講解員講解對旅游景區形象提升的研究

[摘要]講解員講解服務已經成為景區導游服務的核心，講解員的服務態度、知識能力和講解水平都會影響到服務質量，關系到景區在游客心中的形象，這就直接影響著景區形象的提升。本文通過分析講解員講解對景區形象的影響，提出了通過講解員講解提升景區形象的策略，希望能給旅游從業人員帶來一點啟發。

[關鍵詞]講解員講解;景區形象;文化品牌

[中圖分類號] F592

[文獻標識碼]A

旅游行業的快速發展帶動了各行各業的發展，因此，各個國家和地區都在不停挖掘當地的旅游資源，提升旅游景區的形象，樹立景區文化品牌效應，吸引來自各地的游客。旅游景區形象是影響游客選擇旅游目的地的關鍵因素，景區形象的好壞直接決定了游客是否會選擇在該景區進行游覽。每個景區都有自己的講解部門和團隊，講解員對景區的講解對旅游景區的形象起到至關重要的作用。一個旅游景區如果擁有講解水平高超、服務能力強和敬業的講解員團隊，那么景區的形象和美譽度會大大提升。反之，景區的形象則會大打折扣，影響到整個景區的客流量。

1 講解員講解和景區形象的概念

1.1 講解員講解

導游人員按照按照業務范圍劃分包括，出境旅游領隊、全程陪同導游人員、地方陪同導游人員和景區景點講解員，這里的講解員指的就是第四種導游人員，講解員講解就是講解員為游客進行旅游景區或者博物館等進行的講解。講解員的講解是旅游者在旅行過程中最重要的服務之一，能否讓旅游者滿意，滿足旅游者的需求，這直接影響旅游者整個旅游過程的體驗和心情。因此，講解員需要具備專業的職業素養和服務精神。

1.2 景區形象

景區形象是指包括游客在內的人們對于某一旅游景區的總體看法或者評價。景區形象包括很多方面因素，比如文化內涵和服務水平等。一個景區的形象好壞是由游客確認的，這是對景區的綜合認識和評價，景區形象也具有很大的提升改善空間。

2 講解員講解對景區形象的影響

2.1 講解員是旅游景區的“門面”

游客來到一個新的旅游景區會對這個景區充滿好奇和想象，講解員會帶領游客打開景區的“大門”，讓游客認識景區，感受景區，一位優秀的講解員能夠讓游客產生非常好的旅游體驗和另類的感覺。會讓游客對這個不曾來過的景區留下非常深刻的印象，甚至是長期駐足，流連忘返，在游客心中這個景區講解員至少做到了讓他們的旅游經歷非常滿意和開心。相反，一位不負責任和不專業的講解員可能會給游客帶來不愉快的旅游經歷，這種體驗會讓游客對景區的印象大打折扣，損害景區形象。

2.2 講解員是旅游景區的宣傳者

旅游景區的講解員都是在專門負責所在景區的講解，他們的講解內容從開始的簡單淺顯逐步加深內涵，長期在某個旅游景區進行講解工作，講解員對于景區會產生感情，會自覺融為景區的一部分，很多講解員都會成為旅游景區的宣傳者。他們對景區耐心細致的講解，講述景區的歷史文化故事，讓游客在游覽自然風光的同時感受到深厚的文化底蘊和人文關懷。參觀過該景區的游客會對這里贊不絕口，在稱贊講解員的同時也會稱贊景區的風光和管理等方面，這樣“口口相傳”，講解員的講解會在無形中提升景區的形象和美譽度。

