易班工作站站點用戶體驗提升研究

賴力潛 余星潔

摘要：易班的發展為網絡思想政治教育提供了一個良好的平臺。嘉應學院計算機學院易班工作站自2017年成立以來在取得了較好的成績同時，也發現了“用戶體驗一般”的問題。因此，該文基于用戶體驗的五層體系結構對站點用戶的用戶體驗要素進行了分析，在此基礎上對站點的建設及運營思路進行了探討，提出了“三個堅持”的建設及運營思路。

關鍵詞：易班;思政教育;用戶體驗

中圖分類號：TP393 文獻標識碼：A

文章編號：1009-3044（2020）27-0082-03

開放科學（資源服務）標識碼（OSID）：

互聯網已經成為高校師生生活環境的一部分，對高校師生的行為和思想日益產生廣泛而深刻的影響，也對大學生思想政治教育工作提出了嚴峻挑戰。為應對互聯網快速的機遇和挑戰，搶占網絡陣地的高地，易班網應運而生。易班網是高校教育教學、生活服務、文化娛樂的綜合性互動社區，為在校師生提供主頁定制、社區交流、空間存儲、群組聊天、在線學習、活動發布、興趣交友等教育信息化一站式服務。易班的發展，為網絡思想政治教育提供了一個良好的平臺。

嘉應學院計算機學院易班學生工作站正式成立于2017年，是在嘉應學院易班發展中心的具體指導下組建的學生機構，主要職責是密切聯系同學，積極開展校園網絡文化活動，增強易班對學生的黏著力。經過嘉應易班工作站指導老師和學生干部的不懈努力，易班逐漸進入了師生的校園生活，為學院的校園學習文化，思政宣傳工作，傳遞正能量起到了良好的作用。

由于成立時間短、底子薄、缺乏專業的指導等問題，在學院易班工作站站點建設和運維的過程中，我們也發現了由于工作站站點用戶體驗較為一般導致的用戶熱情不是很高，參與度較低，用戶黏性較差等問題，而這些問題在工科學院的用戶上表現得尤其明顯。這些問題的存在在一定程度上影響了易班平臺宣傳、影響、推動作用的發揮。

隨著計算機技術和互聯網的發展，用戶體驗的研究也越來越深入[1-2]。包括計算機學、心理學、美學等多門學科的研究學者在此耕耘不止，使之成為一項跨越多門學科領域的熱門研究課題[3-4]。在中國面向知識社會的創新2.0——應用創新園區模式探索中廈將用戶體驗作為”三驗”創新機制之首[5]。然而，當前用戶體驗課題的研究仍主要集中在娛樂或者商用的互聯網應用上，針對互聯網思想政治平臺，尤其是易班平臺的用戶體驗研究至今為止還較少。

因此，本文基于用戶體驗的五層體系結構對嘉應學院計算機學院易班用戶的用戶體驗要素進行了分析，并在分析的基礎上對該站點的建設及運營思路進行了探討，提出了“三個堅持”的建設及運營思路。

1 用戶體驗的五層體系結構

用戶體驗（User Experience，簡稱UE/UX）是用戶在使用產品過程中建立起來的一種純主觀感受。IS0 9241-210標準[6]將用戶體驗定義為“人們對于針對使用或期望使用的產品、系統或者服務的認知印象和回應”。用戶體驗既是主觀的，又是客觀的。產品的用戶體驗要素大體上可以分為功能性、穩定性、易用性、智能性及愉悅創造性五個層次或者要素，其與馬斯洛需求層次有一定的對應關系，如圖1。用戶體驗從產品上線運營或交付使用的那一刻起，就一直伴隨著產品的成長。

《用戶體驗的要素》[7]中，將網站的用戶體驗分為了五個層次，分別是戰略、范圍、結構、框架、表現，如圖2。在這個五個層次中，分別對應了網站目標、用戶需求、功能規格、內容需求、交互設計、信息架構等用戶體驗要素。在這個體系架構下，網站的設計與建設，需秉承自下而上的建設原則，分別考慮每個層面具體的問題，并在下一個層面工作結束前完成。層面不斷上升，決策就越來越具體，逐漸從網站的底層建設邏輯轉換到表層的視覺設計，考慮的細節也變得更加精密。

