提升供電服務質量的必要性和可行性研究

黃旭東

摘要：隨著我國經濟的迅猛發展，各行各業的競爭也日漸激烈，為了提升企業的市場占有率，各行各業的人們都在努力工作，而對于供電企業來說，提高供電企業的服務質量是非常有必要的。本文針對供電企業客戶的服務現狀以及提高供電企業服務質量的必要性和可行性方案進行重點的研究和探索。

關鍵詞：供電企業;服務質量;必要性;可行性

隨著社會的發展，電力企業體制改革也在不斷推進當中，我國電力行業目前正處于轉型的關鍵時期，為保證電力行業能夠穩定可持續地發展，電力企業在為客戶服務的過程中，應當本著客戶至上的原則進行客戶維護工作，通過加強客戶管理，提高服務質量，從而減少電力客戶的投訴現象，促進企業的穩定發展。本文將針對電力企業服務現狀中出現的問題進行針對性地探索，并提出合理的改善措施。

一、提升供電服務質量的必要性

要想為顧客提供優質的供電服務，就應當以顧客的服務需求為出發點，做顧客滿意的事，顧客提出的意見或建議，盡量地改善或調整，要想提升供電企業的服務質量，就必須對供電服務人員的行為進行約束，通過加強供電服務人員的管理，為廣大居民提供優質、高效的供電服務。隨著我國經濟的日益發展，對于電力企業的服務質量也提出了更高的要求，供電企業應當加強自身的管理水平和對外的服務質量，通過強化服務理念，增強服務內容，提高服務品質，為顧客提供全方、位全層次的靈活服務方式。通過開拓更大的發展空間，獲得廣大群眾的信賴，從而為電力企業的可持續發展打下良好的基礎。不僅如此，為了更好的服務廣大人民群眾，電力企業應當加強客戶管理，提高用戶的滿意度，以更好的服務換取用戶的信任和理解，供電企業應當加強產品管理，為廣大人民群眾提供創新型的產品，提高群眾的滿意度，促進企業的全面發展，幫助企業建立嶄新的形象和優質的服務體系。

二、供電企業的服務現狀

隨著經濟的發展，市場需求也隨之改變，對于供電企業的市場定位逐漸發生了變化，從原本的“生產型”轉為“經濟型”，如何滿足市場需求，提高廣大電力用戶對供電企業的服務滿意程度是當前供電企業需要重點研究的問題之一，但就目前的服務體系來說，很多供電企業的供電服務體系初具規模，對于顧客的很多需求在短時間內還是難以滿足，因此在服務理念和服務效率上還存在著一定的問題，這極大地影響了客戶的滿意程度。供電企業的工作人員是電力企業提供客戶服務的主要提供者，其服務能力和服務意識，直接影響到了電力用戶對于供電企業的供電狀況的滿意程度。就目前的服務現狀來說，很多供電企業的工作人員的服務態度和綜合素質較為薄弱，很難為電力企業的用戶提供周到的服務，以至于建立用戶對供電企業的服務質量較為唏噓。不僅如此，很多供電企業的工作人員辦事效率較為緩慢，對于客戶提出的辦理需求并沒有及時進行解決，對于辦理繁瑣的業務，經常會出現互相推諉的現象，這不僅給客戶帶來了不必要的麻煩，也降低了用戶心中對于電力企業辦事效率和服務水平的評價，最終影響供電企業在用戶中的形象。

三、提升供電企業服務質量的可行性方案

3.1? 轉變企業的電力客戶服務理念

隨著社會經濟的迅猛發展，電力企業應當樹立全新的電力客戶服務理念，為了滿足市場的需求，電力企業內部也應將自己的核心優勢發揮出來，通過提高自身的市場競爭能力，為供電企業謀求未來的長遠發展，結合市場需求的變化，改善供電企業的經營管理模式和服務理念，通過結合供電用戶的供電需求，為供電用戶提供全面的服務，給用戶帶來貼心地服務，為了更好地在激烈的市場競爭中，占據絕對的優勢，供電企業應當轉變傳統的經營服務理念，將客戶需求作為電力企業發展的唯一標準，以建立用戶的角度出發，為滿足用戶的電力服務需求，改變自身的工作狀態，通過提高自身的服務素質，為建立用戶提供更加完善的服務體驗。

在日常的服務和管理過程中，供電企業應當定期組織員工，對供電企業服務對象進行走訪，聽取廣大人民群眾的意見，了解用戶的真實感受和實際需求，通過針對性地服務，對供電企業的服務工作作出改進，不僅如此，電力企業還應樹立自己的服務特色，通過提升企業自身的服務質量，提高企業在市場競爭中的核心競爭能力。

3.2? 建立完善的客戶服務機制

為了適應市場的需求，我國很多電力企業已經建立了供電服務機制，但是，這種機制在實際的應用過程中依然存在很多不足，這不僅給電力企業的客戶服務工作帶來了影響，而且對于企業在激烈的市場競爭中的核心占有率也產生了影響。為了更好地適應時代的需求，供電企業應當切實提高自身的服務水平，通過改善客戶服務機制，提升電力企業在廣大人民群眾中的刻板印象。

供電企業應當加強對于客戶服務中心的更新和完善，通過借鑒其他行業的先進經驗和模式，樹立具有自身獨立特色的客戶服務中心，通過提升客戶服務中心在供電企業內部的地位，建立企業其他部門與客戶服務中心的聯系，使企業的所有工作人員能夠將客戶服務工作作為供電企業的首要工作認真對待，通過加強統一管理，將以客戶為中心的服務理念，深入貫徹到每一位工作同仁心中。電力企業應當根據自身的管理模式和服務體系建立一套完善的工作評價機制，通過獎懲的方式，幫助工作人員在服務的過程中對自身的能力進行客觀地評價，從而更好地為電力企業提升自身的客戶服務工作打下良好的基礎。與此同時，供電企業還應加強內部評價社會評價和用戶評價等等，通過全方位地了解自身的服務水平進行針對性地改革，從而使電力企業的服務工作和服務水平有所提升。

四、總結

結合上述分析，對于供電企業來說，提高服務質量是供電企業穩定發展的基礎，結合供電企業當前的客戶服務的問題進行針對性地改革，通過加快轉變電力客戶服務理念，建立完善的客戶服務機制，提高供電企業的服務水平，通過改善工作人員的綜合素質和能力，激勵工作人員對自我服務水平地提高，通過將優質服務的理念融入每一位工作人員的心中，使供電企業的客戶服務質量得到有效地提高。

參考文獻：

[1]?? 卜曉陽，趙郭燚，陳鵬，等.新電改背景下供電服務質量綜合評價——基于熵權物元可拓模型的分析[J].價格理論與實踐，2019，（3）：147-150.

[2]?? 朱楓，何小舟，薛冬，等.慢性疾病互聯網化管理體系搭建的必要性與可行性分析[J].中國衛生產業，2019，16（19）：194-196.

[3]?? 劉苛，劉天齊，董小剛.供電所提升優質服務質量降低客戶投訴率的有效措施[J].山東工業技術，2018，（15）：147.