江西省某市三甲綜合醫(yī)院白內障術后出院患者滿意度分析

吳悅洋

[摘要] 目的 通過對白內障術后出院患者的滿意度調查分析，探討影響滿意度的相關因素，為提升眼科醫(yī)療服務管理提供參考依據。 方法 采用問卷調查方式，對江西省撫州市某三甲綜合醫(yī)院眼科2018年10月～2019年10月間的白內障術后出院患者進行有關醫(yī)療質量、就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)患溝通、醫(yī)療費用、醫(yī)德醫(yī)風、效果評價6個維度及其所包含的20個項目的問卷調查，采用多元線性回歸分析方法等對不同數據類型進行統(tǒng)計對比分析，得出各維度及其所含項目的滿意度結果，并找出其相關的影響因素。 結果 872例出院患者6個維度的滿意度評價中，醫(yī)療質量滿意率和滿意度較高，分別為99.08%和（4.96±0.14）分，醫(yī)療費用和就醫(yī)環(huán)境兩項的得分較低。年齡、文化程度、付費方式均與患者術后滿意度因素有關。 結論 白內障術后出院患者滿意度與多種因素相關，要注重患者術后視覺質量的提高，改善醫(yī)院住院環(huán)境及膳食服務，降低患者醫(yī)療費用，提高新農合患者的報銷比例，這些方面將有效提高患者的滿意度。

[關鍵詞] 白內障術后;視覺質量;患者滿意度;影響因素

[中圖分類號] R197.3 ? ? ? ? ?[文獻標識碼] B ? ? ? ? ?[文章編號] 1673-9701（2020）24-0142-05

[Abstract] Objective To investigate and analyze the satisfaction of patients discharged after cataract surgery， to explore related factors that affect satisfaction， and to provide a reference for improving the management of ophthalmic medical services. Methods Using questionnaire surveys， we conducted a questionnaire survey including 6 dimensions of relevant medical quality， medical environment， doctor-patient communication， medical expenses， medical ethics， and effect evaluation and the 20 items for patients who were discharged from cataract surgery in an ophthalmology department of a top three general hospital in Fuzhou City， Jiangxi Province from October 2018 to October 2019. Software such as spss and multiple linear regression analysis methods was used to conduct statistical comparison analysis of different data types to obtain the satisfaction of each dimension and the items it contained. Its related influencing factors were found out. Results In the satisfaction evaluation of six dimensions of 872 discharged patients， the medical quality satisfaction rate and satisfaction degree were higher [（99.08%） and（4.96±0.14）， respectively]， and the medical cost and medical environment score were lower. Age， education， and payment methods were all related to the patient's postoperative satisfaction factors. Conclusion Satisfaction of discharged patients after cataract surgery is related to various factors. It is necessary to pay attention to the improvement of postoperative visual quality， improve hospital hospitalization environment and dietary services， reduce patient medical expenses， and increase the reimbursement rate of NCMS patients. These aspects will effectively improve patient satisfaction.

[Key words] After cataract surgery; Visual quality; Patient satisfaction; Influencing factors

隨著城市公立醫(yī)院綜合改革工作的不斷推進，患者滿意度評價成為醫(yī)院服務質量最為重要的指標[1]。由此，綜合醫(yī)院的各科室都非常重視患者滿意度評價，將其作為科室發(fā)展最重要的目標任務來抓。對于眼科來說，白內障患者往往占眼科住院患者的50%左右，患者的術后滿意度是影響眼科醫(yī)療服務質量的重要因素之一，做好患者術后的滿意度分析及改進措施，將有效提升科室服務質量。本研究將對江西省撫州市某三甲綜合醫(yī)院眼科白內障術后出院患者滿意度進行調查分析，找出影響滿意度的相關問題，為制定改進醫(yī)療服務措施提供參考依據。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇江西省撫州市某三甲綜合醫(yī)院眼科2018年10月～2019年10月的白內障住院患者872例，其中男359例，女513例;年齡<60歲118例，60歲≤年齡<80歲538例，≥80歲216例;文化程度：初中及以下469例，高中/中專267例，大專及本科以上136例;職工城鎮(zhèn)醫(yī)保報銷396例，新農合醫(yī)保（含精準扶貧）報銷470例，自費6例。居住地城鎮(zhèn)423例，農村449例。收入水平：2000元以下294例，2000～4000元338例，4000～6000元147例，6000元以上93例。所有患者均接受白內障超聲乳化吸出+折疊人工晶體植入術，排除有關角膜、眼底等相關眼病，以免影響手術效果評價，手術過程順利，無并發(fā)癥發(fā)生。

1.2 方法

1.2.1 調查方式 ?采用問卷調查的方式，患者出院時由調查員發(fā)放調查問卷，對患者實行面對面、一對一的詢問，不清楚處當場予以解答。為不干擾患者的意見，除對調查目的、方式以及問卷中患者不理解的問題做解釋外，不對調查要素做任何的評價。