2 易班用戶的用戶體驗要素分析

以嘉應學院計算機學院易班工作站站點用戶為調查對象，并結合近兩年的易班推送文章訪問量及留言量為參考依據，參照用戶體驗五層體系模型，對易班分站的用戶體驗分別在戰略、范圍、結構、框架、表現進行調查和分析。

2.1 戰略層面

無論是軟件產品還是信息空間，滿足終端用戶的用戶需求，是我們運營的主要目的之一。作為易班站點的運營者，必須了解我們的用戶，了解我們學生需要什么，想從我們站點獲取什么，還要知道我們用戶想達到的目標。

計算機專業，作為當前幾大熱門工科之一，其學生普遍并相對具有理性、直接、好奇心強、崇尚計算機技術等特點。因此，其用戶需求主要包括以下幾點：

1）獲取官方的資訊;

2）希望學習到更多的計算機專業知識;

3）得到一些新鮮好玩的信息以滿足自己的獵奇心理。

2.2 范圍層面

從戰略層到范圍層，用戶需求轉變為對功能規格的描述。而在信息內容方面，則主要體現在內容需求的形式。要滿足客戶的用戶需求，在范圍層面，需要提供更多符合學生們需要的內容，比如以下幾個：

1）官方的公告信息;

2）計算機專業類知識;

3）技術達人的經驗介紹;

4）計算機專業類知名企業、名人的周邊新聞等。

從以上具體的內容需求我們可以看到，范圍層面的關鍵要素與戰略層面的需求一脈相承。戰略層面的用戶需求的滿足，需要其他上層的要素做支撐。

2.3 結構層面

在結構層面，交互設計、信息架構是考慮的重點，它們強調了確定了呈現給用戶的選項的順序和模式。結構層面并不完全是計算機技術，更涉及部分心理學的內容，需要關心了解用戶，以客戶的思考和工作方式代人思考。

要著重于設計組織的分類和導航的結構，讓易班用戶可以快速、高效、有效瀏覽易班的內容。同時也要注意計算機學院用戶的特點，做針對性的設計。針對計算機學院的學生用戶，在考慮結構層面的用戶體驗設計時，盡量滿足于以下幾個原則：

1）組織分類符合計算機專業的分類規則;

2）交互設計需要形象生動，易于識別;

3）交互設計要有一定的容錯性能。

2.4 框架層

界面設計、導航設計、信息設計是框架層用戶體驗要素的三個重點。在框架層，關注點逐漸由底層的設計目標，戰略，設計原則轉向表層的頁面和組件上。框架層的用戶體驗設計非常復雜，這是一門交叉學科，涉及計算機學，美學，心理學等。但我們針對具體的計算機學院易班工作站站點設計可以符合以下幾個原則：

1）界面與用戶已經熟悉的習慣保持一致;

2）避免用想當然的比喻來指代某些功能，比如用一個人說話的頭像圖標指代聊天區域，用戶可能會無法體會;

3）整體界面風格與計算機專業風格，學院官網風格保持一致等。

2.5 表現層

表現層位于五層體系架構的頂端，是站點建設目標、思路、方法和策略，在內容、功能、美學等呈現方式上的終極體現。因此，本層的設計，不僅需要滿足本層的設計目標，更需要與其他所有層面的所有目標進行匹配或者妥協。

在進行視覺設計時，不僅僅需要考慮人的審美觀念各有各的不同，“一千個讀者有一千個哈姆雷特”，更要考慮整個設計的戰略定位。比如視覺設計的整體風格與學校、學院保持一致等。在易班的站點的設計時，主要用戶體驗要素包括：

1）視覺設計滿足其他各層的整體目標;

2）界面美觀大方，簡潔明快;