2.3 講解員的講解能夠傳遞景區文化，有助于建立文化品牌

旅游業的一大屬性便是其文化屬性，這一屬性就決定了旅游業在傳播和弘揚民族精神與民族文化方面有重要的作用，文化的力量讓旅游景區變得更加具有吸引力。

每個旅游景區都有自己得天獨厚的優勢和文化特色，例如提到“紅色旅游”，人們會想到延安、井岡山等，提到“晉商文化”，人們就會想到喬家大院、王家大院等，而一說到佛教文化，我們想到的則是大同云岡石窟、洛陽龍門石窟等。這就是旅游景區所形成的文化品牌效應。 “紅色旅游”現在已經成為人們了解革命歷史、進行愛國主義教育的“主陣地”， “晉商文化”中的“誠實守信”“重義輕利”等道德品質給世人上了一堂非常有啟迪意義的思想道德修養課， “佛教文化”傳承至今，仍然有很多信仰者，正是因為這些石窟和寺廟景區的存在讓佛教文化代代相傳，許多佛教故事也在人們心中留下深刻的印象。可以說，文化品牌的形成讓旅游景區散發著更加充滿魅力的光芒，也讓游客對景區產生不同的感官和體驗，樹立文化品牌效應讓景區的知名度大大提升，也讓整個景區的形象得到改善和提升。

3 通過講解員講解提升景區形象的策略

3.1 講解員自身

3.1.1 建立系統的講解知識體系

很多講解員在某一景區進行講解時，對該景區并沒有做到全方位了解，而是將某些固定的講解詞熟記，每次講解都是一樣的內容，遇到比較好奇或者刁鉆的游客，講解員通常會被難倒，這就要求講解員要做到對景區進行全方位、多層次的深入了解，健全和完善自己的知識體系，不斷學習新的歷史文化知識，對自然、人文和社會等各方面知識都進行了解，充實自己的講解內容，而不是只會講解景區的“冰山一角”。

3.1.2 形成自己獨特的講解風格

每個人都有自己獨特的說話風格，講解員更是具有不同的講解風格，不同的講解風格會給游客帶來不同的旅游感受和體驗，講解員不能盲目學習其他講解員的風格，要有自己的講解特色，對游客來說，幽默生動的語言、具有親和力的講解員會更加受到歡迎，千篇一律的講解會讓游客感覺無趣和乏味=針對不同類型的游客要采用不同的講解方式，例如在面對老年人時，講解速度需要放慢，聲音可以稍微大一些，內容也可以細致具體一些，面對小孩子和青少年時，講解內容不需要太深奧，適當詼諧幽默一些會比較好，講解過程中可以加入一些形象具體的描述，增加趣味性，讓整個旅游過程變得生動有趣。

3.1.3 培養對景區的責任感和歸屬感

景區講解員有一部分是在景區長期做講解工作的，而還有一部分是流動性比較大的，比如在校大學生，來景區實習后便離開講解崗位，這部分講解員對景區的熱愛程度并不高，講解員自身需要多學習和了解景區的歷史，熱愛景區，建立和培育對景區的歸屬感，講解員自己融入到景區，成為景區的一部分，甚至是景區的一道亮麗的風景線。

3.2 景區方面

3.2.1 加大對非專業講解員的崗前培訓力度

旅游景區的講解員專業能力和講解水平參差不齊，很多講解員并非旅游專業出身，都是經過跟隨老講解員進行自主學習便上崗為游客進行講解，很多知識一知半解，給游客講解的時候更是蒙混過關，講解技巧和講解方法沒有經過系統的培訓，會導致遇到游客提問被難倒的情況，甚至會被質疑講解能力有問題，會嚴重影響景區的形象。景區應該對所有入職的講解員進行崗前的系統培訓，包括講解知識的系統學習，講解方法的傳授和講解能力的鍛煉等。

3.2.2 改善講解員的工作環境和福利待遇

很多景區的講解員都沒有吃飯和休息的地方，講解工作在節假日等旅游旺季會變得尤其繁重，講解員經常不能按時吃飯和休息，這種工作環境讓講解員在工作時會容易產生抱怨、不滿的情緒，甚至有的講解員會出現消極怠工的情況，用這種工作態度面對游客本身就是一種不敬業的表現，游客會感覺講解員帶著情緒進行講解，對講解服務不滿意，對整個景區的服務都產生不好的印象。景區需要保障講解員的后勤工作，讓講解員保持最佳的講解狀態。此外，講解員的福利待遇需要進一步提升，講解員的工作積極性有待提高，在講解工作中保持高昂的工作熱情，成為景區的宣傳者。

