基于價值鏈的創新型服務站建設路徑研究

步娜

摘 要：在國家依法實行“統一領導、垂直管理、專賣專營”管理體制的某類特殊快消品行業，基層服務站是其商業企業的最小營銷組織，是鏈接市場、品牌和客戶的重要紐帶，是承擔營銷主營業務、滿足市場需求、培育品牌、服務零售客戶、消費者和行業工業企業的重要主體，在價值鏈中起到重要的價值增值作用。本文從推動該行業高質量發展的宏觀背景，以價值鏈和精益管理理論為指導，在對基層服務站進行價值鏈分析和創新機會分析的基礎上，以價值創造為根本，以創新創造為動力，探索創新型基層服務站建設路徑，提升基層服務站管理服務質效，夯實企業高質量發展的基層基礎。

關鍵詞：價值鏈? 創新型基層服務站? 建設路徑

中圖分類號：F719 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2020）10（a）--03

在我國，國家對煙草行業依法實行“統一領導、垂直管理、專賣專營”的管理體制。作為國民經濟的一部分，建設現代化煙草經濟體系，推動高質量發展成為行業當前和今后一個時期的重要政治任務和戰略部署。

而高質量發展是創新引領的發展。因此，在推動高質量發展的過程中，需要煙草商業企業堅持正確的創新理念和實踐路徑，努力在創新中實現高質量發展。基層服務站作為商業企業鏈接零售客戶和消費者的前沿陣地和基礎堡壘，沒有基層的“實”，企業的高質量發展就沒有基礎;沒有基層的“精”，企業的高質量發展就不可持續。

因此，通過創新培育發展的新動能，推動創新型基層服務站建設，讓“小基層”成為企業注入高質量發展的“大能量”，是新形勢、新要求下匯聚“高能量”，問路“高質量”的必然趨勢。

1 創新型基層服務站基本定位

創新是引領發展的第一動力，通過創新培育發展新動能，已成為行業上下的普遍共識。近年來，隨著行業“一手抓高質量發展，一手抓高素質干部人才隊伍建設”部署的推進，抓基層、打基礎、強管理、重創新”成為商業企業高質量發展的重要途徑，基層服務站建設取得了積極的成效。然而面對新的形勢和新的要求，如何進一步在“抓基層、打基礎”上取得新的量變，在“強管理、重創新”上獲得新的質變。則需要用創新的思維、方法和技術為基層建設注入新的動力，通過價值創新創造，提升客戶價值。

何謂創新型基層服務站？總體來說，就是指基層服務站的創新能力和創新意識較強，能夠源源不斷地進行技術創新、組織創新、管理創新等一系列創新活動。具體來說，就是以“創新”為主線貫穿，能夠聚焦創新、突出創新，在營銷隊伍、活動陣地、客戶服務、品牌培育、制度機制等方面的建設，都朝著“創新”轉型，持續推進營銷工作升級，實現價值鏈整體增值，不斷夯實基層工作基礎和市場基礎。

2 基層服務站卷煙價值鏈分析

“競爭戰略之父”邁克爾·波特認為，價值鏈是企業將產品或服務提供給客戶的一系列“創造價值”活動的集合和動態過程。企業的根本任務就是不斷創造價值，并在創造價值的過程中，實現包括企業價值和社會價值在內的最大化。

基層服務站作為營銷價值鏈中鏈接客戶的最小營銷組織單元，上承市局公司、區縣局（分公司）和工業公司，下接零售客戶和消費者，承擔煙草公司卷煙營銷主營業務、滿足市場需求、培育品牌、服務卷煙零售客戶和消費者等重要職能。基于波特價值鏈理論，結合基層服務站的組織架構和營銷功能定位，營銷價值點由管理業務、支持業務以及作業業務等活動組成，這些活動相互聯系、相互支撐，形成一個完整的鏈狀結構，如圖1所示。

從作業活動價值看，通過對“信息采集、終端建設、品牌培育和客戶服務”等業務環節的不斷創新實踐，實現客我良性互動，達到客戶價值增值的目的;從管理支持活動價值看，通過對“組織建設、制度建設、文化建設、能力建設”等管理要素的不斷創新賦能，實現管理轉型升級，為外部環節的增值提供強有力的支撐和保障。管理支持價值和作業價值互相作用、互相影響、互相制約。

在價值鏈視角下，零售客戶和消費者是價值鏈的重要節點，創新型基層服務站建設就是聚焦零售客戶和消費者價值最大化，進行管理、制度、服務和技術創新等，通過創新提高服務質量、提升服務效率，為零售客戶和消費者提供超額的顧客價值，從而達到實現價值增值的目的，如圖2所示。