3）重點突出，易于閱讀。

3 易班工作站站點建設思路探討

在基于易班用戶的用戶體驗要素分析的基礎上，我們對易班工作站站點進行了積極的探索與嘗試，打造精品站點，改善用戶體驗，提升用戶黏性，起到了較好的宣傳效果。其主要的站點建設思路總結如下。

3.1堅持整體規劃，整體設計

用戶體驗的五層體系結構要求上下層保持一致.否則項目常常會偏離正常軌道。而用戶的體驗的關鍵要素相互依賴、相互統一。因此，在進行易班工作站站點設計時，要堅持整體規劃，整體設計。保證站點的建設，與國家的形勢政策相統一，與學校學院的要求相統一，與專業風格相統一。在進行站點的各要素的設計時，要統籌規劃，不能脫離整體而完全獨立考慮各要素，要讓視覺設計、界面設計、導航設計和信息設計、交互設計和信息架構、信息內容、用戶需求都能夠逐層滿足于上層的目標要求以至于滿足站點設計的戰略需求。

3.2 堅持用戶導向機制的建立與完善

要讓“用戶就是上帝”“一切為了學生”的行動理念落實到站點的實際運營當中，就要建立完善的用戶導向的機制。堅持定期調研用戶的實際使用情況。掌握用戶對站點的實際態度，做到查缺補漏，有的放矢。獲取用戶的真實需求，把更多學生急需獲取的內容與知識投放到站點中。自2020年3月份以來，由于疫情原因導致2020屆畢業生求職困難，計算機學院易班工作站搜集計算機專業類筆試面試題目及信息，推送給應屆畢業生，起到了良好效果，也解決了以前推送文章訪問量偏低的問題。

3.3 堅持專業引領站點建設與發展

計算機專業作為當前互聯網行業大發展的主要熱門專業之一，在站點的技術、建設和運營上有著天生的優勢。而計算機專業學生作為站點的主要用戶，他們對站點的功能需求、審美需求也有著與專業相關的特殊要求。為發揮計算機專業在站點建設上的技術優勢，提升學生用戶的滿意度，在站點建設、運營時，我們要與本專業緊密結合，利用好優勢資源，集中精力完善站點功能。

4 結束語

本文以嘉應學院計算機學院易班工作站站點為例，介紹了互聯網行業關于用戶體驗的基礎性研究，根據用戶體驗的五層體系對易班用戶的用戶體驗要素進行了分析，在此基礎上提出了“三個堅持”的易班站點建設思路。該建設思路在當前的學院易班工作站站點上運行良好，取得了一定的效果。但該思路運行時間較短，驗證可能還存在比較片面的問題，還需要在后續的工作不斷實踐修改完善。

參考文獻：

[1] Karapanos E，Zimmerman J，Forlizzi J，et aJ.User experienceover time：an initial framework[C]//Proceedings of the 27th in-ternational conference on Human factors in computing systems- CHI 09. April， Boston， MA， USA. New York： ACM Press， 2009：4-9.

[2]鄧勝利.國外用戶體驗研究進展[J].圖書情報工作，2008，52（3）：43-45.

[3]黃晟，基于用戶體驗的APP設計研究[D].西安：陜西科技大學，2012.

[4]孫利，用戶體驗形成基本機制及其設計應用[J].包裝工程，2014，35（10）：29-32.

[5]知識社會呼喚面向未來的創新2.0模式[EB/OL].（2008-11-25） [2020-02-20]. http：//scitech. people. com. cn/GB/8405423. ht-ml.

[6] IS0 9241-210： 20lOErgonomics of human-system interac-tion - Part 210： Human-centred design for interactive sys-tems[S/OL].[2020-02-20]. https：//www. iso. org/standard/5 2075. html.[7]加勒特，用戶體驗的要素[M].北京：機械工業出版社，2008.

【通聯編輯：光文玲】

作者簡介：賴力潛（1989-），男，廣東梅州人，助教，碩士，主要研究方向為計算機技術、大學生思想政治教育。