志愿服務激勵機制現狀、問題與對策
——以廣州市和佛山市為例

文/宋怡琳 李嘉如 林榮慧

志愿服務在促進社會精神文明發展，緩解社會矛盾，滿足社會需求等多方面起著重要的作用。當代青年是志愿服務活動的主力軍，對志愿活動的發展起著關鍵作用，但是隨著志愿服務的發展，青年參與度低，激勵不足的問題依舊存在。盡管相關機構已不斷加強激勵機制的建設，仍然出現了活動動機與青年激勵機制契合度低，激勵機制執行力度不足等多個問題。本文在論述廣州市和佛山市的志愿服務激勵機制現狀的基礎上分析激勵機制存在問題的原因，進而提出對改進解決的對策。

一、志愿服務激勵機制現狀

（一）精神激勵

1.志愿者表彰

社會上各個組織都在不同程度上給志愿者進行表彰。政府通過申報推選的方式，對先進積極分子進行表彰。如廣東省志愿者聯合每年開展廣東志愿服務金銀銅獎評選表彰活動會，頒布個人與集體的金銀銅獎，以表彰激勵志愿者，樹立榜樣。志愿組織每年也會在組織內評選出優秀個人獎、組織獎以及項目獎。這些表彰活動通過滿足志愿者精神上的需求，起到良好的激勵作用。

2.五星級志愿者評級

依據《廣東省星級志愿者資質認證管理辦法》，志愿者在i 志愿平臺（團廣東省委聯合廣東省文明辦、廣東省志愿者聯合會等單位為適應志愿服務事業發展而開發建設的廣東志愿者信息管理服務平臺）注冊后，參加志愿服務時間累計達到100 小時的，認定為一星志愿者；達到300 小時的，認定為二星志愿者；達到600 小時的，認定為三星志愿者；達到1000 小時的，認定為四星志愿者；達到1500 小時的，認定為五星志愿者。星級志愿者將會在教育、就業創業、文化旅游、社會保障、金融等方面獲得便利和優惠，個人志愿服務記錄在升學、就業、晉升、貸款時將作為重要參考。

3.團隊歸屬感

歸屬感取決于志愿者與志愿組織的聯系程度。志愿組織通過定期舉辦志愿活動，不斷活躍組織內部成員，加深志愿者與組織之間的聯系。同時還舉辦相關團建活動，如聚餐遠游等，不斷培養團隊默契和協作能力，使組織不斷地形成一個具有凝聚力有愛的集體。良好的歸屬感滿足了馬斯洛需要層次理論中的“歸屬和愛”的需求，大大地提高了志愿者的積極性。

（二）非精神層面激勵

1.積分入戶

積分入戶是廣東省委、省政府貫徹黨中央戰略決策的重要舉措，指外來務工人員積分入戶核準分值達到一定值后即可申請落戶。申請人在廣州市參加志愿服務，無須提供材料，以審核部門在廣州市志愿者在線注冊管理系統核查信息為準，每滿50 小時計1 分，1 年內計分不超過2 分，累計最高不超過10 分。申請人在佛山市參加志愿服務，根據佛山新市民積分入戶指標，每滿50 小時計3 分；部分社會貢獻提供證明亦可加分，在本市無償獻血每滿200 毫升計5 分，最高可計60 分；在佛山市成為中華骨髓庫捐獻志愿者計10分；在佛山市成功實現骨髓捐獻計80 分，等等。

2.畢業要求

目前，廣州市和佛山市的義務教育階段的中學生和高等教育階段的大學生，部分需要完成志愿活動學分認證，指完成一定的志愿時長和項目才能獲得對應學分，否則影響學生的畢業情況。