1.2.2 調查問卷的制定 ?參閱公立醫(yī)院住院患者滿意度調查表及結合多個調查表文獻分析，結合該院眼科實際情況，自行設定住院患者的滿意度調查問卷。問卷包括患者對醫(yī)療質量、就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)患溝通、醫(yī)療費用、醫(yī)德醫(yī)風、效果評價6個維度的滿意度調查，每個維度分別有2～5個條目，共20項。采用李克特五點量表（Likert- scale）格式進行評分，針對每一問題有5 個選項（非常滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意），每個選型在統(tǒng)計分析時按順序分別記為5、4、3、2、1 分[2]。滿意度得分>3 分定義為滿意。患者根據自身情況進行自主選擇，得分越高表示滿意度越高。滿意度= （非常滿意人數×5+滿意人數×4+一般滿意人數×3+不滿意人數×2+非常不滿意人數×1）/被調查人數。滿意率=[（非常滿意人數+滿意人數）/被調查人數]×100%[3]。

1.3 觀察指標

對872例白內障術后出院患者在醫(yī)療質量、就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)患溝通、醫(yī)療費用、醫(yī)德醫(yī)風、效果評價這6個維度所包含的20項內容來進行滿意度的調查統(tǒng)計分析，從而得出患者滿意度低的維度及內容，找出服務質量的薄弱環(huán)節(jié)及相關影響因素。

觀察不同性別、年齡、文化程度、婚姻狀況、付費方式、居住地、收入水平、就醫(yī)原因等組別的患者在6個維度方面的滿意度分析，得出相關影響因素。

1.4 統(tǒng)計學方法

采用Cronbach's α系數對量表的信度進行評價。采用SPSS26.0統(tǒng)計學軟件進行分析。計量資料以（x±s）表示，組間比較采用t檢驗，多組間比較用方差分析;計數資料以[n（%）]表示，組間比較采用χ2檢驗。通過相關與回歸探索滿意度的相關因素及主要影響因素。多元線性回歸分析METHOD=STEPWISE，以性別、年齡、文化程度、婚姻狀況、付費方式、居住地、收入水平、就醫(yī)原因為自變量，以各二級指標為應變量。P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結果

2.1 可信度

采用Cronbach'sα系數對量表的信度結果為0.86，該問卷量表具有可信度。

2.2 不同年齡組別在各維度中的滿意度分析

在對872例各年齡組人群的一級指標滿意度對比分析中發(fā)現，醫(yī)療質量、就醫(yī)環(huán)境、效果評價的滿意度在三個年齡段之間有差異（P<0.05）。其中，60歲≤年齡<80歲年齡段對醫(yī)療質量、就醫(yī)環(huán)境、效果評價的滿意度均高于<60歲年齡段（P<0.05），≥80歲年齡段對就醫(yī)環(huán)境、效果評價的滿意度也均高于<60歲年齡段（P<0.05），但未發(fā)現60歲≤年齡<80歲段與≥80歲年齡段之間一級指標的滿意度差異（P>0.05）。見表1。

2.3 不同文化組別在各維度中的滿意度分析

在對872例各不同文化程度組人群的一級指標滿意度對比分析中發(fā)現，除醫(yī)德醫(yī)風的滿意度三組無顯著差異外，醫(yī)療質量、就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)患溝通、效果評價的滿意度在三個不同文化程度組之間有差異（P<0.05）。其中，初中及其以下組對醫(yī)療質量、就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)患溝通、效果評價的滿意度均高于另兩個組（P<0.05）。見表2。

2.4 不同付費方式組在各維度中的滿意度分析

在對三組不同付費組人群的一級指標滿意度對比分析中發(fā)現，新農合組對效果評價的滿意度比城鎮(zhèn)醫(yī)療保險組偏低（P<0.05）。見表3。

2.5 各維度的滿意率與滿意度分析結果

在872例住院患者中，各維度的滿意度評價中，醫(yī)療質量滿意率及滿意度得分最高，其次為醫(yī)德醫(yī)風;醫(yī)療費用和就醫(yī)環(huán)境兩項的得分較低。見表4。

2.6 二級指標的滿意度調查結果

各二級指標頻率及滿意率調查中發(fā)現，醫(yī)療技術、護士技術、住院天數、尊重意見充分告知、廉潔行醫(yī)、隱私保護等方面滿意率較高，膳食服務、環(huán)衛(wèi)后勤服務、醫(yī)療費用和報銷費用滿意率較低。見表5。

2.7 各一級指標間滿意度的線性相關分析結果

通過對872例受調查者各一級指標滿意度的線性相關分析，發(fā)現診療效果評價與醫(yī)療質量（r=0.243，P=0.000）、就醫(yī)環(huán)境（r=0.196，P=0.000）、醫(yī)患溝通（r=0.100，P=0.003）均呈正相關。見表6。

2.8 影響診療效果評價的因素分析結果

以診療效果評價為因變量，以性別、年齡、文化程度、婚姻狀況、付費方式（定義啞變量）、居住地、收入水平、就醫(yī)原因（定義啞變量）為自變量，進行多元線性回歸分析（METHOD=STEPWISE），結果發(fā)現，文化程度高、新農合付費方式是診療效果評價的負向影響因素，年齡大是正向影響因素。見表7。