3.2.3 通過講解效應建立文化品牌

景區在游客心中印象的好壞在很大程度上是靠講解員講解的，景區的文化特性需要講解員傳播出去，景區要對講解員進行文化產品效應的培訓，讓每位講解員都將景區文化內涵融人講解詞當中，在給游客進行景點講解的過程中感受到景區獨特的文化氛圍，產生滿意的旅游體驗。

4 通過講解效應提升景區形象的典型案例

4.1 云岡石窟研究院院長為習總書記進行講解

2020年5月11日，中共中央總書記、國家主席、中央軍委主席習近平到山西考察，當天傍晚來到云岡石窟，走進這座享譽中外的文化藝術寶庫。云岡石窟研究院院長張焯為習近平總書記進行了講解，緩步登階，仔細詢問，親切交流。張焯向記者介紹，習近平總書記從第1窟一直步行到第20窟，一路上認真了解云岡石窟開鑿的社會背景、文化特征、歷史沿革、保護歷程及研究現狀，不時就中西方文化交流、北魏平城時代、民族融合、石窟保護等提出問題。第9窟至第13窟俗稱“五華洞”，古色斑斕，文華絢麗，為減緩雨水沖刷、降低風化速度，2016年前后，此處相繼建起保護性窟檐。在窟內，張焯重點為習近平總書記講解了代表東西方文化交流的“古希臘式的愛奧尼亞柱頭”和“纏枝忍冬紋”，并簡要匯報了石窟保護方面的工作。”

4.2 宣傳文物保護和探索的品牌效應

張焯告訴記者，這些年，云岡石窟研究院始終堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想武裝頭腦、指導實踐、推動工作，圍繞習近平總書記關于歷史文物保護方面的指示精神，在文物保護方面大膽嘗試、勇于探索，并取得一些成果，包括巖體加固、保護性窟檐建設工程、防滲水、防風化治理等。在保護好石窟本體文物的同時，還成立數字中心，與各大高校聯合，利用先進的三維激光掃描技術，保存石窟測繪與形象數據，開展洞窟復制試驗，成功完成第3窟、第12窟、第18窟等比例復制，實現了可拆裝、可運輸、隨時可移動“行走”的云岡石窟，邁出了云岡石窟“行走”世界的第一步。“當總書記聽到這些匯報后，既對大家的工作予以肯定，又強調云岡石窟是世界文化遺產，保護好云岡石窟，不僅具有中國意義，而且具有世界意義，一定要保護好、研究好。”張焯說，聽著習近平總書記語重心長的叮囑，更感責任重大、使命光榮。

4.3 保護文物，挖掘歷史內涵是景區努力的方向

對于云岡石窟所有的景區工作者來說，2020年5月11日是具有歷史性意義的一天，平日里講解員面對著每一位普通游客進行講解，這一天，張焯院長為習近平總書記進行了耐心細致的講解，習總書記也做出了重要指示，要深入挖掘云岡石窟蘊含的各民族交往交流交融的歷史內涵，增強中華民族共同體意識。這也是游客們在旅游中能夠感受到的文化氛圍，所有的景區工作者都應該朝這個方向努力。

5 結語

2020年初新冠肺炎的疫情讓旅游業一度陷入低迷狀態，大部分旅游景區在春節期間都沒有開放，很多景區在3月以前都處于關閉狀態。隨著疫情的緩解，從“五一”開始旅游人數開始增加，各個景區又開始恢復往日的活力，游客們通過講解員的講解了解景區，感受景區的文化氛圍和人文特色，對景區留下或好或壞的印象，講解員的講解會在很大程度上影響景區的形象，講解員自身和景區都應該利用講解效應來建立品牌文化，從而提升景區形象。

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[作者簡介]李佳（1991-），女，山西朔州人，碩士，助教，研究方向：景區講解與管理、旅游心理學。