3.志愿者證

由團廣東省委、廣東省文明辦、廣東省民政廳、廣東省志愿者聯合會經省政府采購中心招投標，與中國銀行廣東省分行、中國光大銀行廣州分行聯合發行的志愿者專屬身份憑證+特種金融IC 卡，由“i 志愿”系統進行實名數據支撐，對志愿者進行信息化服務，并提供保險、金融、交通、愛心優惠公益捐贈等回饋激勵，具體包括隨時隨地、實時查詢與志愿服務活動參與、志愿服務時長記錄等志愿服務行為數據；配套為志愿者提供最高賠付額度為10 萬元人民幣的意外保險等等。

4.優惠活動

不同地區都開始慢慢修改和實施志愿服務激勵制度，其中包括實施讓利優惠，在不同的方面有著不同的優惠。在景區游覽方面會給予一定星級的志愿者免票游覽或者票價優惠等便利服務；在生活方面有包括為一定星級的志愿者提供免費或者優惠公交卡以及提供免費的健康體檢等；在購物方面，具有一定志愿時長的志愿者可以獲得指定商品的優惠券等。

5.志愿服務過程的基本保障

據相關組織反饋，志愿者大部分是通過i 志愿平臺進行活動報名。在i 志愿上沒有為志愿者購買相關保險前提下，大部分組織不會為志愿者購買相關保險。除了帶有一定安全隱患的活動一些組織會為志愿者購買相關保險，如支教活動。

除相關保險外，據調查了解到許多在校學生是沒有相關資金支持，大多數是自費補貼。除在校學生外的大部分青年參加活動也極少會有餐費、交通等補貼。

二、志愿服務機制存在問題

（一）動機與青年激勵機制契合度低的問題

激勵機制可以動員更多民眾參與到志愿服務活動中，去幫助他人，體會參與志愿活動的快樂，從而對志愿產生熱愛，積極地投身于志愿中，青年激勵機制的目的也是如此。據組織反饋和問卷調查數據可以了解到現如今青年參與志愿的動機與青年激勵機制的契合度較低，主要有以下幾方面問題。

一是青年參與志愿的動機與青年激勵機制目的不相符。據調查問卷顯示，26.28%的被調查者對志愿活動的理解是客觀條件驅使而進行的活動，如加綜測分。

二是缺少方便快捷的渠道讓志愿者看到參與志愿所帶來的影響和改變。問卷中83.3%的調查者是抱著利他主義精神去參與志愿，沒有方式讓志愿者可以看到自己行為所帶來的影響與改變會大大降低志愿者參與志愿的積極性。

三是志愿組織的培訓機制不夠完善。在被問及參與志愿活動的動機時，問卷調查中有73.19%的被調查者希望能夠提高自我認知，掌握新技能，可見提高自身技能是吸引青年參與的亮點。但據問卷調查顯示，當被問及認為現存志愿活動激勵機制的問題時，選擇技能培訓不夠的占61.72%。

四是志愿活動中很少有專業性較強的活動，志愿者難以利用其所學的相關知識為他人服務。

根據訪談了解到存在志愿者是以獲得團隊歸屬感和溫暖而參與志愿，但是志愿者組織中存在著與志愿者的聯系不足，相處氛圍不佳的問題。

（二）激勵制度的執行力度不夠

1.政府的激勵制度方面

全國志愿統計和發布系統尚未健全。這一點表現在部分地區建立網絡化志愿登記機制取代紙質登記，難以保障紙質登記志愿者原有時長的錄用；不同地區志愿服務系統有差異導致不同步不認可，如廣東的“i 志愿”系統區別于山西等地的“志愿中國”系統，以及部分地區出現信息流通不順暢等情況，導致志愿者注冊身份和志愿時長在全國統一系統上的缺失，使得部分志愿者無法享受應有的志愿服務激勵。原因在于志愿服務系統多由地方政府牽頭建立，志愿服務系統本身的不成熟，系統成本的局限性，互聯網技術地方普及程度不一等。

