電費回收的過程管理和風險防范

韓俊霞

摘要：近幾年，電力市場的發展越來越好，各類供電企業的經營規模逐步擴大，用戶基數也逐年攀升。但與此同時，用戶信譽度變化、業務管理制度欠缺、人員素質參差不齊等問題也日益尖銳，對供電企業電費回收管理工作的順利實施造成了阻礙。

關鍵詞：電費回收;過程管理;風險防范

引言

供電企業從售電到回收電費的整個過程，從資金流動的角度上看，就是流動資金開始，慢慢周轉到最后階段，收回貨幣資金的過程?；厥盏碾娰M，一方面反映電力企業所生產的電力商品的價值，另一方面，它是電力企業經營成果的貨幣表現，另外，電費回收率還是電力企四大經濟指標之一。如今，隨著市場經濟的不斷發展，以及國內外經濟形勢的影響，電費回收工作壓力劇增，回收風險加大，呆壞賬的情況時有發生，嚴重影響供電企業經濟效益。為了規避回收風險，確保電費能夠在每年年底都顆粒歸倉，供電企業應該加強營銷管理，特別是電費回收全過程管理，做到對客戶進行事前、事中及事后的管理，對欠費大客戶進行風險預警管控，時時跟蹤及關注欠費大戶，定期召開電費回收分析會，針對不同的欠費戶制定不同的催收措施。同時要積極適應時代發展趨勢和客戶需求心理的變化，進一步做好優質服務工作，認真貫徹南網企業“為客戶創造價值”的理念，打通業務鏈，貫通價值鏈將“以客戶為中心”的思想真正融入到具體的電費催收工作中。

1電費回收管理中存在的現狀問題

1.1工作制度不夠健全

隨著我國社會生活水平，空調、冰箱等電器普及到各家各戶之中，為電力市場帶來了極大的用戶需求。隨之而來的，用戶數量的增長及其用電能力的增強，也為供電企業的經營管理帶來了更大風險。但從當前來看，大部分供電企業并未建立起有效的風險預防與控制制度，無法形成高水平的用戶費用追繳力度，最終導致壞賬、陳賬越積越多，對供電企業的經濟收入情況造成影響。此外，由于缺乏系統化、規范化的培訓、考核與激勵制度，供電企業內部員工的工作態度、業務質量也參差不齊，使得電費回收人員的服務態度存在欠缺，難免造成工作上的紕漏，也易引發用電用戶的抵觸情緒。

1.2用戶用電觀念存在偏誤

現階段，供電企業對用戶主動繳費的依賴性仍然較高，且缺乏強有力的監管條件，使得長期拖欠、惡意拒繳等用戶負面行為頻繁發生。其中，一些用戶認為電不屬于商品，不必繳納費用，還有些用戶抱有“得過且過”的僥幸心理，企圖用逃避的方法躲過電費回收。此外，還有部分用電用戶法律意識淡薄，利用非法手段實施竊電行為，導致其實際用電量遠大于電表計量數值，也使得供電企業電能供應與費用回收出現失衡，給供電企業造成一定的經濟損失。

2電費回收的全過程管理

2.1電費回收前的控制

電費回收前的控制，就是企業在與客戶簽訂的《供用電合同》中，要明確結算方式和界定好繳費時間。目前采用的結算方式主要有預付費、銀行托收無承付、銀行托收承付、銀電聯網代收代扣電費、坐收、走收、供電企業自助服務終端、網上銀行、微信以及支付寶的支付功能、以及多彩寶繳費等等。供電企業占很大主動權的收費方式是預付電費這種方式，因為是按照“先購后用”的原則來結算。供電方有比較大的主動權的方式是銀行托收無承付，其他結算方式供電方都不占優勢。

2.2電費回收的過程管理

電費回收的過程管理就是對電費繳費協議或《供用電合同》執行過程的控制和監督，從供電企業供電當日起到規定客戶最后交費日止。在此期間，供電企業必須履行合同所約定的義務，保證供電，按時抄表及時計算正確發行電費并在規定時限內通知到客戶，提供多種的繳費方式供客戶選擇，同時安排專人隨時與客戶聯系，了解客戶的生產經營活動，及當發現問題時，第一時間研究對策，制定出相應的應對措施，確保電費按時回收。

