電力營銷業擴流程的精細化管理探討

伍江濤

摘要：當前，隨著社會的不斷發展進步，供電企業傳統的粗放式管理模式已經難以適應當前企業發展的需要，市場環境以及用戶群體給供電企業提出了更高的要求。鑒于此，企業必須要加強利用互聯網信息技術、電力電子技術以及智能化管理模式，實現分布式采集裝置、電力網絡以及儲能裝置的有效連接，從而提高企業管理水平。實施精細化管理可以優化電力營銷業擴流程中粗放型管理的弊端，提高服務質量，創造更多客戶價值。本文簡要闡述流程精細化管理，分析當前電力營銷業擴存在的問題，并探討相應的精細化管理模式。

關鍵詞：電力營銷;精細化管理;業擴流程

精細化管理理念最初源于泰勒所提出的科學管理思想，長期以來，供電企業在電力營銷業擴流程方面雖然在持續不斷的進行優化，但是仍然存在一定的問題，管理職能機械分割、管理結構重疊、信息未能有效利用，整體表現為管理效率低下，企業業擴流程難以在外部市場環境發生變化時快速做出反應，在很大程度上制約了企業拓展市場。在當前的市場環境下，企業追求科學化、精細化、規范化的管理模式是必然的趨勢，供電企業實施電力營銷業擴流程的精細化管理可以有效提升資源使用效率，完善管理機制，從而有效貫徹落實供電企業的發展戰略規劃。

一、精細化管理概述

精細化管理理念要求企業落實管理責任，實現管理責任的具體化，在此基礎上將各項工作落實到相應的部門或者個人，在整體上實現高效的配合，去除管理的薄弱環節或者冗余環節，實現規范化管理[1]。精細化管理理念使得企業的產品或者服務更加貼近市場、貼近用戶，在提升人力資源、設備、資金等資源使用效率的基礎上最大限度的創造更高的價值，為用戶提供更加優質的服務。精細化管理的核心內容主要包括以下幾方面，其一是簡化管理流程，去除冗余環節，消除管理活動中所用非增值的環節，最大化的減少資源浪費;其二是注重發揮人的主動性，精細化管理要求將責任細分，任務精確分配，最大限度的發揮人在管理活動中的作用;其三是持續不斷的改進，不斷優化管理模式，精細化管理是一種管理理念，其并非一成不變，而是需要根據企業的實際情況不斷進行優化調整。

二、當前電力營銷業擴存在的問題

（一）缺乏精細化服務意識

當前電力營銷業擴流程中最為明顯的問題就是缺乏精細化服務意識，當用戶遇到問題并發出申請后，企業客服中心、配電班、業務受理班以及施工班等部門之間缺乏有效的互動和配合。往往只是簡單的通知用戶提交相關資料信息，但是每個部門所需要的信息存在差異，很容易出現溝通差異的問題，從而導致用戶的問題難以及時得到解決，導致用戶體驗不佳。這種粗放式的業擴流程整體上效率不高，完成任務的速率有待提升，同時也很容易降低用戶對企業的評價。

（二）信息傳遞模式落后

互聯網技術的發展使得人們傳輸信息的效率大幅提升，但是當前供電企業對此缺乏有效的應用，信息的傳遞大部分仍有人工完成，難以快速實現信息的共享，導致業務進度受到影響。比如高壓新裝流程，首先客戶需要手工填寫申請，由客服工作人員完成信息錄入，然后在轉到配電班，由配電班安排施工人員具體落實。整個過程中信息傳遞環節多、效率低下，沒有快速的實現信息的共享。

（三）業擴流程當中管理職責不明

業擴流程中部分環節冗長繁瑣，在承接過程中需要的時間較長，同時各部門之間信息數據交互，雜亂無序，業擴報裝缺乏有效的進度控制，需要的時間過長。這些問題的根源就在于管理職責不明，導致整體上效率不高。

三、電力營銷業擴流程的精細化管理

（一）建立用戶至上的業擴流程

為了給用戶提供更優質的服務，給予用戶更好的體驗，必須要建立用戶至上的業擴流程，注重用戶的需求。首先客服部門要強化自身的服務意識，樹立良好的服務理念，用戶申請是業擴流程源頭，此環節的重要性不言而喻。客服經理要明確客服人員的職責，在服務上追求精益求精。其次要明確管理目標，按照PDCA循環法的要求，需要明確管理目標才能實施管理行為[2]?？头浝硪谄髽I整體目標的基礎上制定本部門的管理目標，并按照工作人員職責將管理目標細化分配，落實到各個層級以及個人，將用戶至上的服務理念貫徹到每一個人。此外，要進一步完善管理機制，完善的制度可以有效規范客服人員的行為，避免其在工作中行動緩慢，出現問題推卸責任，確保用戶的申請或者需求可以在第一時間傳遞到下一環節，加快解決用戶問題的進度。

（二）建立信息化管理的業擴流程

以往人工填寫信息、傳遞信息的模式不僅耗時耗力，同時也容易出現差錯，這嚴重影響了業務進度。建立信息化管理平臺就要實現對信息采集、錄入、報裝業務查詢、計量與電量分析、電費查詢等信息的精細化管理，加快信息傳遞的速率，減少信息傳遞過程中出現的誤差，從而有效滿足用戶的需求。通過信息化管理平臺，企業各部門之間可以實現信息的高效共享，從管理方式上提商企業的反應速度，增強企業競爭力。通過建立信息管理系統，充分利用信息技術，實現數據的集中、信息共享，最大化的利用各種有價值的信息和資源。

（三）建立職責明確的業擴流程

明確企業各個部門以及各個層次工作人員的職責，構建高效完善的管理體系，去除其中冗余的環節，簡化管理流程，從整體上提高企業運營效率。企業首先要站在整體的高度上，明確下屬不同部門的職責，然后逐級下沉，最終實現管理職責的細分，以此作為工作人員開展工作的指導。明確不同環節有哪個部門負責，并明確時限設置，加強各個部門之間的配合，明確哪些部分需要企業負責，哪些信息需要用戶提供，去除所有降低服務效率的活動，盡量實現一站式服務，給予用戶良好的體驗。

結語

綜上所述，隨著社會發展，用戶對于用電企業的要求必要越來越高，實施精細化管理，提升企業服務質量和效率是供電企業的必由之路。電力營銷業擴流程的精細化管理不僅需要樹立用戶至上的服務理念，同時還要加強信息化建設，明確各層級的職責，在保證服務質量的基礎上簡化業擴流程。

參考文獻：

[1]楊兵. 對電力營銷業擴流程精細化管理的核心分析[J]. 中國高新技術企業， 2016（23）：145-146.

[2]曹永， 毛鳴虎， 王音音等. 精細化管理在電力系統營銷業擴流程中的實踐分析[J]. 科技創新與應用， 2016（36）：178-178.