網(wǎng)絡消費維權的困境及應對措施

王程程

（中國進口汽車貿(mào)易有限公司，北京 100190）

一、引言

隨著經(jīng)濟的發(fā)展和時代的進步，傳統(tǒng)購物消費模式的局限性越來越多，如選擇過少、價格過貴或因超市太遠等。而在網(wǎng)絡消費模式中，這些問題都能夠得到很好的解決。在網(wǎng)購過程中，消費者可以有多樣化選擇，商品選擇價格區(qū)間較大，消費后甚至能夠快遞送貨上門。網(wǎng)絡消費的方便性和實惠性使網(wǎng)絡購物行業(yè)逐漸發(fā)展起來。最早的網(wǎng)絡購物平臺以淘寶為代表，發(fā)展到現(xiàn)在，天貓、京東等各種網(wǎng)絡購物平臺都飽受消費者青睞。但隨著網(wǎng)絡消費模式的逐步固化，越來越多的問題開始顯現(xiàn)出來，網(wǎng)絡消費維權困難是一個非常具有代表性的問題。

二、網(wǎng)絡消費維權現(xiàn)狀

當下網(wǎng)絡消費維權投訴制度不夠完善，維權調(diào)解方式過于落后，難以及時完成消費者維權。消費者進行維權投訴需要有真實的投訴對象，但網(wǎng)絡消費的虛擬性使消費者無法及時明確經(jīng)營者的真實身份。在此情況下，消費者的投訴就無法成立。如果消費者選擇調(diào)解的方式解決糾紛，也需要通過電話等方式進行聯(lián)系，如果經(jīng)營者不提供任何聯(lián)系方式，調(diào)解也起不到任何作用。

現(xiàn)今網(wǎng)絡消費維權行政管轄制度過于固化，維權機構職責不分明，導致網(wǎng)絡消費維權難以實現(xiàn)。根據(jù)現(xiàn)有法律規(guī)定，原告需要到被告所在地法院進行申訴，而這在網(wǎng)絡消費維權中卻對消費者造成極大的困擾。且產(chǎn)品發(fā)生問題的存在環(huán)節(jié)有很多個，當前網(wǎng)絡消費維權行政管轄制度也并未做出明確規(guī)定。消費者在權益受到損害向多重機構請求幫助時，法制建設的不完善可能會導致機構間互相“踢皮球”。

網(wǎng)絡消費具有很強的欺騙性，而現(xiàn)有的消費者權益保護制度不夠完善，消費者權益無法得到保障。在網(wǎng)絡消費過程中，經(jīng)營者會通過多種手段美化產(chǎn)品，或利用營銷手段誘惑消費者購買產(chǎn)品。當消費者對收到產(chǎn)品不滿意時，卻缺乏證據(jù)證明產(chǎn)品不達標，或因為退貨需要付出更多的代價而放棄退貨，導致消費者的權益受到損害卻無從維護。同時，經(jīng)營者能夠獲得消費者的真實信息，而消費者卻無從獲得經(jīng)營者的真實信息，這種信息獲取的不平等也損害了消費者的合法權益。

三、網(wǎng)絡消費維權困境

經(jīng)營者欺騙、違約等行為造成消費者權益受損。由于網(wǎng)絡購物的虛擬性和空間的隔離性，消費者難以見到購買物品的實物，這也是造成消費者維權困難的前提。由于缺乏相關機構的監(jiān)督，經(jīng)營者可以通過多種方式對自己銷售的產(chǎn)品進行夸大宣傳，使用各種手段將上傳的圖片美化，通過刷單將評論區(qū)的評論轉化成好評。消費者相信經(jīng)營者的宣傳并購買其產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)，自己所訂購的產(chǎn)品并非經(jīng)營者所描述的，而往往是二手貨或者假冒偽劣產(chǎn)品，消費者的權益受到損害。經(jīng)營者在缺貨時接到消費者所下的訂單，卻不告知消費者，導致延遲發(fā)貨，少則延遲兩三天，多者甚至達到十幾天，嚴重影響了消費者的購物體驗，而這種行為又難以進行申訴。經(jīng)營者對產(chǎn)品做了售后服務的保證，但在消費者發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有問題時，經(jīng)營者拒絕提供售后服務，甚至對消費者的詢問不做回復。

網(wǎng)絡購物流程的復雜使維權應追究的責任主體難以認定，且網(wǎng)絡消費維權難以調(diào)查取證。網(wǎng)絡購物經(jīng)過近幾年的發(fā)展，已經(jīng)有了一套較為完整的運作流程，但網(wǎng)絡購物流程的復雜性使網(wǎng)絡消費維權面臨困境。產(chǎn)品到消費者手上之前曾經(jīng)過生產(chǎn)者、經(jīng)營者、網(wǎng)站交易平臺和物流服務等多個環(huán)節(jié)，產(chǎn)品在任何一個環(huán)節(jié)發(fā)生問題都有可能。產(chǎn)品從生產(chǎn)出來到發(fā)貨運送，不可能每一個環(huán)節(jié)都實行嚴格的檢查，以至于問題產(chǎn)品到達消費者手上的時候，消費者乃至網(wǎng)絡消費維權部門或機構無法追究到底產(chǎn)品在哪一個環(huán)節(jié)產(chǎn)生了問題，更無法最終確定責任主體。并且網(wǎng)絡消費維權難以調(diào)查取證，不同于傳統(tǒng)的現(xiàn)買現(xiàn)賣，網(wǎng)購消費者不便向經(jīng)營者索要發(fā)票，且經(jīng)營者也大都不主動提供發(fā)票。這種現(xiàn)象的存在是導致網(wǎng)絡消費維權取證困難的主要原因之一，經(jīng)營者與消費者雙方不曾簽訂合同，連證明交易關系的發(fā)票也無法獲得，消費者的正當權益便難以保障，網(wǎng)絡消費維權也同樣難以實現(xiàn)。