2.3電費回收的后期管理

電費回收的后期管理的主要是對欠費進行催收。發生欠費后，必須第一時間安排催收，保證電費回收率能夠完成。做好欠費催收工作，要加強對收費員的業務培訓，開展人人都是客戶經理活動，大力宣傳非現金繳費方式。催收電費要綜合運用法律、行政、技術、經濟等手段。要加大《電力供應與使用條例》、《電力法》及電力行政法規中有關電費繳納條款的宣傳力度，特別要宣傳拖欠電費將稱承擔的違約責任（納入征信系統），同時嚴格執行違約金制度，在催收過程中強調違約金條款。在簽訂《供用電合同》時，應就電費違約金及其數額做出明確約定，雙方也可簡單約定，按照《供電營業規則》第九十八條辦理。由于違約金具有法定性質，是一種特殊的法定義務，所以不能隨意放棄，要堅持適用，以促使用電人及時繳納電費。對有些欠費時間長的用戶要依法采取如停電、限電等自我保護措施。對于采取停電、限電等措施無效后的客戶，應當及時采取法律手段，如、申請支付令、財產保全、提起訴訟等，爭取將欠費全部收回或降到最低。

3回收中的優質服務風險防范

3.1立足本職，避免差錯發生

作為電力營銷人員，特別是電費抄核收人員，要立足崗位，加強工作責任心，充分利用好電力營銷系統的各項規則和模塊，努力提高工作質量，盡量避免啟用差錯流程。體現在的具體工作中，就是首先要保證電能表數據的采集率及正確率，當遇到設備故障時，要及時排除故障，處理不了的要及時發起工單給運維部門。其次是對抄表上傳的數據按照規則進行電價費的復核，篩選出異常電費進行分發處理，確保無誤后及時發行電費，形成欠費后讓客戶按時交納電費。隨著城網農網改造的完成，低壓、居民戶表客戶激增，電費催收越來越難，加上部分催收人員欠費工作態度不好，導致客戶不滿意，甚至上升到客戶投訴。因此需要我們變被動服務為主動服務，及時主動采取應對的措施。

3.2加強培訓，提高業務及服務水平

我們常常會聽到說營銷人員素質過低，不能滿足現有工作的需求的抱怨，怎么辦？提高營銷人員綜合素質勢在必行。企業究竟需要什么樣的營銷人員？營銷人員有哪些素質要求？語言溝通、服務、預測等等需要我們提升的東西實在是太多了。俗話說：工作是培訓的第一手段，離開工作夸夸其談培訓是不可取的。因此，在班組內進行技能比武是非常有必要的。在比武中將優質服務方面的知識和技能融入進去，如采用理論與實際相結合的辦法，結合本崗位業務知識和營銷工作的特點，選擇有代表性的優質服務和電量抄計、電費審核、收費異常等課題，要求參賽者進行分析處理，并將分析情況、處理意見和預防措施記錄在答題卷上。在競賽中讓大家身臨其境地扮演處理負責人的主要角色，充分調動和發揮大家的積極性和創造性，使大家在真正的異常面前做到心中有數，從而提高大家處理事情和與客戶打交道溝通能力和服務技巧。

3.3注重溝通，加強同理心建設

在工作中，我們要將與客戶的溝通形成常態化機制，我們要建立一個客戶一個檔案，明確聯系人。另外，還需設立片區經理或負責人，建立微信群，多渠道加強與客戶的溝通。通過經常的聯系與交流，一方面可以讓我們知道客戶有什么需求，另一方面也可以使客戶知道電力企業會面臨什么樣的困難，雙向的溝通增進了營銷人員與客戶之間的感情，讓客戶愿意與電力企業攜手共渡難關。

結語

總而言之，要扭轉電費回收難、追繳難的負面工作局面，供電企業就必須秉持起全局化的管理理念，既要從外部入手，加強對用電用戶的分類與監管，提高文明用電的宣傳力度;同時也要從內部入手，建立健全人員培訓制度和風險預防制度，以達成服務質量與經濟效益的雙提升。

參考文獻

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