智能財務共享服務中心的創新管理體系建立，需要將大數據、人工智能、區塊鏈、云計算、物聯網等智能技術以及先進的管理理念融入到創新計劃安排、創新模板實施等方面，以創新的技術、理論、工具為引導，進一步推進智能財務共享服務中心的創新發展。

四、結論

通過對財務共享服務中心運營管理體系建設進行梳理與分析，可以發現，盡管運營管理指標維度的應用已經比較成熟，新的實踐應用不斷涌現，但是隨著智能技術的全面應用，智能財務共享服務中心的運營管理難有系統性的體系建設。基于此，本文以智能財務共享服務中心為研究對象，重點探討運營管理體系建設的整體思路、整體設計及指標維度。

首先，由于智能技術在智能財務共享服務中心的深度應用，其運營管理體系建設的整體思路發生很大變化，主要體現在全流程生態圈、業務創造價值、智能技術變革、全面精細化指標維度四個方面。全流程生態圈主要考慮智能財務共享服務中心所處理的工作范圍將實現業務、財務、管理全流程的端到端服務;業務創造價值主要考慮智能財務共享服務中心將智能技術應用到運營管理中，使其自動化、可視化、智能化地提供各種指標維度及分析結果，為業務提供決策服務方案;智能技術變革主要考慮智能財務共享服務中心及其運營管理如何更好地運用智能技術;全面精細化指標維度主要考慮在智能技術應用下對運營管理指標維度進行精細化的分析、決策與展示。

其次，智能財務共享服務中心運營管理指標維度不僅繼承了財務共享服務中心已有的運營管理指標維度，而且拓展了部分指標維度，鑒于其核心是業務處理的智能化，因此運營管理指標維度也將使用智能技術進行分析與決策。本文從目標管理、績效管理、知識管理、質量管理、制度管理、服務管理、系統管理、信用管理、創新管理、人員管理的運營管理指標維度出發，給出了智能財務共享服務中心運營管理體系建設的整體設計，并討論了這些運營管理指標維度與智能財務共享服務中心之間的關系，如智能財務共享服務中心目標管理的完成是建立在其他指標維度完成的基礎之上，質量管理指標維度的結果將影響組織績效和個人績效，人員培訓和知識體系等指標維度又將影響到質量管理和績效管理的結果。這些分析充分說明了運營管理的各個指標維度既有特殊的涵義和功能，相互之間又有一定的關聯。

最后，本文針對智能財務共享服務中心運營管理體系建設的整體設計，分別對運營管理的指標維度進行了概括性介紹。由于智能財務共享服務中心運營管理的指標維度是由智能技術與財務共享服務中心相融合而形成的，因此對每一個指標維度分別從財務共享服務中心和智能財務共享服務中心兩個角度進行分析，以突出智能財務共享服務中心運營管理在指標維度上的差異性和特殊性。

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