由于網(wǎng)絡經(jīng)營消費的空間無限性，在網(wǎng)絡消費維權過程中難以確定訴訟管轄歸屬，且可能因維權成本過高而放棄維權。網(wǎng)絡經(jīng)營消費具有空間上的無限制性，因此經(jīng)營者和消費者或許可能同處一地，但大多數(shù)情況下還是分處各地，這對網(wǎng)絡消費維權的管轄法院的確定來說極為困難。而且根據(jù)《民事訴訟法》的規(guī)定，原告即消費者需要到被告即經(jīng)營者所在地的法院進行申訴。消費者作為權益受到損害的一方，需要付出更多代價才能得到補償，這本身就極為不合理。并且由于網(wǎng)絡的虛擬性，經(jīng)營者未在網(wǎng)絡購物平臺上發(fā)布真實的個人信息，網(wǎng)絡購物平臺也并未對經(jīng)營者做出強制要求，這使相關維權機構難以確定經(jīng)營者的所在地。如果消費者購買的是較為便宜的物品，維權成功所付出的代價也遠遠大于消費者受到的損失。因此，解決經(jīng)營者與消費者之間矛盾糾紛的往往是調(diào)解，缺乏強制性的調(diào)解成功率也不是很高。

四、有效開展網(wǎng)絡消費維權的對策

加強網(wǎng)絡經(jīng)營實名制建設，使網(wǎng)絡消費維權迅速鎖定經(jīng)營者。網(wǎng)絡消費維權困難的主要問題就是經(jīng)營者身份和所在地難以確定，而加強網(wǎng)絡經(jīng)營實名制建設是有效解決該問題的根本方法。經(jīng)營者的身份之所以難以確定，就是因為法律和網(wǎng)絡購物平臺未強制要求經(jīng)營者使用真實身份進行商業(yè)活動，在實名制下，經(jīng)營者的真實身份得以確定，責任的追究也更為方便。從法律角度來說，相關機構應當出臺強制性文件要求網(wǎng)絡購物經(jīng)營者應當使用自己的真實身份從事商業(yè)活動。從網(wǎng)絡購物平臺的角度來說，平臺應當提供一套完善的身份認證系統(tǒng)。兩相結合，能夠使網(wǎng)絡經(jīng)營實名制建設落到實處，有利于維護消費者的合法權益。

建立健全舉證責任倒置制度，使網(wǎng)絡消費維權調(diào)查取證更為方便。傳統(tǒng)調(diào)解手段已經(jīng)不適用于網(wǎng)絡經(jīng)營與消費了，隨著網(wǎng)絡消費的發(fā)展，司法救濟才能夠最終幫助消費者維護自身的合法權益。但為實現(xiàn)司法救濟，真實可靠的證據(jù)是必不可少的，因此，舉證責任制度的完善成為司法救濟的關鍵。由于網(wǎng)絡消費的虛擬性和空間無限性，消費者無法獲得經(jīng)營者的相關真實信息，產(chǎn)品運送過程的不可檢察和買賣雙方交流的電子化使證據(jù)收集遭遇困境。在舉證責任倒置制度中，只要消費者能夠證明其購買的產(chǎn)品或服務對自身權益造成損害，就能認定經(jīng)營者應承擔責任。

通過立法確保消費者合法權利的實現(xiàn)。由于網(wǎng)絡購物興起至今時間有限，且與多個行業(yè)領域有所關聯(lián)，我國在相關方面的法制建設還不夠完善。但為確保消費者合法權益的實現(xiàn)，立法機構應當通過立法形式保障消費者在網(wǎng)絡消費過程中的合法權利。例如“反悔權”“七天無條件退貨”，雖然現(xiàn)今的網(wǎng)絡消費已經(jīng)存在相關方面的規(guī)定，但條款還不夠細化，對消費者的保護程度有限。立法機構應對“七天無條件退貨”等消費者權利做更為細致的規(guī)定。

提高消費者在網(wǎng)絡消費維權中的地位，增強消費者所在地法院的管轄權，使消費者的合法權益得到保障。若網(wǎng)絡消費者通過法律途徑來維護自身權益，則消費者在先天上就處于不利地位，消費者需要到經(jīng)營者所在地法院進行申訴。因此，為更好地實現(xiàn)網(wǎng)絡消費維權，我國相關機構應當通過立法或出臺相關政策等形式提高消費者在網(wǎng)絡消費維權中的地位。增強消費者所在地法院的管轄權，不是指該法院能夠管轄其他地區(qū)，而是指法院在處理網(wǎng)絡消費維權案例時能夠?qū)Ξ惖亟?jīng)營者進行判決，這樣能夠避免消費者在維權過程中損失更多的權益。