志愿風氣宣揚方面的激勵制度執行力度不足。比如在社會部分組織中尚未認同志愿活動的價值，還尚未形成志愿活動便民利己的意識；社會未完全認可志愿者這個身份，部分被服務對象視志愿者為免費的勞動者，沒有給予志愿者充分的尊重，部分被服務對象視志愿者提供的志愿服務為自己應得的，甚至認為志愿者是免費的勞動力[1]。這些主要是由于志愿活動以及志愿者精神等方面的宣傳力度不足，社會未形成良好的志愿意識，難以建設良好的志愿環境。

2.組織的激勵制度方面

志愿服務組織對志愿者的基礎保障，表彰獎勵以及身份認定等激勵制度的執行力度不足，表現為部分組織缺少對志愿者意外保險等基礎保障的專項經費支出的重視[2]；較少或幾乎沒有對志愿者進行定期的表彰等獎勵；組織內部志愿者缺乏如隊服隊徽等組織標志。由于志愿組織的經費來源有限，主要來自政府財政補貼以及社會人士的自發捐贈，同時由于志愿組織管理層管理經驗不足，使得部分組織出現經費不足的情況，難以有足夠的資金去實行相關激勵。

志愿服務組織激勵機制的落實缺乏持續性。表現在組織內部人員流動性大，使得管理層換代速度越來越快甚至出現斷層現象。部分組織出現激勵機制“朝令夕改”“沒有下文”等問題，內部難以形成持續穩定的激勵機制，使得激勵機制難以落實。

三、志愿服務激勵機制存在問題的解決對策

（一）針對國內志愿體系制度不成熟的對策

1.完善志愿體系制度

出臺法律條例和部門文件，明確志愿者的權利和義務，保障志愿者該有的權益，合理安排志愿服務所需資金，加強對社會各類志愿服務組織及其活動的引導和規范，強化對志愿服務聯合會和志愿服務基金會的日常管理和業務指導；提高各省市的共青團、志愿者行動服務中心等部門和單位的重視程度，促進廣覆蓋、多層次、寬領域開展志愿服務。

2.團結凝聚志愿者和志愿服務組織

幫助廣大志愿者在志愿服務中實現自我認同，成立各種志愿協會，促進志愿服務組織行業交流，推進志愿服務的整體效應，實現雙贏局面。

3.著力發揮好黨員的力量

貫徹全心全意為人民服務的根本宗旨，廣泛開展黨員志愿服務，充分發揮黨員的骨干帶動作用和基層黨組織的戰斗堡壘作用，以黨的強大引領力、組織力增強志愿服務的執行力、戰斗力，確保志愿服務的高質量正向發展。

4.增加志愿宣傳措施

媒體做好思想和價值引領，培育志愿文化，積極倡導志愿服務活動。企業、事業單位、高校等定期為優秀的志愿者舉辦表彰大會或者公告表揚，并將志愿者個人的優秀事跡通過報刊、網絡自媒體等進行“線上線下”相結合的宣傳，增強志愿者個人的自豪感、榮譽感和認同感。

5.改善相關志愿制度

針對義務教育階段志愿普及，應規定志愿時長數，讓低齡學生參與親子志愿活動，促使讓學生認識了解志愿活動；規定初高中生同一項目的最低參與次數，促進青少年與志愿服務活動的緊密聯系，加強青少年對于志愿活動的深度理解與認可，進一步弘揚志愿精神文明，培養青少年積極奉獻的人生價值觀。

（二）針對動機與激勵機制契合度低的對策

1.加強對青年的思想教育

傳播志愿宗旨與精神，讓更多人明白志愿的意義，讓更多人是因為熱愛志愿，熱愛幫助他人而投身于志愿[3]。

2.制定信用管理體系

服務單位對每個活動的志愿者進行考核評估，考評主要從服務技能專業程度和服務態度兩方面入手。對表現優秀的志愿者給予肯定和認可，對表現不好的志愿者客觀指出問題并給出建議和鼓勵，并將評定反饋給志愿者。若志愿者是學生，學校可根據評定給予相應獎勵和懲罰。同時根據服務技能專業程度和服務態度設置級別，高級別志愿者有資格和責任帶教和監督低級別的志愿者，高級別和低級別志愿者在服務活動中要互相監督，平等交流學習。組織對志愿者考核評估進行檔案記錄保管，對于表現優秀、信用良好的志愿者，在之后志愿活動招募中優先考慮。而表現較差的志愿者可以通過后期的表現來改善自身的考核評估。檔案記錄由組織內部進行保存和管理，每隔一段時間對評估優秀的志愿者進行公示。