3 討論

患者滿意度是一種從患者視角來評估醫(yī)療質量的方法，是反映醫(yī)療服務質量和治療效果的一項重要內容[4]。做好滿意度調查分析是現代醫(yī)院管理的重要方法，也是改善醫(yī)療服務、和諧醫(yī)患關系、體現“以患者為中心”、反映醫(yī)院社會效益的重要途徑[5]。并已成為衡量現代醫(yī)院質量管理工作的金標準[6]。通過對各項服務指標的滿意度調查，醫(yī)院管理者可以直觀的了解到醫(yī)院在醫(yī)療服務各方面存在的問題和短板，鞏固自身服務優(yōu)勢的同時，進而有針對性的對患者不滿意的服務項目進行改進，使醫(yī)院服務進一步優(yōu)化，提高患者的滿意度，促進醫(yī)患關系更加和諧穩(wěn)定，從而提高醫(yī)院競爭力[7]。

從本研究可以看出，白內障術后患者的滿意度主要表現在對醫(yī)療質量、醫(yī)患溝通、效果評價及醫(yī)療費用等方面。其中效果評價的提高是眼科白內障患者術后滿意度最為重要的因素。隨著社會進步，人們日常生活中對視覺需求也逐漸提高，白內障患者對手術治療的期望也從單純的看得到（視力水平），向看的更清晰、更舒適和更持久（視覺質量）方面轉變。在醫(yī)學模式從“以疾病為中心”向“以患者為中心”轉變的今天，獲得最佳視覺質量也成為白內障手術追求的重要目標[8]。要獲得最佳視覺體驗，除了對醫(yī)療技術能力要求外，人群特征、人工晶體選擇、術前溝通、術后屈光狀態(tài)等也是其影響因素，有賴于手術醫(yī)生的綜合分析。本次調查中發(fā)現，年齡是視覺滿意度正向影響因素，可能是由于老人術后視力較年輕人更容易滿足其生活需求導致[9]。另外，術前良好的醫(yī)患溝通，給予適當個性化的術后度數殘留，也是提高術后滿意度的一項有效舉措[10]。本組調查發(fā)現，其中文化程度較高組別及低年齡組別因學習及生活精細工作較多需要，對術后視覺質量要求較高。所以，醫(yī)療技術是影響患者滿意度的重要方面，醫(yī)療技術與患者滿意度之呈現較強的正相關作用，提高醫(yī)療技術質量，是緩解醫(yī)患矛盾的重要途徑[11]。

非醫(yī)療技術因素在提高醫(yī)院整體醫(yī)療質量和患者滿意度中也起著十分重要作用，也是增強醫(yī)院核心競爭力的關鍵[12]。它是減少醫(yī)患矛盾的重要途徑之一，涉及到就醫(yī)環(huán)境、服務態(tài)度、人文關懷、醫(yī)療費用等方面，該調查組的非醫(yī)療因素中，醫(yī)療費用作為非醫(yī)療因素在這次調研中滿意度較低，說明通過國家大力推行基本醫(yī)療保險制度、醫(yī)藥分開、新農合等一系列惠民措施，雖然使人們看病貴得到一定程度緩解，但離人們的期望仍然任重而道遠，重要之一就表現在報銷后個人負擔費用較高。劉毅俊等[13]在對湖北省5個地市1380例住院患者調查中發(fā)現，湖北省住院患者對基本醫(yī)療保險持“非常滿意”和“比較滿意”態(tài)度的僅占39.58%，而持“比較不滿意”和“非常不滿意”態(tài)度的高達23.01%，尤其在對報銷個人負擔方面滿意度較低，影響了患者對基本醫(yī)療保險的滿意度。體現了基本醫(yī)療保障制度建立以來，部分患者在報銷后仍然面臨著巨大的就醫(yī)壓力;并從調研結果來看，患者對于基本醫(yī)療保險的需求是多樣化的。在目前繳費水平和報銷比例上，將近一半的患者為了獲得更高的報銷比例，愿意承擔更高的參保費用。建議改變醫(yī)保制度中統(tǒng)一繳費水平和報銷比例的一刀切做法[13]。本次調查也了解到本市按國家精準扶貧政策的醫(yī)保報銷標準，精準扶貧患者報銷比例能近90%，得到很多貧困患者的好評，是國家醫(yī)保及扶貧政策的亮點。另外，加強后勤管理，改善就醫(yī)環(huán)境，能提升患者住院的舒適感。服務態(tài)度及人文關愛干預則能進一步影響患者總體滿意度評價和就醫(yī)選擇[14]。而從醫(yī)療機構的角度分析，如果患者對醫(yī)療服務既往表現的滿意度，往往也會對未來的就醫(yī)表現產生信心，影響未來的關系維持，這種行為意向，也可以通過良好口碑宣傳，提升該醫(yī)療機構形象，從而提高醫(yī)院的經濟效益和社會效益[15]。

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（收稿日期：2020-04-29）