管理支持活動與作業活動管理的內容不同，增值的過程不同，增值的標準也不同，但管理支持價值活動的持續增值，可涵養和賦能面向零售客戶和消費者的作業活動價值，如圖3所示。

3 創新型基層服務站建設路徑

創新型基層服務站建設就是把創新作為主線貫穿卷煙營銷過程的始終，堅持用創新的思維和方法，解決影響客戶價值的短板問題。在方法和原理上，就是以行業高質量發展為引領，按照“抓基層、打基礎、強管理、重創新”工作要求，以價值鏈和精益管理理論為指導，以價值提升為根本，聚焦堵點痛點，攻堅短板弱項，通過不斷“補短板、強內功、提素質”，持續發揮管理支持業務對作業業務的賦能作用，提升管理效率、勞動效率和全要素生產率，進一步夯實基層工作技術和市場基礎。

3.1 以短板提升為方向，靶向創新機會

方向明，則思路清。精準把握短板弱項問題是創新型基層服務站建設的前提，要從根本上把握好創新方向和創新機會的問題。宏觀上，就是要按照行業高質量發展的總體要求，基于精益管理理論，應用精益管理工具與方法，對基層服務站進行全影像價值識別，聚焦價值環節的短板和痛點問題，確立基層服務站的創新機會與方向。微觀上，就是運用行為觀察法、問卷調查法、專家小組法、事件訪談法等方法，獲取營銷工作及營銷人員素質和技能現狀的數據，進行分析挖掘與判斷，精準識別基層服務站在客戶服務、市場分析、品牌培育、終端建設、消費者營銷、規范經營監管等卷煙營銷工作各環節存在的改善點和創新機會，以及營銷人員在創新素質、實踐能力等方面存在的優勢和不足。進一步為全環節價值增值和營銷隊伍提升做靶向定位，如圖4所示。

3.2 以學習交流為手段，培養創新素能

有了明確的創新方向和機會，基層營銷人員更要具備可創新、能創新的素質和能力。按照分類提升、精準對接的原則，在對基層服務站營銷人員按照學歷、專業、工作經驗、技能資格等維度進行評價分組的基礎上，充分利用市局（公司）創新資源優勢，與企業創新工作室等企業內外優秀創新團隊“結對子”，發揮“傳幫帶”作用，有效利用微信群、內網交流群、報刊、內部刊物、企業創新平臺模塊、考試自測App、小軟件等資源，定期或不定期組織開展與“結對子”優秀創新團隊的交流互動、觀摩學習，為基層服務站創新工作提供智力和方法支持，提升服務站營銷隊伍內在的綜合創新素能。

3.3 以平臺搭建為保證，推動創新實踐

搭建展示基層隊伍創新能力的舞臺，依托“科技項目、QC小組、小改小革”等創新載體，聚焦管理支持和作業環節的改善點、增值點，多層次、多維度常態化開展以“改善之美、提升之美”為主題，以“小改進、小竅門、小創意”為內容的創新實踐活動，充分發揮每位基層員工的聰明才智，營造基層爭先創優的濃厚氛圍。同時加強創新成果的轉化，對有用、管用、實用的創新成果及時進行標準化固化，把創新活動成果轉化為營銷管理工作升級的重要驅動力，推動基層服務與管理轉型升級，實現卷煙營銷全環節價值增值。

3.4 以標桿典型為手段，激活創新活力

強化示范帶動作用，開展創新競賽，設立創新獎項，培育樹立一批叫得響、立得住、可推廣、能持久的創新典型。以標桿典型帶動，激活基層員工創新的智慧和潛力，推動基層員工從問題的沉默者向發聲者轉變，從創新的旁觀者向參與者轉變。從創新工具和方法認知度、創新活動參與度、創新項目數量和質量、營銷業績提升等維度，建立創新評價指標體系，開展營銷創新先進案例及人物評選，對方法先進、效果好的營銷創新個人或小組進行表彰激勵。

4 結語

企業的根基在基層，基層越牢、越穩，可持續發展的動能就會越足、越強。通過創新型基層服務站建設，以創新為動力解決基層管理與服務的難點、痛點與堵點問題，走出一條充滿活力、富有效率的基層轉型升級之路，使之真正成為服務客戶、培育品牌、滿足市場的第一責任主體與價值創造單元，是做實做強服務站的內在要求與必然選擇。

參考文獻

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