3.設計多樣化志愿并增強活動質量

增加專業性強的志愿活動，讓青年們可以通過自身所學知識去幫助他人；設計出更加貼合志愿者動機的活動，與志愿者的需求有機結合；同時調動青年志愿者參與志愿活動策劃的積極性，讓他們更加有參與感，更加投入于活動中，體會志愿活動的意義[4]。同時也要提高志愿活動的質量使志愿者的動機得到滿足，使志愿者有較好的活動體驗。

4.開發記錄志愿情況的應用軟件

該軟件能記錄志愿活動全程雙方當事人的狀態，志愿者與被幫助者可以發表相關的感受動態，志愿者可以通過查看事后回饋，感受自身行為所帶來的影響和改變。同時該軟件還能查看向有關部門的反饋進度、發布相關知識、進行投訴反饋等等。

5.有效開展多方面的信息交流渠道，解決組織與志愿者聯系不足以及氛圍不佳等問題

拓展交流并且不限于志愿活動層面，增加團隊成員之間的情感，這可以有效地增加聯系的緊密度，形成融洽的氛圍，讓志愿者可以感受到團隊的溫暖快樂[5]。

6.設置合理并且完善的投訴反饋機制

該舉措十分有必要，可以將志愿者的實時反饋進行整理并落實。

（三）針對激勵機制落實不足的對策

1.建議全國形成統一的志愿者系統，通過推進相關獎勵措施，來加快刺激志愿系統的落實，保證各個系統的志愿數據完整遷移和志愿者身份認定

由于目前的志愿系統屬于不同部門分管等多個客觀因素，導致統一的志愿系統難以迅速建立。但目前仍然可以先通過打通多個志愿系統的方式，使各個志愿系統相互認同志愿時長。減少志愿時長不認可，找不回等現象的發生，系統逐步向統一的方向發展。對于舊的紙質志愿身份以及志愿時長證明，志愿系統可開放志愿組織申報志愿時長渠道。志愿者通過找到自己的歸屬組織，提供相關紙質文件，通過組織上錄入志愿系統中。

2.政府要與志愿組織形成緊密結合，相互促進的良性關系

在培訓層面，政府可以通過線上線下的方式，定期為志愿組織提供相關的專業培訓。通過搭建聯結各大高校以及社會志愿組織的培訓平臺，系統化網絡化培訓課程，發揮培訓資源效用的最大化。在宣傳層面，通過互聯網等渠道不斷加強對志愿者精神的宣傳，幫助組織志愿活動發布等。目前，社會上缺少具有代表性的志愿宣傳標語和宣傳志愿的公眾人物。在未來，政府可以通過不斷加強志愿宣傳標語的傳播，使標語能在社會上能夠達成廣泛的共識，同時發揮公眾人物在志愿活動的正面引導作用。在志愿活動層面，志愿組織可以給政府提供足夠的志愿者以保證活動的成功舉行。在這個互惠互利的良性循環當中，政府和組織可建立起合作關系，形成人人愛志愿的社會風氣，營造出良好的志愿環境。

3.志愿組織將晉升機制作為內部的激勵機制

組織以科學的指標選拔出積極參與志愿活動，表現良好的志愿者作為組織的管理骨干，并且部分大型活動骨干具有優先參與的資格。通過該舉措組織能滿足志愿者自我發展的動機需求，有效激勵組織內部志愿者。同時還能為管理層留住人才，降低組織人員流動率，使之具有一支穩定的志愿者管理骨干隊伍，從而使組織的激勵機制能夠持續地貫徹下去。